標(biāo)準(zhǔn)銷售流程培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-07 12:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性能準(zhǔn)備 銷售員的準(zhǔn)備工作 車輛的準(zhǔn)備 ? 車輛的保養(yǎng) ? 車輛的清洗 ? 迎賓踏板的準(zhǔn)備 ? 音響、收音機的設(shè)定 ? 燃油足夠 試乘試駕的執(zhí)行 ? 換手動作與顧客駕駛 ? 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒顧客正確的駕駛方式 ? 保持安全車距，不要超速，不要超越前車 ? 提醒前面路況及應(yīng)采取動作 ? 及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作 ? 讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹 ? 試乘試駕結(jié)束 ? 利用《意見調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳 ? 請顧客填寫《意見調(diào)查表》并詢問顧客訂約意向 ? 利用顧客抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約 ? 向顧客贈送小禮品 ? 送顧客離去 ? 完成各項文件記錄 ? 顧客赴約到達時： ? 試駕顧客必須出示駕照 ? 試駕顧客必須出示在《試駕同意書》上簽字 ? 銷售人員駕駛： ? 概述。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時間） ? 開始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶 ? 在不同試乘路段，應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 顧客試乘試駕時演示介紹重點 試乘試駕的 CS要點 ? 確保試乘試駕車輛的整潔 ? 確保試乘試駕車輛有足夠的汽油 ? 每個銷售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧 ? 試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛 ? 在不同的試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認(rèn)顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各動作所能體驗的項目 ? 試乘試駕時間以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈送小禮品并送顧客離去 試乘試駕路線圖范例 試乘試駕車型： VIOS 路段 動作 凸顯性能 +配備 直、長、寬敞、平坦路面 起步 聽音樂 開關(guān)窗 高速行駛 急加油 緊急制動 5A發(fā)動機 高保真的音響效果 安靜性 /隔音效果 /輪噪 最高車速 /風(fēng)噪 加速性 制動性（ ABS+EBD） /可潰縮制動踏板/預(yù)緊式限力安全帶 /四輪碟剎 彎路 轉(zhuǎn)彎 防側(cè)傾 /操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)） /最小轉(zhuǎn)彎半徑 顛簸路段 中速通過 四輪獨立懸掛系統(tǒng) /根據(jù)中國路況經(jīng)過調(diào)整 斜坡路段 斜坡起步 扭矩 全路段 設(shè)定 DVD語音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能 語音導(dǎo)航 /舒適性 報價說明與簽約成交 ? 顧客抗拒處理 ? 報價說明的內(nèi)容 ? 報價成交的技巧 ? 如何簽定合同 ? 與顧客道別 ? 報價說明與簽約成交的 CS要點 抗拒的處理 不滿 誤解 存疑 顧客抗拒 抗拒產(chǎn)生的原因 常見的抗拒 競爭產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價還價 我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服 顧客抗拒處理 ? 處理抗拒的原則 ? 明確不同意見 ? 適當(dāng)表示認(rèn)同 ? 采取中性立場 ? 提出解決方案 ? 處理抗拒的技巧 ? 首先要預(yù)防 （ MOT） ? 傾聽法 ? 復(fù)述法 ? 提問法 ? 對其表示認(rèn)同 ? 轉(zhuǎn)化法 ? 引導(dǎo)法 ? 衡量法 ? 否認(rèn)法 報價說明的內(nèi)容 ? 報價說明的主要內(nèi)容： ? 說明商品的價格 ? 說明保險 ? 說明精品 ? 說明付款方法（現(xiàn)金 /分期付款）及各種費用 ? 報價的工具 ? 汽車說明牌 ? 報價表 ? 解說板 報價成交的技巧 ? 購買信號 ? “何時可以交車？” ? 要求再度試乘試駕 ? 詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié) ? 討論按揭、保險 ? 反復(fù)回展廳看車 ? 帶親人、朋友來看車 ? 漢堡包式報價法 ? 報價前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處 ? 明確地報出價格 ? 強調(diào)超越顧客期望的地方 ? 價格最小化法 ? 價格比較法（用于精品報價） ? 投資回報法（用于按揭報價） 125000 今天買還有 3000元精品贈送 滿足顧客需求 ? 成交技巧 ? 正面假定式 ? 二選一式 ? 提問，等待回應(yīng) ? “如果”式 ? 將來發(fā)生式 ? 試用式 ? 按部就班式 如何簽約成交 ? 讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié) FTMS的優(yōu)勢 ? 明確地請顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約 ? 當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他 /她做出了正確的選擇 ? 交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺。 與顧客道別 ? 如何處理“我再考慮一下”？ ? 提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； ? 盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。 ? 道別的技巧 ? 表示遺憾 ? 建立聯(lián)系 ? 介紹潛在顧客 ? 假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機會！ 報價簽約的 CS要點 ?報價說明時的 CS要點 ? 利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價格 ? 介紹商品之后，計算出所需金額（稅金）等、 ? 使用報價表準(zhǔn)確地說明商品價格 ? 經(jīng)常向上司匯報情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) ? 預(yù)備好價格 /裝備 /保修條件等必要資料，隨時準(zhǔn)備介紹商品 ? 對于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止 ? 使用解說板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項費用 ? 準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等） ? 當(dāng)顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費用、手續(xù)費、手續(xù)等 ? 如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負(fù)責(zé)解答問題 報價簽約的 CS要點 ?簽約時的 CS要點 ? 認(rèn)真正確地填寫合同中的各項內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請顧客再次確認(rèn) ? 記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進行確認(rèn) ? 簽約時，要向顧客表示感謝 ? 當(dāng)商談進
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