【正文】 包 裙子 長襪模塊 4 服務(wù)禮儀 個人儀容（女）小組討論：按下圖順序，將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊《 AM 43》上27一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走28一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走29一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走30一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走31一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走32一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范語音 /語調(diào) /語速33一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范語音 /語調(diào) /語速34一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范視線向下表示權(quán)威感優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智面部表情 /手勢 /肢體語言35一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 基本禮儀規(guī)范面部表情 /手勢 /肢體語言微笑：36一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 基本禮儀規(guī)范面部表情 /手勢 /肢體語言手勢：37一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 基本禮儀規(guī)范面部表情 /手勢 /肢體語言肢體語言：38一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范注目禮39一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范握手40一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范名片使用 /自我介紹41一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范遞送資料 /贈送禮物42一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范手機、電話禮儀 43一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 中期總結(jié)個人總結(jié)：v 請完成學(xué)員手冊 《 AM 46》 ， 時間為 10分鐘 。模塊 4 服務(wù)禮儀 概述 個人儀容 基本禮儀規(guī)范 中期總結(jié)44一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)45一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念 服務(wù)與營銷的基本理論 中期總結(jié)46一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是銷售？定義如何？2. 從現(xiàn)代營銷的角度看，什么是銷售？定義如何？答案：傳統(tǒng)銷售 —為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權(quán)?，F(xiàn)代銷售 —識別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達到雙贏的目的。模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的定義47一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 銷售有哪些要素？2. 哪些要素是我們可以影響的？答案：銷售要素 —需求 、 信心 、 購買力 、一個理論 —控制圈理論模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的要素48一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services銷售活動才僅僅是與客戶建立戀愛關(guān)系，產(chǎn)品售出以后，婚姻關(guān)系才真正開始，完全依賴銷售者對這一關(guān)系的管理能力如何 …… 無論婚姻關(guān)系，還是商業(yè)關(guān)系，都是一個 衰減 和 退化 的過程 —— 敏感度和關(guān)注都在不停地 衰減 和 退化 …… 健康而良好的關(guān)系有待于我們與衰變過程 作持續(xù)而有意識的 斗爭。營銷學(xué) 先知： 特德 .萊維特模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的定義49一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：1. 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感（ 1960年， AMA） 2. 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動（ Regan,1963）。3. 可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個產(chǎn)品連在一起出售（ Stanton,1974） 4. 是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動（ Lehtinen 萊特楠 1983）50一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：5. 指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題（ gronroos格魯洛斯）6. 一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 51一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益 或 滿足感 的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動。服務(wù)業(yè)的定義與特性：服務(wù)業(yè)就是提供 有形 和 無形 服務(wù)的一種行業(yè)。服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性在于顧客往往不能區(qū)分提供的服務(wù)和提供服務(wù)的人。52一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的性質(zhì)：① 每個人都是服務(wù)專家② 服務(wù)有其特色③ 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量④ 大多數(shù)服務(wù)是有形和無形服務(wù)的組合（無形的比重大），它們形成一個服務(wù)包⑤ 服務(wù)（尤其是高度接觸的服務(wù)）是被體驗的⑥ 有效的服務(wù)管理必須對市場、個人和運作過程的充分理解。53一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)與商品的區(qū)別：序號 商品 服務(wù)1 有形 無形2 標(biāo)準(zhǔn)化 異質(zhì)化3 生產(chǎn)與消費分離 生產(chǎn)與消費同時進行4 可儲存 易逝 /不可儲存無法彌補性不可分離性差異性服務(wù)的特征：良果滯后 — 惡果立顯性54一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論一：真實一刻真實一刻 （（ Moment Of Truth）楊 .卡爾森55一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services請介紹在你的經(jīng)驗中，曾經(jīng)得到極好的服務(wù)（使你無法忘懷）而你主動告訴幾個人？請介紹在你的經(jīng)驗中，曾經(jīng)得到最差勁的服務(wù)（使你無法忘懷）而你主動告訴幾個人？模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論一：Moment Of Truth真實一刻真實一刻值得關(guān)注的經(jīng)驗56一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services顧客的 決定 是怎么做出來的 ？哪些因素 影響 到顧客作決定？ 需求需求 信心信心 購買力購買力基本理論一：Moment Of Truth模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論57一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services? 什么是顧客的期望 值 ？? 怎樣 超越 顧客的期望值？模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論二：期望期望 值58一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer