電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是卓有成效的談話基礎(chǔ) 控制電話技巧 ? 提問(wèn)的方式 ? 開(kāi)放式提問(wèn)：涉及的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達(dá)自己的想法，獲取更多的信息，但回答者不受控 控制電話技巧 ? 封閉式提問(wèn)： 一種簡(jiǎn)單的 YESNO的問(wèn)題，問(wèn)題的回答很簡(jiǎn)單，涉及內(nèi)容少，信息少，可以起到簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)?shù)淖饔茫蛻艨赡苡幸环N感覺(jué)，自己象一個(gè)學(xué)生一樣被老師詢問(wèn) 控制電話技巧 ? 清單式提問(wèn)：呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶陳述優(yōu)先選擇，鼓勵(lì)客戶不只看一種選擇。 ? 確認(rèn)式提問(wèn)：表達(dá)出對(duì)信息的關(guān)心和理解，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)與你交流 控制電話技巧 ? 假設(shè)式提問(wèn)：讓客戶想象、探求客戶的態(tài)度或觀點(diǎn)，鼓勵(lì)客戶從不同角度思考問(wèn)題 ? 重復(fù)式提問(wèn)：返回信息以檢驗(yàn)是否是客戶的真正意圖？讓客戶知道你得到了他的信息，同時(shí)檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_ 控制電話技巧 ? 課堂練習(xí) 控制電話技巧 ? 注意與客戶個(gè)性的匹配 控制電話技巧 ? 總結(jié)： 不同類型的問(wèn)題具有不同的特點(diǎn)，要視情況進(jìn)行使用 不要連續(xù)提問(wèn) 學(xué)會(huì)避免 少做斷言 客戶滿意技巧訓(xùn)練 ? 客戶滿意技巧： 同客戶情感打交道 處理客觀事物 管理用戶期望值 處理客戶情感 ? 常用方法： ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 處理問(wèn)題技巧 獲取信息 分析問(wèn)題 提供信息 檢驗(yàn)理解 總結(jié)歸納 處理問(wèn)題技巧 ? 我們需要獲取什么樣的信息 ? 通過(guò)自己的業(yè)務(wù)技能分析問(wèn)題 ? 交流信息、核查理解 ? 總結(jié)歸納 面對(duì)憤怒和不滿的用戶 ? 保持冷靜 ? 澄清問(wèn)題、獲取信息 ? 仔細(xì)傾聽(tīng) ? 提出解決問(wèn)題的辦法 ? 達(dá)成共識(shí) 綜合演練 用戶了解性的詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格，如何回答？ 綜合演練 用戶機(jī)器已報(bào)修，但維修站未上
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1