【正文】 你該怎么辦？ ? 思考六 ? 客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄。但經(jīng)查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ ? 思考二 ? 客戶打電話，稱工號為 ***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。 ?服務是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進步。比如 一塌糊涂 、 不會啦 等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達 :對不起，我們暫時還沒有解決方案 。 ? 在客戶面前維護企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。習慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 習慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？ ? 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 干嗎要提醒這個倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達： 我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 。比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是 很抱歉讓你久等 。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。 十三、溝通時的語言表達技巧 ? 當你坐下開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。 。 ? 下班回家后，客服代表可以做些什么來減壓呢？ 。 ，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。別讓這個電話影響了一天的情緒。 ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢？ ? ，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。不對對方的 背后動機 試圖做任何分析追究。 、建設性上引導，也可以適當引出某些輕松的話題稍聊一下，說不定可以緩解對方的憤怒心態(tài)。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。 ? 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。但這種表示最好不要用 好，好 … 對，對，對 … 等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等。 當然有些客戶會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應。 首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶，應當盡量讓對方把話說完。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個客服代表，我們自己應該怎樣面對呢？ 客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項調(diào)查，客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務。 聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。同客人確認是否認同你解決問題的方案。 第五步：確認 ? 確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。 同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。所以在通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。 第四步：回應 ? 回應是解決問題的實際性的一步。無形中給了他的一種成就感和滿足感。 客戶陳訴完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致?？蛻魰X得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聽的過程中，以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。 ? 我認為“聆聽－理解－澄清－回應－確認”是一個不錯的方法。如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。 ? E、解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 ? C、仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢，表示同情。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。 5．處理投訴的基本方法 ? A、用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? C、迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。通常有以下四種原因： ? A、在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? B、沒有人愿意承擔錯誤及責任 ? C、因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ? D、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? E、客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切 2．客戶投訴的目的 ? A、客戶希望他們的問題能得到重視 ? B、能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? C、獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 3．投訴的好處 ? A、投訴可以指出公司的缺點 ? B、投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會 ? C、投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? D、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 ? E、投訴可以提高處理投訴人員的能力 4．客戶投訴需求 ? 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應付。 1．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 ? 建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。但實際上這種觀念是偏頗的。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧、說該品牌或該企業(yè)的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。顧客對服務或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒達到他的期望、美滿足他的需求。 ? 顧客抱怨及其處理意義 ? （一）顧客抱怨 ? 顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨 。 顧客流失的原因 ? 最新研究表明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下： ? 有 80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務不滿意。因此如何建立和維護顧客關(guān)系，是每一個企業(yè)核心和根本。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。 十、顧客抱怨處理 ? 水能載舟，亦能覆舟。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼浮＿@類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。 ? 第二，道歉應當及時。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”。 ? 道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。 ? 道歉的技巧 ? 如因不了解實際情況，而當眾錯怪了部下，就應當胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應當馬上以適當?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶嵰獾氐狼浮? ? 有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認過失，明知故犯。 ? ? 回避拒絕 ，就是避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。 ? 沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運用不當，難免會“傷人”。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜觀其變。 ? 沉默拒絕， 就是在面對難以回答的問題時，暫時中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。但小姐反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。因為它更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴。 ? ? 婉言拒絕 ，就是用溫和曲折的語言，去表達拒絕之本意。對不起了，您的錢我不能收。若是在商務交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對方“用心何在”。有時，還可為之向?qū)Ψ街虑?。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。 ? ? 直接拒絕 ，就是將拒絕之意當場明講。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等于騙人。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當場明說。 ? 拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時，就應考慮不要把話說絕，讓別人感到難為情。 ? 例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來，不能去就不要勉強。從本質(zhì)上講， 拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定 。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。 ? 作業(yè)（自我檢查）：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客服案例。 ? H、關(guān)閉式問題 ? 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。 ? G、開放式問題 ? 開放式問題是用來引導客戶講述事實的。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。有的客服人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客服人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客服人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧？”很少有人說：“我?guī)湍肆?，您看可以嗎？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間?！澳?…… ？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。這時客服人員，首選要提澄清性問題。 有效的提問技巧 ? D、澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么?！拔以缤恕?，客戶會這么跟你說。作為客服人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客服人員是很有用的。 有效的提問技巧 ? C、了解性問題 ? 了解性