優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇-wenkub
2023-05-22 03:12:05 本頁(yè)面
【正文】 好的服務(wù)保證 ﹡ 確保客戶的期望能夠?qū)崿F(xiàn) ﹡ 確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到什么 ﹡ 確保無(wú)需繁瑣的手續(xù) 投訴前的企業(yè)敗招： ?投訴無(wú)門 ?投訴時(shí)常遇到不必要的麻煩 ?企業(yè)保證不起作用 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 敵意曲線 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 接待投訴的“ＣＬＥＡＲ”溝通技巧 Ｃ： 平復(fù)客戶和你的情緒 Ｌ： 積極地聽客戶的訴說(shuō)、進(jìn)行提問(wèn) Ｅ： 與客戶產(chǎn)生共鳴 Ａ： 對(duì)客戶的情形表示歉意 Ｒ： 提出應(yīng)急和預(yù)見性的解決方案 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒 你用什么方法平復(fù)你的情緒和客戶的情緒？ 理性 ＋ － 高漲的情緒 平靜的情緒 Ｌ：傾聽和提問(wèn) 傾聽和提問(wèn)的目的： 他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意的原因 要表達(dá)的感覺和情緒是什么 E： 與客戶產(chǎn)生共鳴 復(fù)述內(nèi)容：用你自己的話重復(fù)客戶難過(guò)的原因。附加道歉、致謝、推薦新服務(wù)。 ４、調(diào)查 以解決問(wèn)題為目的。 對(duì)感受做出的回應(yīng)：把你從客戶那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái) 參考：六個(gè)表達(dá)共鳴的好用公式 １、你感到（感受）是因?yàn)?…… （內(nèi)容）。 ５、我能理解你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。 練習(xí)： １、練習(xí)“積極聆聽” ２、練習(xí)“表達(dá)共鳴” ３、練習(xí)“向客戶道歉和感謝” ４、整合“ＣＬＥＡＲ” 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 在下面列出了三種練習(xí)場(chǎng)景下的完整的可能回答： 客戶情形１ 我能夠理解由于交貨的日期已經(jīng)延后您的沮喪。 客戶情形２ 發(fā)現(xiàn)自己排錯(cuò)了隊(duì)，我知道那令人多么惱火。 客戶情形３ 如果我正依賴的系統(tǒng)是不穩(wěn)定的，我也會(huì)很沮喪。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 安撫客戶投訴的一些常用句式 1. “像您這樣地位的人 …… ：”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。 3. “您真得在 …… 方面幫我一個(gè)忙。 5. “請(qǐng)您 …… 因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識(shí)／因?yàn)槟沁@方面的專家。 7. “當(dāng)然，您肯定知道（了解） ……” 暗示對(duì)方知識(shí)面廣、信息靈通?！边@會(huì)起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同客戶提出的觀點(diǎn)?！边@話可以輕輕松松地讓人感到愉快、這也算是人的天性。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 建設(shè)性的說(shuō)“不” 兩種建設(shè)性的方法 先同意，然后問(wèn)問(wèn)題，以澄清對(duì)方觀點(diǎn)； 先說(shuō)你反對(duì)的原因，再總結(jié)表態(tài)。 ?我們不可能同意這樣的付款方式。 第二步：尋找符合標(biāo)準(zhǔn)的事實(shí)或方案。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第四講 用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： ?服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié) ?個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài) ?客戶的認(rèn)知 ?一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能 ?人際表達(dá)三準(zhǔn)則 ?使用電話的技巧 一汽馬自達(dá)
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