【正文】 全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作 26 “ 服務(wù)老板最有效的方法就是 拿出最好的服務(wù)對(duì)待顧客 ” —— 山姆 23 顧客滿意，公司贏利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設(shè)法去滿足顧客要求。 ? 顧客要求有時(shí)并沒有說。 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面 案例 17 我們能夠得到的啟示 ?? 18 ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時(shí)服務(wù)的意識(shí)（比如故事的女主人公時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識(shí)） ? 站在客戶的角度想問題，積極主動(dòng)幫助客戶（女主人公甚至動(dòng)用公司的名義來推延飛機(jī)） ? 要明白，客戶有困難的時(shí)候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會(huì)（想想看，面對(duì)如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會(huì)選擇什么酒店） ? 合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，非常合適） ? 大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)（如果女主人公粗心一點(diǎn)會(huì)怎么樣呢） ? 公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊） 19 思考： 什么是客戶服務(wù)？？ 基本的 預(yù)期的 渴望的 出乎意料的 無法相信的 出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的），它能夠?qū)⒛銖狞c(diǎn)拉至點(diǎn)（預(yù)期的）；司機(jī)和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機(jī)將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)（出乎意料的）；當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)你住在層，他主動(dòng)幫你將攜帶的行李提到層（無法相信的）。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。 ? 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。 14 第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 15 顧客是上帝還是上當(dāng)？ ? 沒有了顧客，我們將會(huì)怎樣？ ? 顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 16 客戶滿意的案例分析 ? 梅瑞特飯店 ? 年月的某天晚上，伊麗莎白 我們一直堅(jiān)信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財(cái)富。 8 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 惠普的成績(jī)?cè)醋圆粩嗍艿郊?lì)的員工；員工的忠誠(chéng)是最為關(guān)鍵的因素；我們信任我們的員工會(huì)做出正確善良的事情，堅(jiān)信他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展中具有重要的作用；每個(gè)人都在做出自己的貢獻(xiàn)：不論職位、水平的高低，不論任職的長(zhǎng)短；一個(gè)富有情趣，富有激勵(lì)性的工作環(huán)境對(duì)于創(chuàng)新發(fā)明是至關(guān)重要的；多樣的勞動(dòng)力構(gòu)成能增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)能力；員工應(yīng)當(dāng)具有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。 ? 掌握如何更了解顧客的需求和期待 ,和顧客有效的互動(dòng) ,提升顧客滿意度 ? 掌握處理客戶投訴技巧 ? 塑造并維護(hù)公司的整體形象，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3 第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝? 第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 第三章 把握人性 第四章 關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容 第五章 客戶滿意度評(píng)估 第六章 客戶抱怨處理 第七章 客戶關(guān)系管理 第八章 營(yíng)銷理論 第九章 禮儀基礎(chǔ) 第十章 商務(wù)禮儀 內(nèi)容大綱 4 第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝? 5 企業(yè)存在的目的是什么？ 贏利 顧客滿意 滿足顧客要求 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 優(yōu)秀的人才 支付工資的不是雇主，是客戶。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠(yuǎn)保持誠(chéng)信的品德，永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。每個(gè)人在所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)都是領(lǐng)導(dǎo)者，都有責(zé)任和義務(wù)提高自己的領(lǐng)導(dǎo)成績(jī)；承擔(dān)起自己的職責(zé)以適應(yīng)公司的需要，改善我們的體制，幫助他人提高工作效率；要像主人一樣行動(dòng)，像對(duì)待自己的財(cái)產(chǎn)一樣對(duì)待公司的財(cái)產(chǎn)，要將公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)績(jī)牢記心中 ” ? 華為：其文化的核心價(jià)值觀之一就是， “ 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是我們公司最大的財(cái)富 ” 11 態(tài)度決定一切！ ? 積極的態(tài)度是所有成功人士共同的特征。 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。 ? 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。 20 客戶》需求》感覺》預(yù)期》服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 ? 顧客要求有時(shí)是法律規(guī)定的。 ? 只有超越顧客期望才能讓顧客忠誠(chéng)。 沃爾頓 顧客 員工 老板 27 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大 ? 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救 ? 在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧 28 企業(yè)身體語言 ? ( ) ? 帶有拒絕性質(zhì)的信號(hào)信息 ? 顧客來時(shí)門鎖著，沒有任何解釋 ? 沒有供顧客使用的停車場(chǎng) ? 接待處沒有人 ? 接待處有人，但都不理睬顧客 ? 電話沒有人接， …… 企業(yè)身體語言的幾個(gè)方面：場(chǎng)所建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍、 29 提供完美服務(wù)具備的心態(tài)： ? 相信自己的能力，相信自己的企業(yè) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 感恩的心態(tài) ? 將每一次與客戶溝通當(dāng)成自己的藝術(shù)品的心態(tài) 30 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待 ? 讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。 ? 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、 ? 討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。 ? 你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。 ? — （出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 ? — （創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 37 馬斯諾需要層次之安全需要 ? 平安保險(xiǎn) ? 廣告語：買保險(xiǎn)就是買平安 38 馬斯洛需要之社交和愛的需要 小洋人妙戀乳酸菌飲料 廣告語：小洋人妙戀，初戀般的感覺。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨(dú)一無二 ? 喜歡成為焦點(diǎn) ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語： ? 做女人真好，太太口服液。 供方 提供產(chǎn)品 ()的組織 ()或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注 : 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng) 組 織 識(shí)別顧客需求和期望 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求 提供顧客所需產(chǎn)品 顧 客 確立良好的溝通 顧客滿意度監(jiān)控 確保顧客滿意 55 1. 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的倍。 4. 可以讓我們?cè)谒械母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，成為一種別人復(fù)制不了的強(qiáng)勁的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是用人做出來的，不是用錢可以做出來的 …… 顧客忠誠(chéng)才是最終目標(biāo) 法則 56 ?最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（ 見和 ） 。 57 與顧客有關(guān)的過程 58 ? 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 ? 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 59 顧客溝通 60 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ?組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 ? 組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，適用時(shí)包括： ? 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； ? 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見）； ? 再確認(rèn)。 ? 注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。 62 顧客財(cái)產(chǎn) 63 ８ 顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 69 與客戶的交流 供應(yīng)商 顧客 ? 臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑 ? 系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易 ? 船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走 70 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 下降至 。 ” — 柯恩斯 72 謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認(rèn)識(shí)投訴 ? 即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見 ? 因?yàn)槌隽藛栴}而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問題做出的反應(yīng)方式出了問題。 ? 不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的人；被告知者中又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴人； ? 如果問題得到及時(shí)有效的解決，的人會(huì)成為回頭客； ? 如果服務(wù)差，的客戶將不在光臨。 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 ? 沒有直接向公司投訴并不意味著他們不會(huì)向別人抱怨。 98 投訴分析改進(jìn) ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進(jìn)計(jì)劃 ? 執(zhí)行改進(jìn) ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 客戶所在行業(yè)的基本情況。 ? 電子商務(wù)是在技術(shù)環(huán)境下，有客戶關(guān)系管理（ , ）、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ，）和供應(yīng)鏈管理（ , ）三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 的基本企業(yè)價(jià)值觀。這不僅是企業(yè)營(yíng)銷問題，更成為社會(huì)道德范疇問題。消費(fèi)者們君臨天下，媒體是傳統(tǒng)傳播時(shí)代的帝王，而才是網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代的新君！ ? 在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播是“教堂式”，信息自上而下，單向線性流動(dòng)，消費(fèi)者們只能被動(dòng)接受。面對(duì)這些“起義的長(zhǎng)尾”，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式像“狩獵”要變成“垂釣”：營(yíng)銷人需要學(xué)會(huì)運(yùn)用“創(chuàng)意真火”煨燉出誘人“香餌”，而品牌信息作為“魚鉤”巧妙包裹在其中?？突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？ ? 說話內(nèi)容： ? 語音語調(diào)： ? 身體語言： ? 、 38%語音語調(diào) （語速、語調(diào)、 音量、時(shí)間差別） 7%內(nèi)容 （詞、句） 55% 身體語言