優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力提升訓(xùn)練講座-wenkub
2023-02-13 18:01:43 本頁面
【正文】 共 53頁終端市場三大運(yùn)營商占比年月底單位：萬戶第 5頁 /共 53頁全國移動電話用戶凈增數(shù)年月底截止年月底，全國移動電話用戶達(dá)到億萬戶，而滲透率達(dá)，而國際主流運(yùn)營商普遍的增速上限是。收 獲216。 銷售與服務(wù)技能的提升216。 鍛煉了與各種人打交道的能力216。 客戶需求的個(gè)性化216。第 6頁 /共 53頁.終端銷售角色認(rèn)知助力終端銷售自我成長三方合作共贏第 7頁 /共 53頁全省明察暗訪的調(diào)研結(jié)果認(rèn)識到我們的不足是進(jìn)步的前提！認(rèn)識到我們的不足是進(jìn)步的前提！v部分員工服務(wù)熱情不高，對服務(wù)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識v服務(wù)中容易忽略客戶的感知v禮貌用語不夠、服務(wù)靈活性不夠；v服務(wù)過程中易出現(xiàn)搶話插話現(xiàn)象；v客流高峰期易出現(xiàn)語速快、急躁等現(xiàn)象；v終端知識有待提升v體驗(yàn)式銷售技巧欠缺v各自憑經(jīng)驗(yàn)服務(wù)和銷售，缺乏規(guī)范統(tǒng)一的培訓(xùn)第 8頁 /共 53頁v促銷員小剛的故事第 9頁 /共 53頁終端知識業(yè)務(wù)知識銷售技巧服務(wù)技巧理念專業(yè)知識銷售與服務(wù)技巧服務(wù)意識服務(wù)心態(tài).成功終端銷售三要素第 10頁 /共 53頁?v業(yè)務(wù)需求v心理需求 客戶的需求有哪些.為什么要有良好的服務(wù)意識第 11頁 /共 53頁v客戶的反應(yīng) v對自己的影響216。運(yùn)營效率受影響216。缺乏成就感第 12頁 /共 53頁服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會售銷 ,創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值服務(wù) 良性循環(huán) 銷售 服務(wù)助力銷售.為什么要有良好的服務(wù)意識第 13頁 /共 53頁v知之好之樂之v熱情投入，易出成績v主動學(xué)習(xí)，提升成長v團(tuán)隊(duì)合作，人際融洽v身心健康，生活幸福.為什么要有積極的服務(wù)心態(tài) 積極服務(wù)心態(tài)的內(nèi)涵 積極服務(wù)心態(tài)的意義第 14頁 /共 53頁喝馬桶水的女職員野田圣子第 15頁 /共 53頁v限制我們潛能的發(fā)揮v令我們喪失機(jī)會v身心健康受損 心態(tài)消極的后果.為什么要有積極的服務(wù)心態(tài)第 16頁 /共 53頁心態(tài) 結(jié)果行為 習(xí)慣u心態(tài)主宰行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣養(yǎng)成性格，性格決定命運(yùn)。發(fā)型飾品儀表著裝 儀容包括：第 29頁 /共 53頁v 統(tǒng)一穿著公司制服，佩帶統(tǒng)一飾品；制服、領(lǐng)帶應(yīng)整潔、無破損、無污跡；衣扣要完好、齊全。穿裙裝時(shí)，著肉色絲襪?！」ぱb穿著要求. 舒適的儀表第 32頁 /共 53頁 男士 v 發(fā)型：前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)；v 面部：保持清潔，勤刮胡須，不佩戴有色眼鏡；v 手部：勤洗手，保持手部清潔；勤修甲，指甲不得長于。v 手部：保持手部的清潔，指甲長度不得長于，可涂用無色指甲油?！≌尽∽?自信的儀態(tài)v 挺胸收腹，平視前方，下頜微微內(nèi)收。 手勢指示引導(dǎo).自信的儀態(tài)v引領(lǐng)行進(jìn)：216。.自信的儀態(tài) 手勢注意事項(xiàng)第 50頁 /共 53頁.自信的儀態(tài) 撿東西 第 51頁 /共 53頁v定義：人們在交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同，周圍環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應(yīng)保持的一種特定的距離。調(diào)整狀態(tài)216。對客戶的尊重與關(guān)注216。適時(shí)地點(diǎn)頭以示理解 理解客戶聆聽.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 56頁 /共 53頁v 分神v 不以為然v 主觀判斷v 中途打岔 理解客戶聆聽禁忌.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 57頁 /共 53頁v得體的語言v音量v語調(diào)v語速 理解客戶表達(dá).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 58頁 /共 53頁“ 請 ” 、 “ 請問 ” 、“ 您 ” 、 “ 您好 ” 、“ 謝謝 ” 、 “ 不客氣 ” 、“ 對不起 ” 、 “ 再見 ”切忌口頭語、否定詞、專業(yè)術(shù)語太多。這是我的服務(wù)名片，您使用時(shí)有什么疑問的話，請聯(lián)系我，也可以隨時(shí)撥打我們的客服熱線：。歡迎您下次光臨！再見！ 感謝道別.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 63頁 /共 53頁情景模擬演練第 64頁 /共 53頁內(nèi)向感性理性外向平易型 表現(xiàn)型分析型 駕馭型 客戶溝通風(fēng)格類型. 客戶溝通風(fēng)格與應(yīng)對技巧第 65頁 /共 53頁內(nèi)向216。 主導(dǎo)需求：熱情216。 主導(dǎo)需求：權(quán)力外向216。 主導(dǎo)需求：關(guān)系216。 主導(dǎo)需求：尊重 客戶溝通風(fēng)格的表現(xiàn). 客戶溝通風(fēng)格與應(yīng)對技巧感性理性第 66頁 /共 53頁內(nèi)向平易型分析型 駕馭型表現(xiàn)型理性外向216。 簡明扼要216。 情感導(dǎo)入216。 專業(yè)形象 客戶溝通風(fēng)格的應(yīng)對技巧. 客戶溝通風(fēng)格與應(yīng)對技巧感性第 67頁 /共 53頁拒絕塑造個(gè)人 “ 服務(wù)品牌 ”
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