第2章客戶關(guān)系管理的理論(已修改)
2025-01-19 16:19 本頁面
【正文】 第 2章 客戶關(guān)系管理 的理論基礎(chǔ) 關(guān)系營銷關(guān)系營銷：把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消 費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、 政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作 用的過程，其核心是建立和發(fā)展 與這些公眾的良好關(guān)系。交易營銷 關(guān)系營銷◆ 4P營銷理論◆ 市場(chǎng)導(dǎo)向◆ 關(guān)注吸引客戶和一次性交易◆ 著眼于短期利益◆ 源于產(chǎn)品利潤最大化◆ 有限的客戶服務(wù)和承諾◆ 生產(chǎn)部門關(guān)注質(zhì)量◆ 客戶價(jià)格敏感度高 ……◆ 4C營銷理論◆ 關(guān)系導(dǎo)向◆ 關(guān)注保持客戶和提高客戶忠誠◆ 著眼于長期利益◆ 雙方合作，互惠共贏◆ 高度的客戶服務(wù)和承諾◆ 所有部門關(guān)注質(zhì)量◆ 客戶的價(jià)格敏感度低 ……基本關(guān)系 銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸被動(dòng)式關(guān)系 在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者在購后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿及時(shí)向企業(yè)反映負(fù)責(zé)式關(guān)系 銷售人員在售后不久，通過各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，收集客戶的建議、特殊要求，及時(shí)把信息反饋給企業(yè)，以便改進(jìn)。主動(dòng)式關(guān)系 經(jīng)常與客戶溝通，采用多種方式聯(lián)系，向客戶提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，或提供有關(guān)新產(chǎn)品信息?；锇槭疥P(guān)系 企業(yè)與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶要求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品5種不同的企業(yè) —— 客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理模型 ——IDIC 模型客戶識(shí)別客戶差異分析與客戶保持互動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需求identifydifferentiateinteractivecustomize 客戶分析? ? ? 客戶識(shí)別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全個(gè)人客戶信息基本信息 心理與態(tài)度 行為信息客戶自身信息家庭信息事業(yè)信息購買動(dòng)機(jī)信息個(gè)性信息生活方式心態(tài)和態(tài)度信息購買頻率購買種類購買金額購買途徑組織客戶信息基本信息 （名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、市場(chǎng)區(qū)
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