【文章內(nèi)容簡介】 3 無前 （ 四 ） 輪定位儀 ， 扣 3分 3 無車架校正儀 ， 扣 3分 3 無車輪平衡機 ， 扣 3分 3 無輪胎拆裝機 ， 扣 3分 3 無電噴油嘴清洗機 ， 扣 3分 3 無冷媒加注機 ， 扣 3分 分類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 1 設(shè)備 服務(wù)車配備 10 1. 有黃海品牌作為服務(wù)車且符合 VI標(biāo)識得10分； 2. 有黃海品牌做服務(wù)車 ， VI標(biāo)識不符合的 ，得 5分； 3. 非黃海品牌服務(wù)車 ， VI標(biāo)識符合要求的 ，得 5分； 4. 沒有服務(wù)車得 0分 車貼 服務(wù)車實車照片 分類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 1電 腦管理 計算機數(shù)量 5 服務(wù)經(jīng)理 、 配件經(jīng)理 、 客戶管理人員每人 1臺且能夠上寬帶 ， 少 1臺扣 3分 ， 扣完為止 人員配備：各相關(guān)人員必須能熟練操作電腦及上網(wǎng)，掌握丹東黃海 DMS管理系統(tǒng)使用方法。 管理系統(tǒng)登錄：服務(wù)站必須每天安排專人于早 10： 30分前登錄丹東黃海 DMS管理系統(tǒng)售后模塊，查收丹東黃海相關(guān)信息。 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 預(yù)約 10 有工作人員進行預(yù)約服務(wù)工作，并使用 《 維修預(yù)約電話登記表 》 進行記錄，得 5分，否 則扣 5分； 根據(jù)預(yù)約情況及時更新預(yù)約歡迎看板、預(yù) 約管理看板，得 5分，否則扣 5分； 維修防護 10 發(fā)現(xiàn)有未當(dāng)著客戶面使用車輛防護三件套情 況，扣 10分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 接車制單 50 在《任務(wù)委托書》中填寫客戶及車輛信息（共 11項）缺項或不正確，扣 2分 /單 未在《任務(wù)委托書》中填寫故障描述，扣 5分/單 未在《任務(wù)委托書》中填寫初步診斷意見的，扣 5分 /單 第二部分：服務(wù)管理 :780分 黃海汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書 委托書號： 進站維修時間： 年 月 日 時 分 送 修 人： 電話： 地 址： 車型 車牌號 底盤號 車身顏色 購車日期 行駛里程 故障描述： 服務(wù)顧問初步診斷： 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 接車制單 50 按《任務(wù)委托書》中的環(huán)車檢查項目與客戶一同對車輛檢查，提醒用戶妥善保管貴重物品（共 14項），檢查項目缺項扣 5分 /單 第二部分：服務(wù)管理 :780分 環(huán)車檢查確認項目（狀態(tài)良好打 “√ ”，存在缺陷打 “”） 外觀檢查 內(nèi)室檢查 存油確認 故障燈檢查 功能確認 客戶財產(chǎn)確認 檢查項目綜合描述： 中央 門鎖 全車 升降器 燈光 碟片 隨車工具 □好 □壞 □好 □壞 □好 □壞 □有 □無 □有 □無 雨刮器 音 響 空調(diào) 千斤頂 備胎 □好 □壞 □好 □差 □好 □壞 □有 □無 □有 □無 其他物品： 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 接車制單 50 在 《 任務(wù)委托書 》 中維修項目內(nèi)容填寫不完整，扣 5分 /單 在 《 任務(wù)委托書 》 中預(yù)計交車時間、預(yù)估費用及客戶簽字未填寫，扣 5分 /單 不填寫 《 任務(wù)委托書 》 得 0分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 維修項目 序號 修理內(nèi)容 材料費 工時費 是否索賠 派工 維修技師 簽名 預(yù)計交車時間： 月 日 時 分 預(yù)估費用 （最終以實際發(fā)生結(jié)算金額為準(zhǔn)） 客戶確認簽字： 增修項目（維修中發(fā)現(xiàn)新問題再與用戶確認） 序號 需增修項目 材料費 工時費 是否索賠 派工 維修技師 簽名 預(yù)計交車時間： 月 日 時 分 增修項目客戶確認簽字： 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 維修檢驗 10 質(zhì)檢員未按 《 任務(wù)委托書 》 中維修項目檢查 車輛維修是否有遺漏項目及維修質(zhì)量，填寫 檢查結(jié)果，并簽字確認，扣 5分 /單，最低分 值為 0分 車輛清洗 20 維修完畢后未清洗客戶車輛，得 0分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 交車結(jié)算 40 《 任務(wù)委托書 》 中明示的，扣 5分 /單（現(xiàn)場隨機抽查不低于 5份）； ，征詢用戶舊件處理意見，并在 《 任務(wù)委 托書 》 中填寫舊件處理方式，扣 5分 /單（現(xiàn)場隨機抽查不低于5份）； 《 任務(wù)委托書 》 中對維修結(jié)果進行簽字確認的， 扣 5分 /單（現(xiàn)場隨機抽查不低于 5份）； 0分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 舊件處理方式 質(zhì)檢員簽字： 年 月 日 服務(wù)顧問簽字： 年 月 日 客戶接車簽字： 年 月 日 □帶 走 □不帶走，服務(wù)站處理 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 服 務(wù)流程 跟蹤回訪 10 進行對用戶車輛維修情況進行跟蹤回訪（交 車 7日內(nèi)、特殊情況交車 5日內(nèi)），如有客戶 抱怨及時通知相關(guān)人員進行處理，并填寫 《 服務(wù)站回訪日報表 》 ，得 10分，否則扣 10分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 運作 索賠申請報告上傳實效性 20 ， 提交的單據(jù)上傳時效率在98%（ 含 ） 以上得 20分 。 內(nèi) ， 提交的單據(jù)上傳時效率在 98%以下的得 0分 走合保養(yǎng)全面性 20 《 黃海汽車使用維護說明書 》 中保養(yǎng)項目逐項實施保養(yǎng)作業(yè) ， 出現(xiàn)一次扣 5分 。 ，出現(xiàn)一次扣 5分 。 ， 出現(xiàn)一次扣 5分 。 /發(fā)動機型不符或數(shù)量不完整 ， 扣 5分 /單 。 ， 不計負分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 運作 單據(jù)提報規(guī)范性 20 ， 扣 5分 /單故障描述與原因分析不符合技術(shù)邏輯 ， 扣 5分 /單 。 ， 扣5分 /單 。 輛不符 ， 扣 5分 /單 。 ， 不計負分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 單據(jù)一次性 通過率 20 95%（ 含 ） 以上 ，