【文章內(nèi)容簡介】 率與企業(yè)利潤的關(guān)系情景一 客戶保持率 現(xiàn)有客戶數(shù)量 客戶月增長率 實際客戶 增長率 1月后 3月后 5月后 7月后 9月后 11月后 13月后 15月后A服務(wù)中心 95% 500 10% 5% 525 579 638 704 776 855 943 1039 B服務(wù)中心 90% 500 10% 0% 500 500 500 500 500 500 500 500 (AB)/B 　 % 　 　 % % % % % % % %情景二 客戶保持率 現(xiàn)有客戶數(shù)量 客戶月增長率 實際客戶 增長率 1月后 3月后 5月后 7月后 9月后 11月后 13月后 15月后A服務(wù)中心 95% 500 10% 5% 525 579 638 704 776 855 943 1039 C服務(wù)中心 85% 500 10% 5% 475 429 387 349 315 284 257 232 (AC)/C 　 % 　 　 % % % % % % % %n 顧客誤解了 “定時定程 ”的含義n 顧客忘記了（未接到通知）n 有投訴事件未得到滿意答復(fù)n 客戶忠誠度不足n 未得到滿意的服務(wù)顧客為什么久未回廠顧客流失的原因分析對已流失的：對已流失的：252。 收集客戶資料、交易記錄、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目的是分析流失原因、流失客戶特征，今后策略。對目前保有的：對目前保有的： 252。 提高產(chǎn)品或服務(wù)的整體價值 252。 降低買方成本 252。 建立完善的溝通渠道，及時提供客戶最需要的服務(wù) 252。 信守承諾 252。 在客戶與企業(yè)的互動中建立良好的情感交流 客戶保持的方法 252。 服務(wù)熱誠252。 地點便利 252。 專業(yè) 的技師252。 指定的服務(wù)站 252。 提供可靠服務(wù) 252。 服務(wù)快捷 252。 過去的 習(xí)慣252。 親友的推薦 252。 營業(yè)時間便利 252。 價格合理252。 提供交通服務(wù) 252。 使用廠方指定的配件252。 免費服務(wù) 252。 區(qū)域內(nèi)唯一服務(wù)站 252。 信任您為什么選擇這家服務(wù)站？成本的構(gòu)成分析直接費用直接人工成本直接材料成本直接成本直接成本間接成本間接成本成本成本總務(wù)費用總務(wù)費用營業(yè)費用營業(yè)費用總成本總成本利潤利潤售價售價單元六 日常作業(yè)管理 為什么要做工單分析？因為它能評核： ? 服務(wù)顧問的銷售能力? 車間的效率? 備件的供應(yīng)能力它是： ? 服務(wù)站的重要資產(chǎn)? 各式報表產(chǎn)生的依據(jù)? 服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù)? 售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料? 服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù)工單分析工單分析服務(wù)經(jīng)理的日常工作216。 每日必須完成216。 預(yù)定交車時間是否有延遲216。 車單價是否合理216。 有新增或特殊活動時增加抽檢比例216。 質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名216。 工單填寫是否完整工單分析的原則常規(guī)報表? 日報表? 月報表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報表? 車輛進(jìn)廠流量管制表? 客戶投訴統(tǒng)計與分析表? 客戶投訴案件? 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報表? 保修項目統(tǒng)計與分析客戶跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報表? 客戶流失統(tǒng)計分析表? 客戶預(yù)約統(tǒng)計表? 客戶久未回廠統(tǒng)計服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 216。 至本日目標(biāo)達(dá)成－臺數(shù)、金額216。 日報表216。 工單內(nèi)容216。 服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧216。 日常業(yè)務(wù)考核表216。 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析216。 預(yù)約客戶的情形216。 回訪的情形216。 是否有抱怨的客戶216。 客戶流失情形216。 作業(yè)管理顯示板業(yè)務(wù)部門查核的重點Q： 車輛進(jìn)廠高峰時段最常發(fā)生的問題：? 客戶因等待時間太長而不滿意? 服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)? 無法完成應(yīng)有的銷售? 容易疏忽客戶所交修項目? 客戶容易遭到冷落Q： 在車輛進(jìn)廠高峰時段服務(wù)顧問人力不足時，您要如何處理？現(xiàn)場狀況應(yīng)對重要性緊急性高高低時間管理? 區(qū)分待辦事項清單時間管理的步驟 ? 短期內(nèi)有時間上的壓力? 去做它可以得到很大成效? 不去做它對你有負(fù)面影響? 從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事? 摒除任何可能阻礙你計劃的事件? 充分授權(quán)專案事項周待辦事項清單日待辦事項清單單元七 生產(chǎn)效率管理 將各項工作或職掌的任務(wù)、責(zé)任、性質(zhì)，以及工作人員的條件等予以分析研究，作書面記錄。工作分析 工 作 分 析 所 規(guī) 定 的 各 項要求，可作人員工作成績 考核的基礎(chǔ) 工 作 分析可 作 為 工 作 評價的基礎(chǔ) ，而工作評價則為建立健全的薪工制度所必要的步驟 工 作 分析 完 成 后 ， 可 作 為改 進(jìn) 工作 方 法 ， 調(diào) 整 工 作分 配 的 根 據(jù) ， 更 便 于 推 行分 層 負(fù) 責(zé) 制 度34 5工作分析 各 項 工作 的 內(nèi) 容 與 方 法可予規(guī) 定 ， 作為考選、訓(xùn)練、任用、升調(diào)等的依據(jù) 2 使 工 作 人 員 了 解 其 在 整個 組 織 中 的 地 位與 關(guān) 系， 進(jìn)而達(dá)成其職責(zé)1人力配置技工人數(shù)的配備一般修理的技工人數(shù) = 保有車量 X 維修頻率 X 單張工單平均時間每個技工的年工作小時數(shù)例 ： 3000(臺 ) X 4(次 /年 ) X 2(小時 ) 12(月 ) X 20(日 ) X 7(小時 ) ＝ 14人例： 15位鈑噴技師的配置車身技師：車身技師： 1513%≈2人人 噴涂技術(shù)員：噴涂技術(shù)員： 1540%＝＝ 6人人噴涂技師：噴涂技師： 1527% ≈4人人 車身技術(shù)員：車身技術(shù)員： 1520% ＝＝ 3人人鈑噴技師比例人力配置新車準(zhǔn)備所需要技工人數(shù) =年度新車銷量（臺） X 新車準(zhǔn)備所需工時（小時）技工年平均工作時間（小時）后勤人員配備：? 后勤部人員包括：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)接待、維修主管、出納、行政人員等，配備的數(shù)量由服務(wù)部的工作量決定? 維修技師與后勤人員的理想比例至少是 : 1? 如果以服務(wù)顧問一天固定時間內(nèi)，進(jìn)行 入廠通知入廠通知 、 入廠接待入廠接待 、3日回訪日回訪 等工作做為計算基準(zhǔn)的話，接待臺數(shù)應(yīng)為 12臺臺 /天天 人人人力配置服務(wù)顧問人數(shù)的配備服務(wù)顧問每人一天的工作量工作分析 結(jié) 果與改 進(jìn)? 技 術(shù)? 態(tài) 度? 流程? 機具 設(shè)備工作分析? 工位周轉(zhuǎn)率在某個周期內(nèi)，每個維修工位其服務(wù)車輛的次數(shù)工位產(chǎn)能（￥） ＝ 工時費收入 /工位數(shù)量 應(yīng) 有 工 位 數(shù) ＝ 平均月進(jìn)廠臺數(shù) / 30天 x 4 臺進(jìn)廠臺數(shù)工位數(shù)量工位周轉(zhuǎn)率 ＝算一算我的店要幾個工位？ 如何提高工位產(chǎn)能？某服 務(wù) 中心某月 進(jìn) 廠 車輛為 1200臺， 該 月工作天數(shù) 為 25天，機 電工位數(shù) 為 12個， 請問 ， 該 服 務(wù) 中心工位周 轉(zhuǎn) 率 為 多少？? 提高問診技巧? 提高故障判斷準(zhǔn)確率? 實行車輛接待預(yù)先檢查，減少車間工作追加? 實行配件預(yù)先檢料，減少技工等待配件檢料時間? 工具定時清點，避免工作中不必要的找尋? 機具維護(hù)正常，避免在工作中修理機具設(shè)備? 徹底執(zhí)行 6S管理，避免工作中意外發(fā)生提高工位周轉(zhuǎn)率 p 工位（含 舉 升機）p 電腦診 斷 儀p 四 輪 定位 儀 器p 輪 胎拆裝機p 烤漆房p 車 身校正 儀 器機具設(shè)施利用率分析如何提高設(shè)備利用率？如何提高設(shè)備利用率？單元八 維修作業(yè)及質(zhì)量管理 車間作業(yè)物料設(shè)備人員技術(shù)機能管理品質(zhì)管理成本管理進(jìn)度管理安全管理維修作業(yè)管理 ? 促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動? 定期檢查維修服務(wù)的進(jìn)程：需要時調(diào)整工作計劃? 采取各種措施防止拖延? 鼓勵修理工積極地提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息。? 向修理工持續(xù)提供培訓(xùn)機會，以確保以合理的價格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修服務(wù)維修工作程序要點 ? 維修進(jìn)度管理板是一個可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、管理存車清單和及時向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。維修進(jìn)度板可以用來分析維修的特征模式，例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計劃和維修效率。維修進(jìn)度看板系統(tǒng) ? 根據(jù)維修作業(yè)管理看板確認(rèn)作業(yè)實際進(jìn)度，如進(jìn)度有所變動，則必須調(diào)整看板。? 如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時將情況匯報給服務(wù)專員。? 如果預(yù)測作業(yè)時間會大幅度推遲，服務(wù)專員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。? 完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的配件發(fā)生變化時，必須征得用戶同意，然后記入接車修理單。? 任何作業(yè)是否按計劃進(jìn)行，應(yīng)及時確認(rèn)，以便集思廣益，爭取如期完工交車。? 有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應(yīng)報告索賠員。維修進(jìn)度管理? 派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理則按時間順序。? 派工人員應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時間。? 派工完成以后，應(yīng)及時更新維修工作看板，并及時與服務(wù)專員溝通。? 派工應(yīng)掌握修理工作動態(tài)，必須填寫工作動態(tài)表。? 技工的技術(shù)水平。? 返修索賠車輛應(yīng)安排技術(shù)水平較高的技師進(jìn)行施工。? 根據(jù)進(jìn)度需求合理安排。? 專項修理應(yīng)安排參加過廠家技術(shù)培訓(xùn)的技師施工。? 根據(jù)維修技工的精神狀態(tài)。? 根據(jù)技工輪休計劃，合理安排施工。派工的原則? 顧客的需要：站在顧客的立場進(jìn)行質(zhì)檢。? 服務(wù)的需要：不是對維修品質(zhì)的補測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查。? 降低返修率，提高客戶滿意度。? 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生。? 避免服務(wù)專員問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的需求。? 對維修技師技術(shù)水平評判最有效的手段。質(zhì)檢的重要性 1. 對所完成的維修項目進(jìn)行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的