【文章內(nèi)容簡介】 %37%19% 46%54% 70%82% 95%未投訴的不滿意顧客投訴未被解決投訴被解決投訴很快被解決再次購買的顧客的百分比補(bǔ)救悖論有 50%的服務(wù)失誤未得到有效補(bǔ)救；不良的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)對甚至?xí)?yōu)秀員工顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)服務(wù)失誤不滿意 /否定情緒采取行動 沉默向供應(yīng)商投訴向周圍的人抱怨 向第三方抱怨停留 退出 /撤換 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)167。 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) —— 抱怨 抱怨者種類抱怨反應(yīng)方向 是否傳播負(fù)面消息？是否轉(zhuǎn)換供應(yīng)商？供應(yīng)商 周圍人 第三方1 消極者 依據(jù)抱怨處理情況而定2 發(fā)言者 √ 3 發(fā)怒者 √ √ √4 積極分子 √ √ √ √5 恐怖分子 √ √ √ √ √顧客抱怨（或不抱怨）的原因抱怨的原因：A、相信投訴總有積極結(jié)果且對社會有益； B、相信自己會獲得某種形式的賠償； C、相信應(yīng)該得到公正對待和良好服務(wù)且認(rèn)為服務(wù)本應(yīng)做好； D、社會責(zé)任感促使其幫助他人免受不好的服務(wù)； E、懲罰服務(wù)供應(yīng)商； F、少數(shù)人僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩。不抱怨的原因：A、認(rèn)為浪費(fèi)時間與精力； B、不相信對自己或別人有積極意義； C、不知道如何抱怨； D、認(rèn)為錯誤是由自己的原因造成的且得不到賠償。E、廉價的頻繁購買的服務(wù)不重要，不足以抱怨。顧客抱怨時的期望n當(dāng)顧客花費(fèi)時間與精力來抱怨時，他們一般抱有很高期望： （理解與責(zé)任）l期望能迅速等到幫助；l期望對其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)行補(bǔ)償；l期望在服務(wù)過程中得到親切對待。n顧客期望等到公平對待：l結(jié)果公平： 結(jié)果或賠償與不滿意水平匹配；l過程公平： 清晰、快速、沒有爭吵；l相互對待公平： 被有禮貌、細(xì)心和誠實(shí)對待。服務(wù)補(bǔ)救策略167。 避免失誤，在第一次做好 （ TQM，零缺陷行動）167。 歡迎并鼓勵抱怨 教育 新技術(shù)的應(yīng)用（錄像間）167。 快速行動 一線關(guān)心 授權(quán)員工 允許顧客自行解決167。 公平對待顧客167。 總結(jié)、學(xué)習(xí) 補(bǔ)救經(jīng)歷、失去的顧客一種特殊的補(bǔ)救工具 — 服務(wù)承諾167。 服務(wù)承諾的益處 :1. 促使公司關(guān)注顧客 。2. 給組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn) 。3. 使顧客了解到自己有權(quán)抱怨 。4. 實(shí)施承諾時有一個補(bǔ)救機(jī)會 ,既令顧客滿意又有助于維持其忠誠 。5. 通過承諾產(chǎn)生的信息可以被跟蹤并匯總在持續(xù)的改善行動中 。6. 使員工的士氣和忠誠度得到加強(qiáng) 。7. 降低了顧客的風(fēng)險并建立了對服務(wù)組織的信任 .167。 服務(wù)承諾的最低限度 :1. 成本隨服務(wù)改進(jìn)和補(bǔ)救費(fèi)用下降而下降 。2. 通過建立積極的服務(wù)文化 ,間接地減少員工的變動成本。不適合使用服務(wù)承諾的情況167。 服務(wù)質(zhì)量非常低劣167。 公司形象的匹配167。 服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制時167。 承諾的成本過高167。 承諾的意義不大航空公司的承諾上海航空： 167。 1.保持 “兩微 ”服務(wù) —— 微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)； 167。 2.保持客艙溫馨和諧 —— 乘上航，到家了； 167。 3.持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作細(xì)則 167。 1.見到旅客 2米之內(nèi)主動問候； 167。 2.過道堵塞在 30秒內(nèi)疏解暢通； 167。 3.為旅客提供的毛巾溫度不低于 40度； 167。 4.旅客呼喚鈴在 60秒內(nèi)應(yīng)答； 167。 5.職業(yè)形象端莊大方、富有親和力； 167。 6.主動與旅客溝通交流，營造和諧客艙氛圍。首都機(jī)場奧運(yùn)服務(wù)承諾辦理乘機(jī)手續(xù)等候時間不超過 10分鐘；99%的奧運(yùn)旅客，邊防出入境檢查時間不超過 10分鐘； 99%的殘奧旅客，邊防出入境檢查時間不超過 15分鐘；安全檢查等候時間不超過 5分鐘等。 n服務(wù)承諾的類型 :滿意承諾與服務(wù)屬性承諾 :滿意承諾 :如顧客不滿意 ,可以不付款 。服務(wù)屬性承諾 :如 “等待超過 5分鐘 ,可得到 5元賠償 外部承諾與內(nèi)部承諾 :外部承諾 ： 面向顧客的承諾；內(nèi)部承諾： 組織內(nèi)部的一個部門對另一部門的承諾。n有效承諾的特性：無條件： 沒有任何附加條件；有意義： 顧客重要的元素； 賠償要能抵消顧客不滿；易于理解與溝通： 顧客知道可期待什么； 員工知道需要做什么。 易于援用和賠付 ：不應(yīng)有許多約束與阻力。失敗的服務(wù)承諾承 諾 條 款 （海南航空）950718服務(wù)熱線 溫馨周到 異地取票服務(wù) 方便快捷 客票折扣服務(wù) 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 客票簽轉(zhuǎn)、變更服務(wù) 靈活便利客票退款服務(wù) 實(shí)現(xiàn)增值 航班超售服務(wù) 獲取雙贏中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù) 貫通中國 特殊旅客服務(wù) —— 細(xì)心周全頭等艙服務(wù) 尊貴超值 航班不正常服務(wù) 真誠貼心 行李運(yùn)輸服務(wù) 省心快捷 客戶建議服務(wù) 快速響應(yīng) 第 7章：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)第 7章：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)167。 由于服務(wù)不能觸摸、不能被測試、不能被實(shí)驗(yàn)、人們常用語言的形式來描述它。167。 單純用語言描述服務(wù)的 4個危險：1. 過于簡單；2. 不全面；3. 主觀性；4. 闡述具有偏見性。 （構(gòu)建效應(yīng)）167。 當(dāng)一個組織試圖設(shè)計(jì)一種客戶從未經(jīng)歷過的服務(wù)時，上述危險極為明顯。關(guān)鍵是所有被涉及的人員以同一個建立在客戶需求與期望的基礎(chǔ)上的觀點(diǎn)開展工作。167。 對原有服務(wù)，只有所有人都對服務(wù)和有關(guān)問題有相同的認(rèn)識，對服務(wù)的改進(jìn)才不會受挫。新服務(wù)的開發(fā)167。 新服務(wù)開發(fā)系統(tǒng)特性：客觀 精確 以事實(shí)為導(dǎo)向 方法學(xué)167。 服務(wù)傳遞員工的互動與顧客的互動新服務(wù)的種類167。 完全創(chuàng)新產(chǎn)品： 為尚未定義的市場提供新的服務(wù)；167。 進(jìn)入新市場的產(chǎn)品： 已有的服務(wù)進(jìn)入新的市場；167。 新服務(wù)產(chǎn)品： 為一切現(xiàn)有市場的同類需求提供的新服務(wù)；167。 為現(xiàn)有服務(wù)市場提供新的服務(wù)： 向現(xiàn)有顧客提供組織原來不能提供的服務(wù)；167。 服務(wù)延伸： 擴(kuò)大現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品線；167。 服務(wù)改善： 用新技術(shù)對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高；167。 風(fēng)格轉(zhuǎn)變： 只改變其外表。服務(wù)開發(fā)的步驟前期計(jì)劃：l企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)l新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)（安索夫矩陣）l創(chuàng)意產(chǎn)生[鑒別新服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)意 ]l服務(wù)概念的開發(fā)與評價（服務(wù)說明書）[檢測顧客和員工對概念的反應(yīng) ]l業(yè)務(wù)分析[檢驗(yàn)獲利性和可行性 ]實(shí)施：l服務(wù)的開發(fā)和檢驗(yàn)[導(dǎo)入服務(wù)模型的測試 ]l市場測試 [測試服務(wù)和其他市場組合變量 ]l商品化階段l引進(jìn)后評價注：由于成功地引入新服務(wù)經(jīng)常高度依賴服務(wù)員工（通常他們就是服務(wù) ),所以使這些員工參與各階段一體化至關(guān)重要。企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)： 新服務(wù)戰(zhàn)略服從組織大戰(zhàn)略新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)：識別增長機(jī)會 —— 新服務(wù)戰(zhàn)略框架（安索夫矩陣）創(chuàng)意開發(fā)：頭腦風(fēng)暴征求意見首用者調(diào)研競爭者產(chǎn)品分析觀察（移情設(shè)計(jì)）安索夫矩陣服務(wù) 市場現(xiàn)有顧客 新顧客現(xiàn)有服務(wù) 增加份額 開發(fā)市場新服務(wù) 開發(fā)服務(wù) 多角化經(jīng)營服務(wù)概念開發(fā)與評價： 說明具體的特性 +評價 （ 服務(wù)說明書）業(yè)務(wù)分析： 需求分析 收入計(jì)劃 成本分析 可操作性分析回報率 +可行性服務(wù)開發(fā)與檢測將服務(wù)概念細(xì)化為實(shí)施服務(wù)的 服務(wù)藍(lán)圖基本構(gòu)成：四種行為 +三條分界線顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持行為服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成有形展示前臺接待員工行為顧客行為互動分界線后臺接待員工行為支持過程可視分界線內(nèi)部互動分界線建立藍(lán)圖的過程167。 識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程167。 識別顧客對服務(wù)的經(jīng)歷167。 從顧客角度描繪服務(wù)過程167。 描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為167。 把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連167。 在每個顧客行為步驟上加上有形展示示例 1：快遞服務(wù)藍(lán)圖有形展示顧客打電話顧客給包裹顧客收到包裹前臺接待員工行為顧客行為分派傳遞人員送到分類中心裝上飛機(jī)裝上卡車后臺接待員工行為支持過程卡車表格制服顧客服務(wù)訂單傳遞人員獲得包裹分類包裹缷貨缺貨分類飛到目的地傳遞包裹卡車表格制服包裝手提電腦互動分界線可視分界線內(nèi)部互動分界線示例 2：旅館服務(wù)服務(wù)藍(lán)圖有形展示到旅店前臺 顧客互動分界線要求食物訂單送行李到房間問候并拿行李登記過程遞送行李登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物 登記系統(tǒng)后臺 支持過程可視分界線內(nèi)部互動分界線旅店內(nèi)停車區(qū)接待 人員把行李給門童 登記進(jìn)入房間收到行李睡覺洗浴要求服務(wù)收到食物 吃飯結(jié)賬離開搬送行李 菜單電梯走廊房間搬送行李房間其它設(shè)施前臺登記紙大廳鑰匙送飯茶托食物外形 食物結(jié)賬前臺大廳停車區(qū)送食物結(jié)賬過程市場測試： 獲取顧客反映雇員及其家庭提供假設(shè)的營銷組合商品化階段：A：服務(wù)人員的認(rèn)可B：全過程檢測服務(wù)高績效服務(wù)改革（新服務(wù)成功要素）167。 選擇正確的項(xiàng)目：選擇正確的項(xiàng)目和利用正確方法實(shí)施項(xiàng)目（新服務(wù)開發(fā)過程 〈 服務(wù)藍(lán)圖、質(zhì)量功能展開 〉 ；新產(chǎn)品組合管理）。 167。 新服務(wù)一體化： 新服務(wù)與原有過程和系統(tǒng)的一體化（人員、過程和有形展示的一體化）。167。 對成功的多角度測量：近期財務(wù)效果法： 收入增長、利潤、市場份額、投資回報率；關(guān)系增強(qiáng)法： 新服務(wù)對顧客忠誠度的影響、對增強(qiáng)公司形象的影響、對其它產(chǎn)品和服務(wù)成敗的影響；市場開發(fā)法： 衡量新服務(wù)打開的新市場或新顧客細(xì)分的程度。167。 從重大成功中學(xué)習(xí)： 行業(yè)關(guān)鍵成功因素（重大成功與中等或微小成功的區(qū)別）。167。 保持一些靈活性： 新服務(wù)開發(fā)中一定要有一些自由、臨時發(fā)揮和內(nèi)部競爭因素。第 8章：有形展示與服務(wù)場景有形展示：組織的所有有形設(shè)施（服務(wù)場景）其他形式的有形物品外部特征 +內(nèi)部特征服務(wù)傳遞過程中，組織與顧客交互所處的環(huán)境，以及有利于服務(wù)執(zhí)行的任何有形商品。有形展示的要素服務(wù)場景 其他有形物 服務(wù)場景 其他有形物外部設(shè)施 名片 外部設(shè)計(jì) 文具 標(biāo)志 收費(fèi)單 停車場地 報告 周圍景色 員工著裝 周圍環(huán)境 制服內(nèi)部設(shè)施 手冊 內(nèi)部設(shè)計(jì) 網(wǎng)頁 設(shè)施 虛擬場景 標(biāo)志 布局 空氣質(zhì)量（溫度）服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的用途 服務(wù)場景的復(fù)雜性復(fù)雜的 精簡的自助服務(wù) 高爾夫球場 ATM機(jī)（只有顧客自己） 沖浪現(xiàn)場 大型購物中心咨詢處郵局