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服務市場營銷學ppt課件(編輯修改稿)

2024-11-30 22:48 本頁面
 

【文章內容簡介】 ,或者同時與不兼容的顧客建立關系都是不明智的選擇 ? 2.無利潤的長期合同 ? 3.困難顧客 —— 收入很少而要求很高的顧客以及不合作的問題顧客 思考與練習 ? 請根據關系營銷理論結合你選擇的服務企業(yè)談談:服務企業(yè)該如何開展關系營銷以保留顧客? 第七章 服務補救 教學目的和要求 : ? 了解服務補救的重要性; ? 了解顧客投訴的本質及原因; ? 了解顧客抱怨時的期望; ? 掌握服務補救的策略; ? 掌握服務承諾的意義及其基本要求。 一、服務失誤及補救的影響 ? 服務補救 —— 組織針對服務失誤采取的行動 ? 經歷服務失誤的顧客如果經公司的努力補救并最終感到滿意,將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。 ? 糟糕的服務加上低劣的補救,可能導致顧客極大的不滿以致變成“恐怖主義者”,他們會積極尋找機會公開批評使其不滿的公司。同時也會造成員工的不滿和流失。 二、顧客對服務失誤的反應 ? 圖示 三、抱怨或不抱怨的原因 ? 1. 抱怨的原因 ① 相信投訴會有積極的結果且對社會有益 ②個人標準支持其抱怨行為 ? 2. 不抱怨的原因 ① 消費者認為抱怨是對其時間和經歷的浪費 。 ② 不知道怎樣去抱怨 ③失誤的個人關聯(lián)程度低、不利影響少 四、顧客抱怨時的期望 ? 1.結果公平 —— 顧客希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配 ? 2.過程公平 —— 很容易進入投訴過程,并且希望事情被快速處理,最好是通過他們第一個接觸的人。特點是清晰、快速和無爭吵。 ? 3.相互對待公平 —— 得到有禮貌地、細心地和誠實的對待 五、服務補救策略 ? 1.避免服務失誤,爭取在第一次做對 ? 2.歡迎并鼓勵抱怨(投訴) ? 3.快速行動 ? 4.公平對待顧客 ? 5.從補救經歷中學習 ? 6.從失去的顧客身上學習 六、服務承諾 ? 1.服務承諾的涵義 ? 2.有效服務承諾的特征 ? 3.服務承諾不宜推出的條件 1.服務承諾的涵義 ? 服務承諾是指公布服務質量或效果的標準,并對顧客加以利益上的保證和擔保。 ? 服務機構對服務過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質量實行全面的承諾,并以此促進服務營銷,也就是承諾營銷。 2.有效服務承諾的特征 ? 徹底性( 承諾應該是無條件的 ):沒有附加條件 ? 明確性( 易于理解和溝通 ):顧客知道能期待什么,員工知道該做什么。 ? 利益性( 有意義 ):是重要的服務元素且賠償能抵消顧客的全部不滿。 ? 真誠性( 易于援用和賠付 ):在援用和賠付過程中沒有太多約束和阻力。 3.服務承諾不宜推出的條件 ? 公司現(xiàn)有服務的質量低劣 ? 承諾與公司形象不符 ? 服務質量確實無法控制 ? 承諾的成本超過利潤 ? 顧客在服務中感覺不到風險 ? 競爭者之間的質量差異很少 思考與練習 ? 你認為服務企業(yè)該如何對服務失誤進行有效的補救? 第八章 服務開發(fā)與設計 ? 學習目的: 了解服務設計的挑戰(zhàn)和服務開發(fā)的基本要求;明確服務開發(fā)過程的步驟;掌握繪制服務藍圖的方法 。 ? 重點與難點 : 服務藍圖的編制 一、服務設計的挑戰(zhàn) ? 難于定義、描述和傳遞 ? 描述服務采用語言形式的危險 ①過于簡單 ②不全面 ③主觀性 ④闡述具有偏見性 二、新服務開發(fā)的基本要求 ? 1. 必須客觀 , 不能主觀 。 ? 2. 必須精確 , 不能模棱兩可 。 ? 3. 必須以事實而不是看法為導向 。 ? 4. 必須是方法學的 , 不能是哲學的 。 三、新服務開發(fā)的步驟 ? 圖示 四、制定服務藍圖 ? 1.服務藍圖的構成 ? 2.服務藍圖示例 ? 3.建立服務藍圖的步驟 1.服務藍圖的構成 ? ① 顧客行為 ? ② 前臺員工行為 ? ③ 后臺員工行為 ? ④支持過程 2.服務藍圖示例 3.建立服務藍圖的步驟 思考與練習 ? 根據本章所學的理論,結合你所選擇的服務企業(yè)談談該如何開發(fā)新的服務? 第九章 顧客定義的服務標準 ? 教學目的和要求 : 區(qū)分公司定義的服務標準和顧客定義的服務標準;識別一次性服務修正和顧客定義的硬標準和軟標準;掌握開發(fā)顧客定義的服務標準的過程及其要求;明確服務績效指數(shù)在實施服務戰(zhàn)略中的作用 。 ? 重點與難點 : 開發(fā)顧客定義的服務標準的過程及其要求 一、建立適當服務標準的必備因素 ? 1.服務行為的標準化 —— 主要是針對常規(guī)性服務工作 ? 2.正式的服務目標與目的 —— 非常具體、可量化、可測量 ? 3.由顧客而非公司定義的服務標準 二、顧客定義的服務標準 ? 1. 顧客定義的硬性標準 那些可以計數(shù) 、 計時或觀測得到的標準 。 在跨文化、跨地域情形之下,需要調整 。 ? 2. 顧客定義的軟性標準 建立在顧客意見基礎之上,無法計數(shù)、計時而只能向顧客詢問得到的標準。 三、開發(fā)顧客定義的服務標準的過程 思考與練習 ? 請根據開發(fā)顧客定義的服務標準的過程,結合你所選擇的服務企業(yè)談談:企業(yè)應該如何建立服務的標準,以確保服務的規(guī)范化? 第十章 有形展示與服務場景 ? 教學目的與要求: 了解服務的有形展示和服務場景的構成要素及作用;明確有形展示與服務場景對行為的影響;掌握有形展示與服務場景的設計應該重點考慮的問題以及有形展示與服務場景的管理要求 。 ? 重點與難點: 有形展示與服務場景對行為的影響及其設計與管理要求 一、什么是有形展示與服務場景 ? 1. 有形展示與服務場景的含義 —— 服務的有形線索 , 是指服務過程中能夠被顧客直接感知和提示服務信息的有形物 。 ? 2. 有形展示與服務場景的要素 ① 外部設施 ② 內部設施 ③其他有形物 二、有形展示與服務場景在服務營銷中的功能與作用 ? 1. 包裝作用 ? 2. 輔助作用 ? 3. 交際功能 ? 4. 區(qū)別作用 三、有形展示與服務場景對行為的影響 ? 1.服務環(huán)境中的行為 ① 靠近 ② 遠離 ③社會交往 ? 2. 服務環(huán)境引起的內部反應 ① 環(huán)境與認識 ② 環(huán)境與情感
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