【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)展，實(shí)行跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)。10周圍因素：消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫，氣味。10物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：由服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。簡(jiǎn)述流通服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：物質(zhì)性 產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展具有那些重要作用（1）它有利于轉(zhuǎn)換國(guó)有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，培育各類市場(chǎng)，建立社會(huì)保障制度和轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能(2)它有利于增加勞動(dòng)和資本的投入，促進(jìn)知識(shí)的進(jìn)步、規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)(3）它有利于社會(huì)生活質(zhì)量、社會(huì)精神文明和社會(huì)控制程度的提高(1)服務(wù)業(yè)具有大量吸納勞動(dòng)力的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)展服務(wù)業(yè)能更好地吸納下崗人員，這就有利用控制失業(yè)率和促進(jìn)勞動(dòng)者的再就業(yè)(2）社會(huì)保障制度，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、和醫(yī)療保險(xiǎn)等制度，這些制度的建立和執(zhí)行，有賴于社會(huì)保障基金、社區(qū)管理、醫(yī)療衛(wèi)生，政府的民政、勞動(dòng)人事、公安等服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展和支持。(1)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)與物質(zhì)性強(qiáng)的流通服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)相比，一個(gè)顯著的特點(diǎn)是它的精神性(2)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的第二個(gè)特點(diǎn)是子行業(yè)門類的多樣性(3)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的第三個(gè)特點(diǎn)是公益性和非營(yíng)利性。(1)技巧化、關(guān)系化、差異化和效率化是增強(qiáng)服務(wù)特征正面影響的營(yíng)銷維度(2)可分化、規(guī)范化和可調(diào)化是減弱服務(wù)特征負(fù)面影響的營(yíng)銷維度。(1)服務(wù)質(zhì)量較難控制(2)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持。(3)服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣(4)服務(wù)的溝通促銷比較困難(5)服務(wù)定價(jià)缺乏成本依據(jù)(1)服務(wù)的不可分性指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。(2)服務(wù)不可分性的一個(gè)主要表現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的參與。(3)服務(wù)不可分性的另一個(gè)核心價(jià)值在服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的接觸中產(chǎn)生。(4)服務(wù)的不可分性意味著服務(wù)生產(chǎn)完全離不開服務(wù)消費(fèi)。(5)一切服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在本質(zhì)上都是不可分的，但不同服務(wù)的不可分的程度是有高低的。(1)服務(wù)的易逝性與服務(wù)的無形性、不可分性和異質(zhì)性之間也是相聯(lián)系的(2)服務(wù)的無形性實(shí)際上是易逝性的一種外在表現(xiàn)(3)服務(wù)的易逝性又意味著服務(wù)的不可分性(4)服務(wù)的易逝性還意味這服務(wù)的異質(zhì)性。：服務(wù)等候 服務(wù)實(shí)績(jī)的考核 服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)：推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新 推動(dòng)差異化營(yíng)銷 推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷 促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的靈活性和創(chuàng)新性:提高服務(wù)技能的層次 增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性:(1)促進(jìn)服務(wù)品牌的發(fā)展(2)適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)的流行和風(fēng)潮(3)增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量(4)促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷(5)促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷（1）重視服務(wù)人員學(xué)歷（2）重視服務(wù)人員的基礎(chǔ)知識(shí)（3)擴(kuò)大服務(wù)人員的知識(shí)面（1）促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷（2）促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立（3)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性4)促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷：主要有轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的看法；盡量在前臺(tái)解決問題；迅速解決問題；授權(quán)前臺(tái)人員解決問題的適當(dāng)權(quán)力；從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)（1）內(nèi)部營(yíng)銷：指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外開展外部營(yíng)銷。（2)內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用就是促進(jìn)外部營(yíng)銷。準(zhǔn)確的說是內(nèi)部營(yíng)銷的作用是將外部營(yíng)銷許下的承諾化實(shí)時(shí)營(yíng)銷的行動(dòng)。（1）關(guān)系營(yíng)銷的利潤(rùn)率應(yīng)從長(zhǎng)期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度嫁衣衡量（2）關(guān)系營(yíng)銷，除了顧客關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系。（3）關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍。（1）要求一線人員保持身心狀態(tài)的穩(wěn)定性和加強(qiáng)對(duì)人員的監(jiān)督、控制，以減少服務(wù)偏差和增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性（2）要求一線人員具備靈活應(yīng)對(duì)的能力，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性（3）要求一線人員提高服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)水平、服務(wù)專業(yè)化水平和服務(wù)文化素養(yǎng)，以及誠(chéng)信度，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性（4）要求一線人員熱情和富有同情心，關(guān)心顧客和傾聽顧客，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性（5）要求一線人員注意儀表、穿著、打扮、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作和語言等視覺和聽覺形象，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的有形性。（1）有了處置權(quán)，一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的、個(gè)性化的需要（2）有了處置權(quán)，一線人員可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施（3）授權(quán)可以使一線人員獲得尊重或社會(huì)地位方面的滿足，這是一種激勵(lì)（4）授權(quán)可以增強(qiáng)一線人員參與服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的積極性（5）授權(quán)對(duì)一線人員的激勵(lì)可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€人員對(duì)顧客的尊重和責(zé)任感（6）在授權(quán)條件下對(duì)顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷目诒畯V告：考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 改善服務(wù)環(huán)境 建立服務(wù)導(dǎo)向的組織體制：加強(qiáng)服務(wù)理念的灌輸 制定人才政策 重獎(jiǎng)優(yōu)秀人才？他的結(jié)構(gòu)是怎樣的？、操作的示意圖。：4個(gè)區(qū)域：顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持性活動(dòng)區(qū)域。3條界限：實(shí)際線、能見度界限和內(nèi)部實(shí)際線。（1）相同點(diǎn)：都是本機(jī)構(gòu)原有服務(wù)的拓展。（2）不同點(diǎn)：延伸型創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類拓展；而拓展型創(chuàng)新是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。：1）建立服務(wù)特色2）保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力3）帶動(dòng)服務(wù)技巧的提高4）刺激服務(wù)消費(fèi)5）促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷：1）含義：指服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷中建立、保持服務(wù)特色和充分發(fā)揮服務(wù)特色差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）作用：創(chuàng)立品牌、保護(hù)專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設(shè)計(jì)等。：1）要對(duì)一線人員授權(quán)2）服務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變服務(wù)上保持協(xié)調(diào)一致3）應(yīng)變服務(wù)應(yīng)到適度，過度“破壞”常規(guī)會(huì)使服務(wù)管理失控，造成較大的損失；1）服務(wù)特色要到位2）要解決企業(yè)特色與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾3）要注意服務(wù)特色的成本：1）不確定性程度低2）道德風(fēng)險(xiǎn)小3）信息不對(duì)稱程度較低4）壟斷性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較顯著5）優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)？對(duì)顧客來說服務(wù)的價(jià)值是服務(wù)消費(fèi)的效用扣除服務(wù)消費(fèi)的成本，而許多服務(wù)消費(fèi)的成本，不僅是所支付的服務(wù)費(fèi)用，也包括服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間成本。提供時(shí)效服務(wù)，能節(jié)約顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)多需要的時(shí)間成本，從而相對(duì)地增加服務(wù)價(jià)值。：提高服務(wù)效率 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象 增加收益：1）服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。2）服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。3