【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3）團(tuán)體內(nèi)具有很強(qiáng)的整體意識(shí)和壓力，有不成文的行為規(guī)范，對(duì)其成員的行為有極大的約束力； 4）團(tuán)體內(nèi)部有自然形成的領(lǐng)袖人物，其威信高、影響力大； 5）團(tuán)體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢； 6）有兩重性作用。 與非正式團(tuán)體相處時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 1） 對(duì)于積極型或正面型的??，應(yīng)采取支持和保護(hù)的原則； 2）對(duì)中間型非??應(yīng)持慎重的態(tài)度，注意引導(dǎo)和爭(zhēng)?。? 3）對(duì)消極型非 ??應(yīng)采取必要措施以防其進(jìn)一步質(zhì)變和惡化，總的原則是教育、改造。 與非正式團(tuán)體中領(lǐng)袖人物交往時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 1）要善于和他們交朋友； 2）要熟悉他們的長(zhǎng)處，利用他們的長(zhǎng)處； 3）注意平時(shí)多溝通，及時(shí)把組織的有關(guān)情況告知他們，爭(zhēng)取他們的合作； 4）若有新政策或重大舉措將出臺(tái)，要先向他們宣傳解釋，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。 5）對(duì)他們反映的情況，提出的意見(jiàn)要表示重視、信任； 6）盡量安排他們做一些較 重要的工作； 7）不宜頻頻交往，也不可用行政壓力手段，使他們成為單方面的“傳聲筒”。 社會(huì)公眾的重要性： 1）可為組織的發(fā)展提供充足的勞動(dòng)力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸； 2）能為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源； 3）可為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)以及商店、浴池、學(xué)校、市場(chǎng)等方面的社會(huì)服務(wù)； 4）社區(qū)具有充足的購(gòu)買力，是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)。 處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù)： 1）加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解； 2）關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)； 3）參加并資助各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。 13 處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù) 1）樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念； 2）適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品； 3）想顧客公眾所想，急??所急，為??提供一流的服務(wù)； 4）妥善處理與顧客間的糾紛 （ ?掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實(shí)原因； ?擬訂處理方案； ?若時(shí)間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù)； ?盡快實(shí)施。 處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù) 1）應(yīng)主動(dòng)建立和加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通； 2）自覺(jué)接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺(jué)承擔(dān)對(duì)國(guó)有和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)； 3）熟悉政府機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負(fù)責(zé)人員，以保證有效地開展工作； 4）以國(guó)家利益為重，兼顧組織利益。 與名流公眾的關(guān)系需要注意的問(wèn)題： 1）堅(jiān)持互利互惠原則； 2）注意把握交往時(shí)機(jī)； 3）加強(qiáng)公關(guān)人員的文化修養(yǎng)。 搞好與國(guó)際公眾關(guān)系的意義： 1）發(fā)展國(guó)際公關(guān)，為對(duì)外開放服務(wù)； 2）運(yùn)用跨文化傳播手段，促進(jìn)組織形象的國(guó)際化。 1處理與國(guó)際公眾關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題： 1）認(rèn)真研究并尊重經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)象國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、制度、歷史文化、道德規(guī)范、風(fēng)土人情、語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣、生活方式和價(jià)值觀念； 2）了解 對(duì)象國(guó)公眾對(duì)本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見(jiàn)，妥善處理好他們的投訴，企業(yè)產(chǎn)品和公司名稱的設(shè)計(jì)要能為對(duì)象國(guó)公眾所接受，不可觸犯他們的利益和他們?cè)谖幕?、風(fēng)俗、政治、宗教等方面的禁忌。 第四章 公眾心理與行為 第一節(jié) 知覺(jué)與公眾行為 一、知覺(jué)的概念 ：是大腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體反映。 二、知覺(jué)的特點(diǎn) ： 知覺(jué)的選擇性； 知覺(jué)的偏見(jiàn)。 三、簡(jiǎn)單應(yīng)用：知覺(jué)的選擇性 知覺(jué)的選擇性：在知覺(jué)過(guò)程中，為了清晰地反映對(duì)象，人們總是從許多事物中自14 覺(jué)地（主動(dòng)地）或不自覺(jué)地（被動(dòng)地）選擇知覺(jué)對(duì)象的心理過(guò)程。 知覺(jué)的選擇性，包括客觀因素和主觀因素。 1）客觀因素：①知覺(jué)對(duì)象本身的特征；②對(duì)象和背景的差別；③對(duì)象的組合。 2）主觀因素：①需要和動(dòng)機(jī)；②興趣；③性格；④氣質(zhì)；⑤經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。 四、綜合應(yīng)用：知覺(jué)的偏見(jiàn)。 首因效應(yīng)：即第一印象的強(qiáng)烈影響。 近因效應(yīng)：最近后印象的強(qiáng)烈影響。 暈輪效應(yīng)：一種以偏概全、以點(diǎn)概面的片面知覺(jué)。 定型作用：固定的僵化印象對(duì)人的知覺(jué)的影響，也稱“刻板印象”。 第二節(jié) 需要與公眾行為 一、需要理論的要點(diǎn)：是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。 二、需要的五個(gè)層級(jí) 生理需要； 安全需要； 社交需要； 尊重的需要； 自我實(shí)現(xiàn)的需要。 三、簡(jiǎn)單應(yīng)用：五種需要的排列關(guān)系 ：由低至高依次排成一個(gè)階梯。 四、綜合應(yīng)用：優(yōu)勢(shì)需要決定行為。 在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人們的行為。當(dāng)一種需要滿足以后，一般地說(shuō)它就不再是行煌 積極推動(dòng)力，于是其他需要就開始發(fā)生作用。但不能認(rèn)為某一層次的需要必須完全滿足之后，下一層次的需要才會(huì)成為優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上，優(yōu)勢(shì)需要滿足后出現(xiàn)的新需要，并不以突然的跳躍的形式出 頊，而是以緩慢的速度從無(wú)到有，由弱到強(qiáng)，逐步發(fā)生的。 因此 ，馬斯洛的層次理論并非是一種“有”或“無(wú)”的理論結(jié)構(gòu)，它只不過(guò)是一種典型模式，這種需要分類只說(shuō)明了一種基本的趨向，即需要 具有 不同層次，這種層次的優(yōu)勢(shì)又是不斷變動(dòng)的，當(dāng)優(yōu)勢(shì)需要獲得滿足以后，它的動(dòng)力作用隨 之 減弱，高一級(jí)的需要才處于優(yōu)勢(shì)地位。 第三節(jié) 態(tài)度與公眾行為 一、態(tài)度及其結(jié)構(gòu) 態(tài)度：是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向。反映的是個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。 態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖 三個(gè)因素構(gòu)成。 態(tài)度并非行為，而行為以態(tài)度作為內(nèi)在動(dòng)力。 二、態(tài)度的特性 態(tài)度的社會(huì)性； 態(tài)度的針對(duì)性； 態(tài)度的協(xié)調(diào)性； 態(tài)度的穩(wěn)定性； 態(tài)度的兩極性； 態(tài)度的間接性。 15 三、簡(jiǎn)單應(yīng)用：影響和改變態(tài)度的因素 社會(huì)因素； 團(tuán)體因素； 宣傳因素； 個(gè)性因素（修改傾向性因素；個(gè)性心理特征）、 態(tài)度系統(tǒng)特性因素 ； 客觀因素是外因，以社會(huì)因素為主，而主觀因素是內(nèi)因，以思維和個(gè)性傾向性因素為主。 四、綜合應(yīng)用：霍夫蘭的說(shuō)服模式 霍夫蘭認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說(shuō)明者的條件、信息本身的說(shuō)服力以及問(wèn)題的排列技巧。 說(shuō)服者的條件：一個(gè)對(duì)某問(wèn)題享有盛譽(yù)的人總比無(wú)聲譽(yù)的人更能引起更多人的態(tài)度改變。 信息本身的說(shuō)服力：霍夫蘭認(rèn)為，如果對(duì)方本來(lái)就贊同說(shuō)服者的意見(jiàn)，只講正面理由可以堅(jiān)定其原有的態(tài)度；如果對(duì)方原先或當(dāng)時(shí)反對(duì)說(shuō)服者的主張，把正、反兩方面的理由都說(shuō)出來(lái)比只講一方面理由更好；如果對(duì)方教育程度高，說(shuō)出兩方面的理由更為有效；如果對(duì)方教育程度低，說(shuō)一方面理由較好；如果對(duì)方的教育程度低，并且原先就贊同說(shuō)服者的立場(chǎng)，則一定要說(shuō)正面理由 ，若說(shuō)出正、反兩方面的理由，反而可能導(dǎo)致他猶豫不定。 問(wèn)題的排列技巧 ： 在改變公眾的態(tài)度時(shí)也顯得比較重要，哪些問(wèn)題先說(shuō)，哪些問(wèn)題后講，其順序的安排得講究技巧。 第四節(jié) 流行、流言及輿論 一、流行、流言及輿論的概念 流行：指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)至處可見(jiàn)，從而導(dǎo)致了彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂“一窩蜂”的現(xiàn)象。 流言：是提不出任何信得過(guò)的確切根據(jù)，而在人們中相互傳播的一種特定的虛假信息。 輿論：是公眾的意見(jiàn)與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。 二、流行、流言及輿論的特點(diǎn) 流行的特點(diǎn)： 1）新奇性； 2）時(shí)效性； 3）周期性； 4）兩極性。 流言內(nèi)容變化的特點(diǎn)： 1）一般化； 2）強(qiáng)調(diào)； 3）同化。 輿論的特 征 ： 1）輿論作為一種公眾的意見(jiàn)，當(dāng)然是為多數(shù)人贊成與支持的； 2）總是涉及社會(huì)的安寧與幸福的問(wèn)題； 3）本身含有合理性； 4）是有效的； 5）一般不是政16 府的意見(jiàn) ，是廣大民眾的呼聲。 三、簡(jiǎn)單應(yīng)用：如何應(yīng)對(duì)流言 建立流言研究機(jī)構(gòu)； 1)提高新聞媒介的可 信度，讓人們藉新聞媒介獲取完全正確的情報(bào)。 2）使人們對(duì)領(lǐng)袖人物具有信任感。 3）要盡可能多而快地傳達(dá)可信的情報(bào)。 4）馬上掌握可信的情報(bào)并作出權(quán)威的解釋，以迅速而簡(jiǎn)便地否定流言。 5）要防止人們的生活情境過(guò)于寂寞和單調(diào)。 6）要慎重展開宣傳活動(dòng)，以便揭露流言的有害影響及制造、傳播流言的人的不良動(dòng)機(jī)。 及時(shí)制止各類流言的方法。 流言是完全可以制止的，因?yàn)樗狈κ聦?shí)的根據(jù)。政府和企業(yè)的公關(guān)部門通過(guò)調(diào)查訪問(wèn)，向人們提供確切的消息，就可以徹底制止流言的流傳。此外，在緊急情況下必須有針對(duì)性地及時(shí)制止流言。 四、綜合應(yīng)用：針對(duì)流行 、流言及輿論中的公關(guān)策略與技巧。 流行的公關(guān)策略與技巧： 流言的公關(guān)策略與技巧： 輿論中的作用： **************************************************************************** 五、知識(shí)點(diǎn) 追隨流行的心理原因： 1）從眾與模仿； 2）求新欲望； 3）自我防御與自我顯示； 4）追隨流行有個(gè)別差異。 流言的類型：愿望流言、恐怖流言和攻擊流言。 輿論的結(jié)構(gòu)： 1）輿論對(duì)象：社會(huì)事件；社會(huì)問(wèn)題；社會(huì)沖突；社會(huì)運(yùn)動(dòng)。 2）輿論主體：有共同話題；參與議論過(guò)程；自發(fā)性與松散性；有一定的層序性。 3）意見(jiàn)：認(rèn)知成分，即見(jiàn)解；情感成分，即偏好；意志成分，即意向。 輿論的作用： 1）輿論的制約與監(jiān)督作用； 2）輿論的鼓動(dòng)作用； 3）輿論的指導(dǎo)作用。 第五節(jié) 公眾心理的其他方面 17 一、價(jià)值觀、團(tuán)體壓力、逆反心理的概念 價(jià)值觀：是人們對(duì)于是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、榮辱、平等這些觀念的理解和輕重主這分，是影響個(gè)體行為的重要因素。 團(tuán)體壓力： 逆反心理：作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 二、 影響人們 價(jià)值觀 的因素： 1）個(gè)人的成就感、事業(yè)心； 2）過(guò)去的成功或失敗的原因； 3）周圍環(huán)境、生活條件的影響； 4）對(duì)目標(biāo)的接近程度。 三、 決定團(tuán)體成員是否從眾的因素： 團(tuán)體方面： 1）團(tuán)體的性質(zhì)起重要作用； 2） 團(tuán)體一貫是團(tuán)結(jié)的，則容易順從； 3）團(tuán)體氣氛是民主的，則個(gè)人人不同意見(jiàn)容易堅(jiān)持； 4）團(tuán)體中絕大多數(shù)人意見(jiàn)一致，僅有一人不一致，則容易順從； 5）團(tuán)體的多數(shù)意見(jiàn)受到社會(huì)支持，個(gè)人意見(jiàn)不受社會(huì)支持，則容易從眾。 個(gè)人方面： 1）個(gè)人在軒體中地位比別人高，不容易從眾； 2）個(gè)人的智慧與能力高，不容易從眾； 3）個(gè)人的情緒是穩(wěn)定的，不易從眾； 4）重視人際關(guān)系的人，易從眾；5）態(tài)度與價(jià)值觀對(duì)個(gè)人是否產(chǎn)生從眾行為也有影響。 問(wèn)題本身： 1）對(duì)非原則問(wèn)題比對(duì)原則問(wèn)題容易從眾； 2）對(duì)一般問(wèn)題比對(duì)重大問(wèn)題容易從眾； 3）有明確答案 的，不易從眾。 四、 影響心理抗拒的因素： 對(duì)自由的期望； 對(duì)自由剝奪的威脅； 是否會(huì)影響到其他自由。 第五章 公關(guān)傳播模式與媒介 第一節(jié) 公關(guān)傳播模式 一、拉斯韋爾的“ 5W”模式；把關(guān)人；兩級(jí)傳播 。 5W 模式： 1）誰(shuí)傳播（ Who） ； 2）傳播什么（ Says What） ； 3）通過(guò)什么渠道（ Which Channel）； 4）向誰(shuí)傳播（ to Whom）； 5）傳播的效果怎么樣（ What Effects） 。 把關(guān)人（守門人）：指在信息傳播過(guò)程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。 兩級(jí)傳播： 信息的傳遞，是按照“媒介 —— 意見(jiàn)領(lǐng)袖 —— 受眾”模式進(jìn)行的。 三、簡(jiǎn)單應(yīng)用：受眾選擇“ 3S”論；議題設(shè)置論 18 受眾選擇“ 3S”論： 1）選擇性注意：因素：對(duì)比；強(qiáng)度；位置；重復(fù)；變化。 2）選擇性理解：包