【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （）。 （）。 ，進(jìn)行“信譽(yù)投資”的企業(yè)是（）。 （）。 ，運(yùn)用廣泛，信息反饋周期短，這是（）。 ，問(wèn)卷調(diào)查的理想回收率為（）。% % % %以上（）。 （）。 （）問(wèn)題。 18.“雙向傳播與溝通”是公共關(guān)系的（）。 、有利的方向發(fā)展，屬于公共關(guān)系的（）。 B．宣傳功能 ，實(shí)現(xiàn)公關(guān)功能的行為主體是（）。 五、名詞解釋（每小題3分，共12分）六、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）、核心的概念？ ？ ？ ？七、論述題（每小題10分，共20分）？ ?參考答案一、填空題（每空1分，共25分）1．動(dòng)態(tài)平衡和諧關(guān)系2．組織公眾3．個(gè)人關(guān)系 群體關(guān)系組織關(guān)系4．20 美5．波士頓雙向?qū)ΨQ6．堅(jiān)韌 容忍7．潛在知曉8．個(gè)人 群體 組織9．整體10．組織自身行為不當(dāng)？突發(fā)事件？失實(shí)報(bào)道11．辦事制度？辦事程序？辦事結(jié)果二、判斷題（每小題1分，共10分）1．X2．√3．√4.√5．．√1O．X三、單項(xiàng)選擇題（每小題互分，共10分） 4． A5． C6． D7． ．D10．D五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）1．公共關(guān)系的管理目標(biāo)是溝通信息（1分）、協(xié)調(diào)關(guān)系（1分）、完善輿論（1分）、塑造形象（1分）和優(yōu)化環(huán)境（1分）。2．（1）一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴于全體成員的努力與配合。因?yàn)槊恳粋€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對(duì)外公關(guān)的第一線；組織的整體形象必須通過(guò)他們?cè)诟髯怨ぷ鲘徫簧系牧己眯袨榫唧w表現(xiàn)出來(lái)。（3分）（2）在對(duì)外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體，這種主體性的發(fā)揮則有賴于他們對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，向心力和凝聚力。（2分）3．圖象和標(biāo)識(shí)能集中、生動(dòng)地再現(xiàn)事物的某一方面，（1分）或表現(xiàn)組織及其產(chǎn)品的某種特征，（1分）以特定的視覺(jué)標(biāo)志吸引公眾的注意力，（1分）強(qiáng)化公眾的記憶，（1分）幫助公眾在眾多的商品信息中識(shí)別出本組織及產(chǎn)品。（1分）4．觀念廣告是通過(guò)提倡或灌輸某種觀念和意見(jiàn)（2分）試圖引導(dǎo)或轉(zhuǎn)變公眾的看法（2分），影響公眾的態(tài)度的一種公關(guān)廣告。（1分）5．企業(yè)文化是企業(yè)以價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)為核心的（3分）思維方式和行為規(guī)范。（2分）六、論述題（每小題10分，共20分）1．形象設(shè)計(jì)有主觀性，因組織形象離不開(kāi)主體的設(shè)計(jì)和傳播，離不開(kāi)公眾的主觀認(rèn)定。（3分）從組織方面說(shuō)，形象是根據(jù)主體的需要和特征設(shè)計(jì)的，（1分）從公眾方面說(shuō)，對(duì)某個(gè)組織的具體印象，與他們各自的利益、價(jià)值觀等有關(guān)。（1分）形象設(shè)計(jì)又必須具有客觀的基礎(chǔ)和內(nèi)涵，并受公眾對(duì)組織總體評(píng)價(jià)的制約。（2分）從組織方面說(shuō)，形象是公眾輿論對(duì)組織客觀現(xiàn)實(shí)的反映，（1分）從公眾方面來(lái)說(shuō)，整體公眾的總體評(píng)價(jià)反映了相當(dāng)?shù)目陀^性。（1分）把握主觀性和客觀性的統(tǒng)一，是形象設(shè)計(jì)的一個(gè)原則。（1分）2．（1）“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度和狀況是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。（3分）公共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問(wèn)，是一種改善“關(guān)系”的藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。”（2分）（2）“輿論”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指社會(huì)公眾對(duì)組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的意見(jiàn)、看法、評(píng)價(jià)的總和，即大多數(shù)人對(duì)組織的看法和意見(jiàn)的公開(kāi)表述。（3分）輿論是無(wú)形的關(guān)系，公共關(guān)系學(xué)研究的輿論包括不同的層面，如“人際輿論”和“大眾輿論”。公共關(guān)系學(xué)很大程度上是一門研究如何了解和影響公眾輿論的學(xué)問(wèn)。（2分）4．簡(jiǎn)述輿論的五大特征？答：（1）輿論作為一種公眾的意見(jiàn)，是為多數(shù)人贊成與支持的；（2）輿論總是涉及社會(huì)的安寧與幸福的問(wèn)題；（3）輿論本身含有合理性；（4）輿論是有效的；（5）輿論一般不是政府的意見(jiàn)。9．危機(jī)處理包括哪兩方面的涵義？答：危機(jī)處理包括兩方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機(jī)”；二是用公共關(guān)系的策略和方法來(lái)處理危機(jī)。前者是危機(jī)事件的一種特殊形態(tài)，即形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、輿論危機(jī)。后者指處理危機(jī)的一種方法，即危機(jī)事件發(fā)生后（包括政治危機(jī)、法律危機(jī)、商業(yè)危機(jī)、金融危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、災(zāi)變危機(jī)等），運(yùn)用公共關(guān)系的策略和方法去協(xié)助處理危機(jī)，做好善后工作，是危機(jī)處理的一種輔助手段。公關(guān)案例分析公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——案例“玉環(huán)”熱水器是南京熱水器總廠1979年研制成功的我國(guó)第一種燃?xì)鉄崴鳌?981年投入批量生產(chǎn)~1982年獲輕工部?jī)?yōu)秀產(chǎn)品獎(jiǎng)~1983年獲國(guó)家經(jīng)委頒發(fā)的金龍獎(jiǎng)~1985年獲江蘇省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和全國(guó)熱水器質(zhì)量檢測(cè)評(píng)比第一的稱號(hào)。種種殊榮~使玉環(huán)牌熱水器成為南京市拳頭產(chǎn)品之一~行銷全國(guó)各地。1985年底~南京某高校外籍教師~使用“玉環(huán)”熱水器時(shí)中毒死亡~成都和蘭州發(fā)急電~又有兩位用戶在使用“玉環(huán)”熱水器時(shí)死亡。“當(dāng)時(shí)正值全國(guó)對(duì)假藥、假酒生產(chǎn)進(jìn)行批判的高潮~ 加以死者身份不同~國(guó)籍不同~人命關(guān)天~該廠立刻成為眾矢之的。國(guó)家經(jīng)委發(fā)出緊息指示~南京熱水器總廠立即停產(chǎn)整頓。至此~一個(gè)文件接一個(gè)文件~一個(gè)批示接一個(gè)批示~“加強(qiáng)熱水器的生產(chǎn)和安裝管理”~“熱水器必須安裝缺氧安全裝置”~“熱水器必須安裝一氰化碳報(bào)譽(yù)裝置”~“加強(qiáng)對(duì)全國(guó)熱水器的抽查和普查”。全國(guó)有17家新聞單位指名公開(kāi)批評(píng)南京熱水器總廠。宴時(shí)間~工廠四面楚歌~聲譽(yù)一落千丈~上萬(wàn)臺(tái)熱水器積壓~用戶紛紛要求退貨。僅在廣州地區(qū)~該廠損失就達(dá)70萬(wàn)元。全廠1200名職工~有三分之一只拿70%的工資~回家自謀出路~其余的組成了推銷小組~提攜著熱水器~奔波于四面八方。面對(duì)突如其來(lái)的打擊~(yú)廠領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有一蹶不振。他們改口道~“玉環(huán)”熱水器有其安全、節(jié)能、方便、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)~而且市場(chǎng)廣闊~前景遠(yuǎn)大。但是~“玉環(huán)”怎樣擺脫困境~清除幾起死亡事故留在公眾心頭的陰影呢?該廠作出了首項(xiàng)決定?查清事實(shí)~將事故真相準(zhǔn)確、及時(shí)公布于眾。于是~在國(guó)家及省市有關(guān)部門的直接參與和配合下~經(jīng)過(guò)數(shù)月細(xì)致的調(diào)查~得出了科學(xué)的結(jié)論?事故不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不合格~而是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成。面對(duì)事實(shí)~該廠作出了第二項(xiàng)決定?采取“加強(qiáng)宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、消化引進(jìn)、提高質(zhì)量”的緊急措施挽回影響。首先~把積壓產(chǎn)品發(fā)給每個(gè)職工使用。一千多職工使用自家產(chǎn)品~無(wú)疑是最好的廣告。周圍的親朋好友慕名前來(lái)嘗試~還有的托關(guān)系上門求購(gòu)。更多的本來(lái)對(duì)熱水器了解不多的公眾~也逐漸認(rèn)識(shí)了這種“殺人”的東西。在他們的影響下~“玉環(huán)”的銷售開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。另一方面~他們?cè)谠S多地區(qū)舉行記者招待會(huì)~向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項(xiàng)~分析事故原因~說(shuō)明真相。對(duì)下令停產(chǎn)停銷的某些主管部門~他們四方游說(shuō)~希望理解和關(guān)心扶持這個(gè)新型的家庭日用品~不要因噎廢食。在沈陽(yáng)全國(guó)熱水器安全緊急會(huì)議上~該廠還對(duì)國(guó)內(nèi)熱水器發(fā)展現(xiàn)狀提出30個(gè)問(wèn)題和建議~得到積極響應(yīng)。會(huì)議一致認(rèn)為?燃?xì)鉄崴餍枰鐣?huì)的關(guān)心和扶持。輕工業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)明確表態(tài)?這個(gè)產(chǎn)品一定要上，1986年6月~南京機(jī)場(chǎng)驕陽(yáng)似火。南京市二輕局、市經(jīng)委、市政府、省經(jīng)委的領(lǐng)導(dǎo)~都被南京熱水器總廠請(qǐng)來(lái)了。大家從上午9時(shí) 直等到12時(shí)~原來(lái)~國(guó)家經(jīng)委朱熔基副主任到揚(yáng)州開(kāi)會(huì)~經(jīng)過(guò)南京該廠要當(dāng)面匯報(bào)熱水器生產(chǎn)情況。“朱主任~請(qǐng)抽空視察我們廠?！薄跋胍覍?duì)你們的熱水器表態(tài)嗎?”“只請(qǐng)視察~不要表態(tài)，”盛情難卻~誠(chéng)摯動(dòng)人。朱熔基同志帶領(lǐng)局長(zhǎng)們來(lái)到廠里。匯報(bào)完了~看熱水器操作表演。有批評(píng)~有肯定。國(guó)家經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)這樣體察下情~深入基層~使全廠職工深受感動(dòng)。朱熔基同志當(dāng)即表態(tài)?“要進(jìn)一步提高質(zhì)量~從國(guó)外引進(jìn)安全熄火裝置，所需外匯由國(guó)家經(jīng)委負(fù)責(zé)~你們一定要建成一流水平的熱水器廠?！坝辛藝?guó)家經(jīng)委的支持~南京熱水器總廠迎來(lái)了曙光。隨即輕工部撥出上千萬(wàn)元貸款~要求該廠“搞引進(jìn)~上水平”~南京市為熱水器總廠召開(kāi)市長(zhǎng)辦公會(huì)議~提出“一定要建成國(guó)內(nèi)第一流的企業(yè)”?銀行、稅務(wù)部門在緊縮財(cái)政的情況下~采取免稅退稅~并繼續(xù)貸款~各新聞單位也紛紛為“玉環(huán)”鳴鑼開(kāi)道。第一戰(zhàn)役取得成功~該廠接著拉開(kāi)了第二戰(zhàn)役——推銷的序幕。面對(duì)250萬(wàn)元積壓產(chǎn)品~廠里組織了包括技術(shù)人員在內(nèi)的服務(wù)隊(duì)伍~設(shè)點(diǎn)并分片包干對(duì)用戶購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、糾正、并上門安裝。一年當(dāng)中~除了正常售后服務(wù)~還有80人次分赴北京、四川、新疆、廣東、廣西、大慶、沈陽(yáng)等地~共維修檢測(cè)2000臺(tái)產(chǎn)品。所有庫(kù)存產(chǎn)品~也全部拆箱~在產(chǎn)品外殼明顯部位噴印?“為您安全~請(qǐng)安裝浴室外空氣流通的地方~防止一氧化碳中毒”的告示~并帖上氣型標(biāo)志。該廠還在全國(guó)十幾家有影響的報(bào)紙、刊物上~刊登《致顧客》、《啟事》等有關(guān)安全使用知識(shí)的文章?印制了十幾萬(wàn)份《告用戶書(shū)》~寄往各經(jīng)銷單位和用戶單位。“玉環(huán)”熱水器又一次贏得了聲譽(yù)。新老用戶紛紛上門~要求訂貨。公關(guān)使“玉環(huán)”熱水器獲得了新生。公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——案例分析~是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。公共關(guān)系必須以事實(shí)為依據(jù)。以事實(shí)為依據(jù)~以查清事實(shí)為突破口~該廠糾正失誤的公共關(guān)系工作才有“發(fā)言權(quán)”~才可能找到起“死”回“生”的轉(zhuǎn)機(jī)。因此~該廠的首項(xiàng)決定~便是找出事故原因~及時(shí)公布于眾?該廠的首項(xiàng)行動(dòng)~便是請(qǐng)省市有關(guān)部門參與、配合調(diào)查~得出科學(xué)結(jié)論。正視事實(shí)~揭示事實(shí)~是十分正確的選擇~并可為問(wèn)題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。~挽回影響~是解決問(wèn)題的必要條件。他們把“玉環(huán)”發(fā)給職工~通過(guò)他們的使用~以現(xiàn)身說(shuō)法說(shuō)服公眾。這種以事實(shí)為依據(jù)的人際傳播方式~符合人們“眼見(jiàn)為實(shí)”的認(rèn)知心理~可信度高~對(duì)突破社會(huì)公眾不信任的心理屏障有較好的促進(jìn)作用。同時(shí)~該廠又利用大眾傳播媒介影響面廣的特點(diǎn)~通過(guò)記者招待會(huì)等形式~向新聞界廣泛宣傳~將事實(shí)真相公布于眾。~是解決問(wèn)題的前提。從法律意義上說(shuō)~“玉環(huán)”對(duì)人身死亡事故是沒(méi)有責(zé)任的。但是~從公共關(guān)系的意義上~嚴(yán)格地說(shuō)~“玉環(huán)”卻有不可推卸的責(zé)任。由案例可知~消費(fèi)者死亡是由于使用不當(dāng)。為什么會(huì)使用不當(dāng)?因?yàn)槿狈χR(shí)。為什么會(huì)缺乏知識(shí)?獲得產(chǎn)品使用的有關(guān)知識(shí)~使消費(fèi)者學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品~并通過(guò)產(chǎn)品消費(fèi)得到滿足~是消費(fèi)者通過(guò)“購(gòu)買”得到的基本權(quán)力和利益。一個(gè)真正以公眾和社會(huì)利益為出發(fā)點(diǎn)的組織~事先必須充分考慮到這些問(wèn)題~并對(duì)自身行為可能對(duì)公眾和社會(huì)造成的影響負(fù)責(zé)。從案例中~我們可以看到~該廠對(duì)這個(gè)問(wèn)題是有所認(rèn)識(shí)的~他們向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項(xiàng)~組織服務(wù)隊(duì)伍檢修已售產(chǎn)品~將庫(kù)存產(chǎn)品全部拆箱噴印安全告示和氣型標(biāo)志??僅僅是查清事實(shí)、說(shuō)明真相~不進(jìn)行自我檢查~承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任~“玉環(huán)”起“死”回“生”的問(wèn)題就不能真正解決。公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——思考題 思考題南京熱水器總廠在處理事故的過(guò)程中~通過(guò)什么得到了政府公眾的支持?這一支持對(duì)“玉環(huán)”的起“死”回“生”有什么重要意義?六、?備受業(yè)界關(guān)注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出?二審判決結(jié)果顯示)王洪依然敗訴?但是賠款金額卻由一審的50萬(wàn)元降到了9萬(wàn)元?！巴鹾椤闵P記本案”的起因非常簡(jiǎn)單。消費(fèi)者王洪從一家商家購(gòu)買了一臺(tái)恒升筆記本電腦。在使用過(guò)程中?王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問(wèn)題?于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費(fèi)保修?這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立一個(gè)個(gè)人主頁(yè)?名為“IT315”。以這個(gè)主頁(yè)為陣地?王洪發(fā)表了一些文章?對(duì)恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表?在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。于是?恒升方面認(rèn)為自己企業(yè)的名譽(yù)權(quán)受到了侵害?把王洪和兩家媒體告上了法庭。:案例思考)1(消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)何種形式維護(hù)自己的權(quán)利?2(該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請(qǐng)寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析)答)1(消費(fèi)者可以采取以下途徑解決)與商場(chǎng)或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。2(不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式?會(huì)把我們推到一個(gè)被動(dòng)的境地。恒升筆記本電腦告贏消費(fèi)者王洪一案?就是一個(gè)典型例證。王洪因維權(quán)不當(dāng)被判9萬(wàn)元賠償?甚至因“拒不履行判決”而被司法機(jī)關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)?