【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)、市場營銷等。二十五、案例解析危機公關(guān)應(yīng)對措施例如：1982年9月，有媒體報道，美國芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。成立一個委員會來處理這一危機事件（危機發(fā)生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機事件。該委員會成員包括公司董事長伯克，一名負責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專家，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進行討論、決策、與消費者坦誠溝通）收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。召開新聞發(fā)布會，如實公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）宣布決定，回收產(chǎn)品。向受害者進行賠償，主動承擔(dān)責(zé)任。敞開公司大門，積極配合相關(guān)部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。處理善后工作。開展恢復(fù)聲譽，重返市場的工作?？偨Y(jié)，檢查，評估。寫成案例教育員工第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)要點公共關(guān)系學(xué)考試復(fù)習(xí)的有關(guān)注意事項一． 關(guān)于題型（共40分，每題10分）（共30分，每題10分）（共30分，每題各15分）參考《中外公關(guān)案例寶典》二． 考試方式閉卷可帶復(fù)習(xí)專用紙三．復(fù)習(xí)重點范圍1．公共關(guān)系學(xué)中“形象”的內(nèi)涵2．公共關(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？這些觀念的內(nèi)涵是什么？3．媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？4．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個概念。5．公共關(guān)系管理與一般的經(jīng)營管理的差異。6．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面？7．組織形象有哪些元素構(gòu)成？一是組織的總體特征與風(fēng)格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點,是公眾對組織及其行為的概括性認識。二是組織的知名度和美譽度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽度是衡量組織形象的指標。三是組織形象定位,，它指的是一定的組織機構(gòu)在社會公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會公眾對組織機構(gòu)的全部看法、評價和整套要求及標準。在公共管理中，主要指公共管理機構(gòu)的公眾形象。公眾對公共管理的組織機構(gòu)和個人持什么樣的評價和看法、就形成相應(yīng)的公眾輿論，直接影響著公共管理機構(gòu)的行為和運轉(zhuǎn)。良好的輿論環(huán)境會促進公共管理活動的開展，反之則起阻礙作用。公眾輿論對公共管理機構(gòu)的支持或贊賞與否反映出該機構(gòu)為社會所接受和擁護的程度。而社會的擁護程度對公共管理機構(gòu)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的。正因為如此，所以必須高度重視公眾輿論和自身的社會形象。從公眾形象的性質(zhì)來看，公共管理機構(gòu)的組織形象可分為自我期待形象和社會實際形象兩種。所謂自我期待形象，指的是公共管理機構(gòu)期望在社會公眾心目中具有的對自身的全部看法、評價和標準。它又包括兩種：一是理想形象，即組織對自身形象所作的較長遠規(guī)劃和設(shè)計，屬于公共管理目標的一個內(nèi)容。二是目標形象，即組織希望通過某項或一系列公共管理活動的開展所要達到的形象狀態(tài)。公共管理機構(gòu)在公共管理中應(yīng)擬定這兩種期待形象目標，可稱之為公共管理機構(gòu)的公共關(guān)系目標。所謂社會實際形象，指的是社會公眾及社會輿論對公共管理機構(gòu)的真實看法和評價。它是通過公共管理人員的努力而達到的實際效果，是一種形象現(xiàn)實。也就是說，自我期待形象僅僅是一種期望值，起著明確努力方向的作用，而社會實際形象卻是真實的形象狀態(tài)。實際形象可能與期待形象發(fā)生矛盾，有時高于期待形象，有時低于期待形象。而當(dāng)前的實際社會形象又是制定新的自我期待形象的重要根據(jù)。組織形象的作用具體表現(xiàn)在：（1）良好的公共管理機構(gòu)形象為公共管理創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境。公共關(guān)系環(huán)境在很大程度上主要地表現(xiàn)為公眾的輿論及其變化情況，而輿論中穩(wěn)定的東西就是公共管理機構(gòu)的形象。這就表明，良好的形象實際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號燈。提高和完善公共管理機構(gòu)的組織形象也就是要創(chuàng)造良好的公共關(guān)系環(huán)境。（2）良好的公共管理機構(gòu)形象有利于充分調(diào)動公共管理人員和全體員工齊心協(xié)力地去完成公共管理目標。在現(xiàn)代社會中，人們工作并不單單是為了謀生，工作本身已成為更加全面的需要形式。人們要求在工作中得到尊重，相互關(guān)系和諧，能夠有自我價值得以實現(xiàn)的機會。觀察現(xiàn)實生活，我們不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營不善、名聲低劣的機構(gòu)，往往人才流失的情況最嚴重。而一旦組織形象良好，員工就會感到自豪和驕傲，努力地共同為公共管理目標而忘我工作。也就是說，組織形象成為內(nèi)聚力高低的重要影響因素。（3）良好的公共管理機構(gòu)形象有利于得到各方面公眾對相應(yīng)的公共管理項目的支持。公共管理涉及的是各種公共事務(wù)，它需要有關(guān)各方面公眾的積極參與和支持才能變成現(xiàn)實。而公眾的支持程度同他們對公共管理機構(gòu)以及相應(yīng)的項目和管理目標的評價是密切相關(guān)的。支持力的大小反映公眾對公共管理機構(gòu)的信任程度，而支持的原因卻很大程度上來自于公眾對公共管理機構(gòu)和人員及其行為、政策的評價。8．組織自我形象分析和實際形象分析包含哪些層面？、一、組織自我形象分析。組織自我形象即一個組織自己所期望建立的社會形象，這是一個組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動力、方向、目的和標準。組織自我形象的設(shè)計要注意主觀愿望和實際可能相結(jié)合。作為動力和方向，組織自我形象的要求越高，組織自覺公共關(guān)系自覺努力的可能性就越大；但人微言輕標準和目的，組織自我形象的要求越高，實際的成功率也可能越低。公共關(guān)系工作首先需要通過組織內(nèi)部的調(diào)查分析，了解組織的自我評價，提示組織對公關(guān)工作的期望值，這是公共關(guān)系調(diào)查的第一個環(huán)節(jié)。自我形象分析包括以下幾個方面： （一）組織實態(tài)的調(diào)查分析。組織實態(tài)即組織客觀的實際狀態(tài)和基本條件。自我形象的設(shè)計不能脫離組織客觀的實際狀態(tài)和基本條件。因此，首先需要明確：組織正在做什么？能夠做什么？做得怎么樣？具備哪些有利條件和不利條件？比如一個企業(yè)，它生產(chǎn)什么產(chǎn)品，提供什么服務(wù)，其生產(chǎn)狀況、技術(shù)狀況、財務(wù)狀況、產(chǎn)值和利潤、市場銷售狀況、組織人事狀況等等，都需要進行客觀、準確的分析，為公共關(guān)系目標定位和策劃提供客觀依據(jù)。（二）員工階層的調(diào)查研究；即了解本組織廣大基層和一線人員對自己組織的看法和評價。一個組織的目標和政策須得到其廣大成員的認同支持，才可能有效地轉(zhuǎn)化為該組織的實際行動。因此需要通過內(nèi)部調(diào)查（如員工座談及員工問卷調(diào)查），了解員工對 組織的凝聚力、滿足感、權(quán)利要求及各種批評建議，了解他們對領(lǐng)導(dǎo)層提出的總目標的信心和支持程度，發(fā)動全體成員尋找組織公共關(guān)系的薄弱環(huán)節(jié)及改善措施，鼓勵大家積極參與公關(guān)目標和計劃的擬定。（三）管理階層的調(diào)查研究；一個組織的行政和技術(shù)業(yè)務(wù)管理階層是一個組織的核心力量，他們對組織的看法和主人既對基層員工產(chǎn)生影響，也對決策上層產(chǎn)生影響。因此需要重點了解和分析管理階層的觀點、意見和態(tài)度，從中分析本組織的優(yōu)勢和劣勢。（四）決策階層的研究分析。一個組織的形象藍圖最終來源于決策階層。決策階層決定著組織的總體目標，從而決定著組織形象的基本定位，決定著公共關(guān)系的總政策。決策階層的價值觀和行為方式，也影響著組織形象的個性和風(fēng)格。在進行組織形象設(shè)計之前，必須盡可能領(lǐng)會和熟悉決策階層的觀點、意見、態(tài)度，以此作為組織自我形象規(guī)劃的重要依據(jù)二、組織形象的構(gòu)成為組織策劃形象首先要了解形象是由哪些具體要素構(gòu)成的。組織形象是一個完整的系統(tǒng)，它由各個形象的子系統(tǒng)有機構(gòu)成。其中任何一個形象子系統(tǒng)出現(xiàn)問題，都會對整個組織形象構(gòu)成影響。（一）組織的產(chǎn)品形象；組織的產(chǎn)品形象即公眾對組織的產(chǎn)品所形成的認知和評價。產(chǎn)品是組織形象的物質(zhì)載體，是公眾對組織進行認知與判斷的主要依據(jù)，通過產(chǎn)品體現(xiàn)出來的組織形象最為直觀，公眾直接通過產(chǎn)品了解一個組織，組織也直接運用產(chǎn)品去爭取公眾，產(chǎn)品形象是整個組織形象的客觀基礎(chǔ)。產(chǎn)品形象的基本要素包括質(zhì)量、性能、款式、包裝、品牌商等等。不同的組織有不同的產(chǎn)品形式，比如政府的公共政策、企業(yè)的工業(yè)產(chǎn)品、餐館的菜肴、賓館的客房、銀行的服務(wù)項目、出版社的書籍、電視臺的節(jié)目、學(xué)校培養(yǎng)