服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升(編輯修改稿)
2024-11-15 22:23 本頁面
【文章內容簡介】 姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練u 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌u 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌u 俯首拾物時的優(yōu)雅l 高低式蹲姿l 交叉式蹲姿 216。 一舉手一投足的優(yōu)雅修練白天鵝般的舉止u 走姿及各種引領姿勢n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌u 行鞠躬禮時的基本規(guī)范u 15度鞠躬禮的應用場合u 30度鞠躬禮的應用場合u 45度鞠躬禮的應用場合u 行禮時的相關禁忌n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練216。 人際交往的安全距離不要輕易進入對方的安全空間1)親密空間距離2)私人空間距離3)社交空間距離4)公共空間距離216。 服務技巧的5項修練n 看觀察、識別客戶的技巧u 觀察點224。淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…u 觀察點224。深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求n 聽用心而不是用耳u 傾聽的重要性案例導入：u 有效傾聽的技巧n 笑微笑比電便宜，比燈燦爛u 微笑的魔力u 魅力微笑訓練n 行用行動表達您的專業(yè)態(tài)度u 保持足夠的積極性、主動性u 記住并稱呼客人的姓氏u 真誠地贊美客人n 說顧客喜歡的方式去說u 語音、語調、語氣在服務場合中的應用u 說話的技巧：ll 如何引導顧客 轉變固有的語言溝通模式u 提問的技巧l 巧用封閉式及開放式提問l SPIN 引導提問法u 服務禁忌語言課程安排—》第二天上午：3小時第四模塊：不可不知的商務禮儀216。 見面五件事問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片nnn 問候禮儀問候語是順利開展人際關系的潤滑劑 握手禮儀一“握”定音 稱呼禮儀記得對方的名字n 自我介紹禮儀充滿自信n 介紹他人禮儀位尊者有優(yōu)先知情權n 名片交換禮儀尊重對方的臉面216。 接待中的禮儀：有所為有所不為n 公司前臺迎接客戶禮儀前臺形象代表公司整體形象nnnnn 不同場所的引領要點把墻讓給客戶 u 引領位次 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一 與客戶同乘電梯禮儀先進后出 會議室禮儀了解尊位 u 會議、主席臺的位次 敬奉飲品禮儀茶滿欺人n 優(yōu)雅上下車及位次禮216。 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應nn 送別賓客的程序 送別時間n 各種不同送行場所和送行方式216。 宴請的禮儀n 宴請時間、地點、陪客的選擇；216。 中餐傳統(tǒng)的餐桌文化n 賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、點菜、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀216。 西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀216。 結賬禮儀課程安排—》第二天下午：3小時第五模塊：職場辦公與溝通禮儀216。 辦公室禮儀u 座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設備使用禮儀、上衛(wèi)生間的禮節(jié)216。 電話溝通禮儀n 三三原則u 三聲內接起u 三分鐘結束u 需要注意三個問題：時間、內容、必須要了解的禮儀小節(jié)lln 誰先掛電話 誰先報家門 電話溝通過程中有效性的要求：重要內容的復述216。 使用手機的禮儀216。 上下級溝通禮儀n 上下級溝通時的潛規(guī)則nn 如何聰明的接受上級指令 充分準備的定義如何向上司匯報工作nn 上下級溝通時的復命原則 如何與不同性格的領導進行溝通第六模塊：客戶投訴的處理技巧216。 何為投訴？216。 投訴背后的危與機n 客戶投訴對公司的正面影響和負面影響216。 正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值 216。 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會216。 企業(yè)處理客戶投訴的現狀？n
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