【正文】 的美譽(yù)度和信譽(yù)；聽(tīng)從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)心里控制論：（行為控制、認(rèn)知控制）——服務(wù)中的行為控制感沖突 現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力多重屬性理論：服務(wù)提供業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性。服務(wù)補(bǔ)救的效果越好,顧客就會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生滿意的認(rèn)知并愿意繼續(xù)接受該企業(yè)的服務(wù)因服務(wù)補(bǔ)救失誤而導(dǎo)致的顧客不滿,會(huì)使顧客失去信任感,顧客流失,形成負(fù)面口碑及宣傳,以及帶來(lái)因重新提供服務(wù)而形成的成本。有形展示：在消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，能被顧客直接感知或提示服務(wù)信息的要素。除此之外，內(nèi)部營(yíng)銷還有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營(yíng)銷、促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。答：（1）識(shí)別欲建立藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)對(duì)象。（5）分析服務(wù)傳遞系統(tǒng)缺點(diǎn)的代價(jià)。（2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。顧客滿意有兩個(gè)層面：橫向并列層次和縱向遞進(jìn)層次。物質(zhì)滿意層次，即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意；精神滿意層次，即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、提供的有形展示盒過(guò)程感到滿意；社會(huì)滿意層次，即顧客對(duì)在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿意，即企業(yè)具有可視性的外在形象給給顧客的滿足程度。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下方面： 1）通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。5）幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4)創(chuàng)新擴(kuò)散。消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)都要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，相比之下，消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大。消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品不滿意，不是歸咎于中間商，就是歸咎于生產(chǎn)廠商，一般不會(huì)歸咎于自己。（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過(guò)程質(zhì)量。差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對(duì)象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。2）企業(yè)認(rèn)知—提供服務(wù)之間的差距。2）差距二：管理者在制定服務(wù)計(jì)劃的時(shí)候應(yīng)當(dāng)考慮到讓具體的服務(wù)提供者也參與進(jìn)來(lái)，共同制定出有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾？企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。（3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。答：在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者行為具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，具有風(fēng)險(xiǎn)性，這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)，消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨4個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)，即財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。（3）保持服務(wù)策略與指導(dǎo)企業(yè)日常運(yùn)作系統(tǒng)之間的一致性。論述顧客排隊(duì)等候的心理分析及解決排隊(duì)問(wèn)題的策略。4）時(shí)間價(jià)值也會(huì)影響等候時(shí)間的感知。4）絕對(duì)不能讓顧客看到有些服務(wù)人員并沒(méi)有在從事工作。8）制定可以消除排隊(duì)、改善顧客服務(wù)的計(jì)劃。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)：同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)銷售（二）顧客滿意理念企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為： （二）多角化戰(zhàn)略：：發(fā)展階段。(price)：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。（Physical evidence）：在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分?？梢哉f(shuō)服務(wù)營(yíng)銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。每每說(shuō)到這個(gè)，教授總會(huì)說(shuō)“大學(xué)生要在大學(xué)期間讀四百本書(shū)，如果沒(méi)有不要說(shuō)你是大學(xué)生。其實(shí)不單單學(xué)營(yíng)銷的要對(duì)營(yíng)銷的理論知識(shí)要“脫口而出”其他每個(gè)專業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)理論“脫口而出”。其實(shí)說(shuō)白了就是服務(wù)和營(yíng)銷的組合。要讓顧客滿意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。因?yàn)樵诜?wù)中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。劉教授常說(shuō)買個(gè)空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。而營(yíng)銷是什么呢？“營(yíng)銷是功利的，但更是共利的；營(yíng)銷是物質(zhì)的但更是精神的。海爾在美國(guó)發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因?yàn)閱紊硪蝗说脑驅(qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美?guó)消費(fèi)者的墾地因而迅速在美國(guó)占領(lǐng)了市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意。消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)感到滿意了，消費(fèi)者就會(huì)在他自己的生活圈子里為你做廣告。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。很多企業(yè)都會(huì)把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會(huì)。哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過(guò)節(jié)給員工的父母寫(xiě)信慰問(wèn)等。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn)而擁有顧客。100%的讓顧客感動(dòng)才是真正的營(yíng)銷。所以我非常贊同劉教授說(shuō)的“脫口而出”，對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)營(yíng)銷知識(shí)就應(yīng)該脫口而出，同時(shí)還要各方面的知識(shí)層面，擴(kuò)大自己與客戶之間的興趣范圍和話題。這樣營(yíng)銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。“讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路”，營(yíng)銷就是行銷，走萬(wàn)里路是必須的。第五篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)題服務(wù)營(yíng)銷模擬試題一、名詞解釋服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)部營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)有形展示二、單項(xiàng)選擇題（）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（）A.、服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié) B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務(wù)效率牙科診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期較長(zhǎng)的收費(fèi)較低。A、規(guī)范化 B、態(tài)度 C、技能 D、名譽(yù)1（）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。A、無(wú)形性B、不可分性C、一致性D、不可儲(chǔ)存性服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（D）。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普?科特勒服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括（D）A、營(yíng)銷環(huán)境的差異性B、營(yíng)銷環(huán)境的性關(guān)性 C.、營(yíng)銷環(huán)境的多變性D、營(yíng)銷環(huán)境的簡(jiǎn)便性（B）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。A、品牌B、商品代碼C、商標(biāo)D、服務(wù)下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B）A、核心服務(wù)B、有形服務(wù)C、便利性服務(wù)D、支持性服務(wù)下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)（A）A、牙膏B、家電產(chǎn)品C、飲料D、心理咨詢企業(yè)家最核心的經(jīng)營(yíng)觀念是（D）A、競(jìng)爭(zhēng)觀念B、開(kāi)放觀念C、合作觀念D、市場(chǎng)觀念屬于品牌化的表層要素（A）A、品牌標(biāo)志B、品牌術(shù)語(yǔ)C、品牌設(shè)計(jì)D、品牌符號(hào)下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（C）A、利益認(rèn)知B、情感屬性C、個(gè)人態(tài)度D、文化傳統(tǒng)下列屬于服務(wù)品牌市場(chǎng)效用的是（B）A、蝴蝶效應(yīng)B、擴(kuò)展效應(yīng)C、營(yíng)銷效應(yīng)D、品牌效應(yīng)下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價(jià)的是（C）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法B、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法C、固定成本費(fèi)用D、需求定價(jià)通行價(jià)格法又叫（A）A、主導(dǎo)價(jià)格法B、價(jià)值定價(jià)法C、行業(yè)定價(jià)法D、隨行就市定價(jià)法客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個(gè)遞進(jìn)層次。A、理發(fā)B、餐飲C、導(dǎo)游D、家具消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境（C）越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)。A 這正是我們的特色B 我們一向如此C 這正是我們的最佳方式D 我們?cè)敢阅阆矚g的方式服務(wù) 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（A）。A 不可感知性B 不可分離性 C 不可貯存性D 品質(zhì)差異性 3 保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A 服務(wù)市場(chǎng)定位B 行業(yè)定位 C 服務(wù)產(chǎn)品定位D 產(chǎn)品組合定位 7 下列各項(xiàng)目中，（C）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A 提高員工的服務(wù)水平B 發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí) C 提高員工的功能性質(zhì)量D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量 1 由于服務(wù)的（D）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A 擴(kuò)張性戰(zhàn)略B 分散化戰(zhàn)略C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略D 退出性戰(zhàn)略 5 服務(wù)市場(chǎng)定位為（B）提供了機(jī)會(huì)。A 特許經(jīng)營(yíng)B 綜合服務(wù)C 準(zhǔn)零售化D 代理鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（B）。A 市場(chǎng)溝通B 顧客口碑C 企業(yè)形象D 顧客需求（B）指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。Ａ 自來(lái)水公司Ｂ 美發(fā)廳 Ｃ 法律事務(wù)所 Ｄ 銀行８ 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A）。Ａ 分銷渠道 Ｂ 人員Ｃ 過(guò)程Ｄ 有形展示２ 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B）。Ａ 核心產(chǎn)品 Ｂ 形式產(chǎn)品Ｃ 附加產(chǎn)品 Ｄ 附加價(jià)值 ６（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)營(yíng)銷細(xì)部獲得成功。A周圍因素B 設(shè)計(jì)因素C 社會(huì)因素D 非物質(zhì)環(huán)境因素１０ 肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼＂歡迎觀臨＂，對(duì)離開(kāi)的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。Ａ 營(yíng)銷評(píng)審Ｂ 態(tài)勢(shì)考察 Ｃ ＳＷＴＯ分析Ｄ 企業(yè)分析４ 飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）。Ａ 成本導(dǎo)向 Ｂ 市場(chǎng)導(dǎo)向Ｃ 顧客導(dǎo)向Ｄ 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向８ 以有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱，經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。（既有利悠悠弊）宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)靜態(tài)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。（√）一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。（√）對(duì)于基本服務(wù)的消費(fèi)，是企業(yè)對(duì)每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個(gè)服務(wù)活動(dòng)就無(wú)法正常展開(kāi)。（√）服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（ 包括態(tài)度管理和溝通管理）溝通是一項(xiàng)營(yíng)銷者所能支配的資源。（服務(wù)的定義各有說(shuō)法）服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。（還有一個(gè)可行動(dòng)性）核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成。（包括）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國(guó)拉斯摩教授。（應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)去抓住外部機(jī)會(huì)）服務(wù)市場(chǎng)是伴隨商品市場(chǎng)發(fā)展的。（包括）特許經(jīng)營(yíng)是利用自己專有技術(shù)來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。（√）市場(chǎng)有效細(xì)分的條件可衡量性，可達(dá)性、可盈利性、可行動(dòng)性。（√）新思想的產(chǎn)生不可能來(lái)自企業(yè)外部。（是主要關(guān)注領(lǐng)域）。（√），體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。(√)。（√），而不是局限對(duì)員工的管理（√），也是影響服務(wù)關(guān)系的影響因素。（√）。A．無(wú)形性B．不可儲(chǔ)存性C．差異性D．不可分性2．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A．無(wú)形性B．不可儲(chǔ)存性C．差異性D．不可分性 6．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A．可靠性B．保證性C．反應(yīng)性D．關(guān)懷性9．在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（C）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距413．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（A）之間的差距。T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（B）。A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．替代型服務(wù)創(chuàng)新18．服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（B）。A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．替代型服務(wù)創(chuàng)新20．區(qū)分顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（A）。從取件開(kāi)始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOS IIB系統(tǒng)。25．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。A．特許方B．接受方C．特許轉(zhuǎn)讓D．代理商27．如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（C）。，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。13．市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。17．在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。√ ，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。六、簡(jiǎn)答題：1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。因此，對(duì)于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。4．什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？參見(jiàn)教材P29 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。（3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。P36 服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行