服務營銷學心得體會林江-預覽頁
【正文】 ，顧客來商場買空調，他不會說“把空調送到我家，然后再幫我安裝?？梢赃@么理解，那是“可做可不做的服務”，是一種主動服務。在修理的過程中，可能會產(chǎn)生一些粉塵、小垃圾之類的，這時維修人員需要把自備的小刷子和小撮箕清掃干凈，裝進塑料袋隨身帶走。聯(lián)邦總裁說過“企業(yè)只有照顧好自己的員工，員工才會照顧好你的利益”。也要建立獎懲制度，提高員工積極性。21世紀，企業(yè)經(jīng)營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。永遠不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業(yè)。老師的教學生動有趣，不是單純的講課，還舉很多的例子，讓課本聯(lián)系實際，讓我們更了解書中的內(nèi)容，讓原本對服務營銷一知半解的我，更加理解這一門課的知識。在大一學完市場營銷學的基礎上學習服務營銷學，這不僅使我們回顧了市場營銷學的相關知識，而且使我們更容易接收服務營銷學所傳遞的知識。服務是要發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需要，這首先需要我們了解消費者對商品及服務需求的購買心理。要為顧客提供好處，而好處就是能給顧客帶來什么快樂和好處。因此，要贏得顧客，首先要在質量和價格上超越競爭對手，占領市場有利的地位，贏得顧客的心?！焙玫目诒梢越o企業(yè)帶來連環(huán)的利益。企業(yè)進行產(chǎn)品或服務的促銷的作用有：傳遞信息，提供情報；突出特點，誘導需求；指導消費，擴大銷售；滋生偏愛，穩(wěn)定銷售。從經(jīng)驗中所得，服務廣告和人員推銷是服務促銷組合中兩種最為重要的促銷方式。所謂“得道者多助，失道者寡助”，發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務更是如此。作為服務人員，更要注重自己的形象與素質。再者，服務人員是與顧客直接接觸的，因而要注重自己的儀表，給顧客舒適親切的感覺，從而給顧客留下良好的印象，在服務態(tài)度上要盡量滿足顧客的需要，對待顧客要懷有愛心，要用友好的方式主動關心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難，只有抓住顧客的心才能贏得更多的利益。沒有真正的實力沒有哪家企業(yè)會要你。這樣不僅在推銷產(chǎn)品與服務的過程中也推銷了自己，贏得了顧客的心?？梢哉f服務營銷將是新世紀的主導。每每說到這個，教授總會說“大學生要在大學期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學生。其實不單單學營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業(yè)都應該對自己的專業(yè)知識理論“脫口而出”。其實說白了就是服務和營銷的組合。要讓顧客滿意就應該要做到嘴上有蜜、臉上有花。因為在服務中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。劉教授常說買個空調之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務。而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質的但更是精神的。海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學生因為單身一人的原因對于小型的冰箱需求巨大，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領了市場站穩(wěn)了腳跟。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務，讓顧客對你的服務感到滿意。消費者對你的服務感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。很多企業(yè)都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會。哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。只有這樣才能贏得顧客，進而擁有顧客。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴大自己與客戶之間的興趣范圍和話題。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。“讀萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。第五篇：服務營銷學心得體會服務營銷學心得體會以前賣商品叫賣品質，后來賣商品叫賣品牌，現(xiàn)在賣商品叫賣品位，新世紀,服務營銷已經(jīng)成為舉世矚目的焦點，早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。我們劉加來教授把它簡單的歸結為“做一件事，關心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務和營銷”讓我們更好的理解了服務營銷的含義。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。這張關系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構建國際企業(yè)大廈的基石。目前服務行業(yè)競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務定價策略，利潤最大其最終目的，當然，服務定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產(chǎn)品價格的最低限。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。但對于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎上，大學恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣。在知識經(jīng)濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科
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