服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì)林江-資料下載頁(yè)
2024-11-15 22:23本頁(yè)面
【正文】 ，美國(guó)拉斯摩（John Rathmall）教授首次對(duì)無(wú)形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論4P的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過(guò)程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)，那么什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢？服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。我們劉加來(lái)教授把它簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶(hù)的最小需求，開(kāi)創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)”讓我們更好的理解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義。成熟的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了七個(gè)階段，即銷(xiāo)售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢(shì)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗受經(jīng)營(yíng)理念的支配，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)階段中，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念是把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的首要理念。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指買(mǎi)賣(mài)雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴(lài)的藝術(shù)。它在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過(guò)滿(mǎn)足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)因素的簡(jiǎn)單組合。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念，只贏得顧客，但關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國(guó)國(guó)有民營(yíng)企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬(wàn)元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠(chéng)的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建國(guó)際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的其中一個(gè)指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功提供基本保證。劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是得顧客者，得市場(chǎng)?！彼袁F(xiàn)時(shí)代，擁有了顧客，就掌握了市場(chǎng)。目前服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何更好的滿(mǎn)足消費(fèi)需求，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)差異，這就需要營(yíng)銷(xiāo)的技巧和策略，下面就是一些在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的營(yíng)銷(xiāo)策略。服務(wù)品牌策略，劉加來(lái)教授對(duì)品牌簡(jiǎn)單通俗的定義過(guò)：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開(kāi)來(lái)，他能使顧客通過(guò)其提供的有效信息來(lái)識(shí)別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)“產(chǎn)品做好了是做事，營(yíng)銷(xiāo)做好了是做勢(shì)，品牌做好了是做市”，可見(jiàn)品牌策略的重要性。服務(wù)定價(jià)策略，利潤(rùn)最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價(jià)受到三個(gè)因素的影響，即成本、需求、和競(jìng)爭(zhēng)，成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限。市場(chǎng)需求決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。服務(wù)促銷(xiāo)策略，他的促銷(xiāo)手段包括了人員促銷(xiāo)，公共關(guān)系、廣告和銷(xiāo)售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說(shuō)過(guò)：“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)”對(duì)于促銷(xiāo)人員，我們要好好地相待。在這門(mén)課程中，我不但學(xué)會(huì)了課本中的知識(shí)，還學(xué)會(huì)了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員，劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)“在法律允許的情況下，只要不出賣(mài)自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會(huì)，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時(shí)代早已過(guò)去，現(xiàn)在的社會(huì)是張揚(yáng)的時(shí)代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，充滿(mǎn)自信，樹(shù)立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對(duì)外，我們要推銷(xiāo)自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因?yàn)樾庞檬悄闳松畲筚Y產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個(gè)人，才會(huì)接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對(duì)于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識(shí)和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說(shuō)話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說(shuō)話的能力又是建立在知識(shí)面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識(shí)面的平臺(tái),新東方的總裁俞敏洪說(shuō)過(guò)“三天半讀一本書(shū)，記不住沒(méi)關(guān)系，心里有一種自信：這本書(shū)我讀過(guò)了，就像一個(gè)人談過(guò)戀愛(ài)后又是光棍了和本來(lái)就是光棍不一樣。”?，F(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是以人的知識(shí)為基礎(chǔ)，歐陽(yáng)修說(shuō)過(guò)“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書(shū)為本”個(gè)人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來(lái)源就是書(shū)本中的知識(shí)。二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論和實(shí)踐必然突破疆域國(guó)界的限制，成為具有跨國(guó)性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以其鮮明的營(yíng)銷(xiāo)管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。劉星堂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(2)班2009051628
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1