【正文】 ，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務營銷學成為獨立的學科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4P的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質環(huán)境（Physical Evidence）。服務營銷學的興起緣于服務業(yè)的迅猛發(fā)展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實，那么什么是服務營銷呢？服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結為“做一件事，關心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務和營銷”讓我們更好的理解了服務營銷的含義。成熟的服務營銷經歷了七個階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務階段，服務質量階段，整合和關系營銷階段，當今世界呈現(xiàn)經濟與文化一體化發(fā)展的趨勢，企業(yè)營銷的成敗受經營理念的支配，在服務營銷的七個階段中，關系營銷理念是把服務營銷活動推向新的境界的關鍵，是新世紀服務營銷活動的首要理念。所謂關系營銷是指買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關系和相互依賴的藝術。它在以市場為導向的基礎上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統(tǒng)營銷理念，只贏得顧客，但關系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關系網———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構建國際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關系營銷對企業(yè)營銷活動的其中一個指導作用，即建立并維持與顧客的良好關系，為企業(yè)營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務營銷學是得顧客者，得市場。”所以現(xiàn)時代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務行業(yè)競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強迫人們不得不想起你的產品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費者重復購買服務產品的一個主要的決定性因素，他把公司的產品和服務同其他公司區(qū)分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產品，在服務營銷中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。劉加來教授說過“產品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務定價策略，利潤最大其最終目的，當然，服務定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產品價格的最低限。市場需求決定著產品價格的上限。市場競爭狀況調節(jié)著價格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產品的市場價格。服務促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。在這門課程中，我不但學會了課本中的知識，還學會了很多自身素質的培養(yǎng)和如何做個好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟濟，那“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，現(xiàn)在的社會是張揚的時代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個營銷人員，對內，我們要塑造自己，要認識自己的價值，充滿自信，樹立目標和信心，創(chuàng)造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽良好，讓別人永遠信任自己，因為信用是你人生最大資產，是你的人格保證。在只有接受你這個人，才會接受你的產品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎上，大學恰恰是培養(yǎng)我們人格和擴展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣。”?，F(xiàn)在的社會是知識經濟的時代，是以人的知識為基礎，歐陽修說過“立身以立學為先，立學以讀書為本”個人人格在學習中不斷培養(yǎng)，而獲取的來源就是書本中的知識。二十一世紀是知識經濟時代，是競爭激烈的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業(yè)的管理文化建設。劉星堂市場營銷(2)班2009051628