【正文】 以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認 識，低估提供給他們的服務質量。 習題 影響服務定價的因素有哪些？ 服務業(yè)特征對服務產品的定價有何影響？ 服務業(yè)常用的定價方法有哪幾種？ 在實踐中，服務業(yè)經常使用哪些定價技巧？ 第十章 服務渠道策略 第一節(jié) 服務渠道的基本問題 一、服務產品的分銷渠道 二、直銷渠道 三、經由中介機構的分銷渠道 代理 代銷 經紀 批發(fā)商 零售商 第二節(jié) 服務位置的選擇 一、選擇服務位置的依據(jù) 服務提供者和顧客之間具有 3種相互作用方式： 顧客來找服務提供者 服務提供者來找顧客 服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易 二、服務位置的確定 一般來說，服務業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類： 與位置無關的服務業(yè) 集中的服務業(yè) 分散的服務業(yè) 習題 服務分銷渠道有哪幾種類型？ 服務業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務位置要考慮哪些方面的問題？ 服務業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？對服務位置的選擇有什么不同要求？ 第十一章 服務促銷策略 第一節(jié) 服務促銷與產品促銷的 比較 一、服務促銷目標 二、服務促銷與產品促銷的異同 （一）服務促銷與產品促銷的相似點 （二）服務促銷與產品促銷的差異 服務行業(yè)特征造成的差異 服務本身特征造成的差異 第二節(jié) 服務促銷組合 一、服務廣告決策 二、服務人員推銷決策 三、服務公關決策 四、銷售促進決策 習題 服務行業(yè)特征與服務本身特征對服務促銷有什么影響？ 服務促銷組合包括哪些指導原則？ 第十二章 服務人員 第一節(jié) 服務人員及內部營銷 一、服務人員 （一）服務人員的地位及服務利潤鏈 公司 內部營銷 外部營銷 員工 顧客 互動營銷 服務業(yè) 3種類型的營銷 （二）服務人員與顧客 服務人員 顧客 （三）服務的技術性質量和功能性質量 技術性質量： 顧客在他與服務業(yè)公司之間交易后所得到的實質內容。 功能性質量： 是指服務的技術性要素是如何被移交的。 二、內部營銷 （一）內部營銷的概念 服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。 （二）內部營銷的兩個層次 策略性內部營銷 戰(zhàn)術性內部營銷 第二節(jié) 服務人員的內部管理 一、服務人員在服務營銷中的作用 二、“顧客 /員工關系反映”分析 三、管理人員對員工的管理 習題 服務業(yè)營銷由哪幾個部分組成？ 服務人員與服務利潤鏈的形成有什么關系？ 何謂內部營銷？內部營銷管理包括幾方面的內容？ 第十三章 服務過程 第一節(jié) 服務作業(yè)系統(tǒng) 一、從過程形態(tài)來認識 線性作業(yè) 訂單生產 間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來認識 高接觸度服務 低接觸度服務 第二節(jié) 服務過程的管理與控制 一、服務業(yè)目標和產能的利用 二、顧客的服務過程參與 三、服務系統(tǒng)的組織內沖突 四、質量控制 五、服務業(yè)的系統(tǒng)觀念 第三節(jié) 服務業(yè)的生產率 一、服務生產率的意義 （一）定義 （二）影響服務業(yè)生產率衡量的因素 （三）服務業(yè)生產率偏低的原因 服務業(yè)大都為勞動力密集 服務業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少 許多服務業(yè)規(guī)模較小 二、提高服務生產率 提高服務員工的素質 利用系統(tǒng)化和科技 減低服務層次 用產品替代服務 引入新服務 顧客互動性 減少供需間的錯位 案例 加利福尼亞橘郡的一個奔馳汽車代理商 ， 在內部設有咖啡廳 、 兒童娛樂區(qū) 、 休息室和一片綠草地 。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書 ， 也可以到另一處去看電視 。該代理商采取這些舉措的目的 ， 是為了創(chuàng)造一個全新的環(huán)境 ， 以調節(jié)顧客修車時的抑郁心情 。 一項調查研究表明，顧客在汽車維修時，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 —— 摘自 《 互動服務營銷 》 習題 服務作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對服務過程進行管理與控制？ 第十四章 服務有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應 一、有形展示的概念 是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 二、服務有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質環(huán)境展示 周圍因素 設計因素 社會因素 四、信息溝通展示 服務有型化 信息有形化 五 、價格展示 因為服務是無形的，服務的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。價格是對服務水平和質量的可見性展示。價格成為消費者判斷服務水平和質量的一個依據(jù)。價格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。 六、有形展示的效應 通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益 引導顧客對服務產品產生合理的期望 影響顧客對服務產品的第一印象 促使顧客對服務質量產生“優(yōu)質”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務企業(yè)及產品的形象 協(xié)助培訓服務員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務有形化 （二）使服務在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務的利益。 可以強調服務提供者和消費者之間相互關系的有形展示。 可以聯(lián)結非實物性服務和一有形物，而讓顧客易于辨認的一種提示。 第三節(jié) 有形展示與服務環(huán)境 一、服務環(huán)境的特點 服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。 各種環(huán)境均隱含有種種美學的社會性的和系統(tǒng)性的特征。 服務業(yè)環(huán)境設計的任務，關系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務的滿意度。 二、理想服務環(huán)境的創(chuàng)造 設計滿足各種各樣類型人的服務環(huán)境存在一定難度，但如果服務企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標顧客的實際需要進行設計，仍能達到滿意的營銷效果。 例如，一家餐廳的環(huán)境設計應該考慮以下幾個方面； 適當?shù)牡攸c、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 三、影響服務形象形成的關鍵因素 實物屬性 氣氛 （ 1）視覺 （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺 習題 有形展示有哪幾種類型？影響有形展示的因素有哪些？ 有形展示具有什么效應？ 服務業(yè)應該怎樣設計和創(chuàng)造理想的服務環(huán)境，以提高顧客對服務的滿意度？