服務(wù)營銷與管理(ppt102)-資料下載頁
2024-10-18 16:13本頁面
【正文】 nd what we do. At Merrill Lynch our goal is to act in ways that help us to: – Understand the client by anticipating and responding to client needs. – Fulfill client expectations without promising the integrity of Merrill Lynch. – Provide valueadded advice and guidance by analyzing client needs and resolving issues. – Provide the broadest range and highest quality of products and services, which are easy for clients to use. – Develop and maintain longterm relationships by actively listening to client feedback in order to build trust and loyalty. – Offer personal and individual service. – Use the pany39。s technology to best serve the changing needs of clients. – Through teamwork, leverage our capabilities and resources to fully meet the needs of our clients. 實(shí)例：高盛的企業(yè)精神 ? 企業(yè)精神： – 客戶至上 / client focus – 團(tuán)隊合作 / teamwork – 誠信守法 / integrity – 追求完美 / excellence – 開拓進(jìn)取 / entrepreneurial spirit – 精英人才 / meritocracy 體貼顧客的系統(tǒng) ? 實(shí)例： – 接待室的座位 – 從 800電話開始 ? DialAMattress 的 800電話：考慮到客戶可能記錯單詞，登記幾個相近號碼，記錯了也能夠打通電話： – DialAMattress – DialAMattres – DialAMatres 體貼顧客的系統(tǒng) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)承諾 ? 服務(wù)費(fèi)用 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ? 服務(wù)流程的重組： 以消費(fèi)者 / 客戶為出發(fā)點(diǎn) ? 服務(wù)速度： 快速反應(yīng) / 快速解決問題 ? 服務(wù)的個性化 ? 增值服務(wù) 顧客導(dǎo)向的前線人員 ? 我們的人員表現(xiàn)如何？ ? 服務(wù)質(zhì)量不高的原因？ – 新手 – 服務(wù)技能弱 – 不適合 – 職業(yè)疲勞 ： “我都說過 1000000000000次了” – “客戶不好” – 同事不配合？ 顧客導(dǎo)向的前線人員 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)： ?真正友好的態(tài)度 ?與人溝通的能力 ?建立關(guān)系的技巧 ?解決問題的能力 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十種習(xí)慣 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些份外的服務(wù) ?給予客戶選擇的機(jī)會 ?對客戶的想法表示理解 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十種習(xí)慣 ?把客戶看作工作中最重要的部分 ?把同事看作客戶 ?把你的姓名和電話號碼告訴客戶 ?打電話時要微笑 ， 有音調(diào)變化 案例 3 ? 激勵員工 服務(wù)的劇院模型 前臺 印象管理 ?演員表現(xiàn) ?道具 ?服裝 ?劇本 ?舞臺設(shè)計 公司后臺： ?人員培訓(xùn) ?支持系統(tǒng) ?管理活動 ?個人觀念與 公司文化 觀眾后臺： ?過去的經(jīng)驗 ?口碑交流 ?營銷傳播 ?個人觀念與 公司文化 服務(wù)的劇院模型 四個關(guān)鍵因素 –演員 –觀眾 –場景 –表演 案例 4 ?案例： – 海爾的星級服務(wù) 海爾的星級服務(wù) ? 閱讀案例材料 ? 討論案例問題 海爾的星級服務(wù) ?服務(wù)理念 ： – “真誠到永遠(yuǎn)，是海爾在這個階段實(shí)踐中逐漸清晰的企業(yè)目標(biāo)。 用真心同顧客進(jìn)行交流，全心全意滿足顧客的需要，建立起顧客的忠誠度。 這樣，海爾品牌的內(nèi)涵不僅是高質(zhì)量、好服務(wù)，而是更進(jìn)一步提升到一種情感交流的高度?！? – “ 用戶永遠(yuǎn)是對的 ” – “ 一切為顧客著想 ” 海爾的啟示 ? 服務(wù)戰(zhàn)略： – 領(lǐng)導(dǎo)重視 – 資源保證 – 技術(shù)支持 海爾的啟示 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： – 例如：“五個一”，即上門服務(wù)要帶一張名片、一個鞋套、一塊抹布、一張墊子、一個小禮物。 – 例如：將上門服務(wù)分為 24個工步，對每個工步都確定了工作標(biāo)準(zhǔn)，以及可能遇到的問題以及解決措施。 海爾的啟示 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ： – 海爾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架表現(xiàn)出 3個特點(diǎn)：服務(wù)部門和 CallCenter相互獨(dú)立、售后服務(wù)部分外包、多元化產(chǎn)品共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 海爾的啟示 ? 服務(wù)管理： – 服務(wù)質(zhì)量的評價 – 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理 海爾的啟示 ? 服務(wù)內(nèi)涵的拓展： – 將服務(wù)的概念發(fā)展為 “ 開發(fā) —制造 —售前 —售中 —售后 —回訪 ” 一條龍 ， 將高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完美結(jié)合起來 ， 而且可以及時地了解潛在的市場 ， 快速地開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品 ，填補(bǔ)市場的空白 。 – 再進(jìn)一步 ， 海爾將服務(wù)含義擴(kuò)展為滿足顧客的需求 ， 市場需要什么就提供什么 。 – 內(nèi)部服務(wù)關(guān)系 關(guān)鍵四： 有效的客戶溝通 客戶服務(wù)的本質(zhì)： –與客戶溝通 –與客戶建立關(guān)系
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