客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略ppt102頁-資料下載頁
2025-01-13 22:08本頁面
【正文】 風格的人？ ? 個人風格是否有好有壞？ ? 個人風格是否會有變化？ ? 不同的職業(yè)是否需要不同的個人風格？ ? 個人風格是否影響個人職位的升遷？ ? 學習個人風格對于內(nèi)部客戶滿意有何意義？ 學習個人風格的意義 ? 了解自己 ? 了解他人 ? 控制自己 ? 方便他人 與內(nèi)部客戶的溝通技巧 ? 保持基本的社交及電話禮儀； ? 先處理感情方面的因素； ? 考慮對方在個人風格上的需求； ? 表示樂于幫助，永遠抱有積極的態(tài)度； ? 傾聽他們的需要； ? 設身處地替他人著想； ? 明確告知你能做什么和不能做什么，同時強調前者； ? 承擔責任，將注意力放在解決問題上； ? 在全局利益的基礎上達成一致； ? 積極辦理，辦理的過程中隨時溝通； ? 有壞消息及時通報，同時強調積極的一面，并努力尋找解決方案。 小組內(nèi)成員間的溝通技巧 ? 保持禮貌和坦誠，并隨時表現(xiàn)出合作的意愿； ? 考慮對方感情方面的因素和個人風格上的需求； ? 認真傾聽和考慮同事的意見； ? 向同事講明內(nèi)部客戶的需求、問題的來龍去脈以及準備解決的問題之重要性； ? 在一項工作之初就明確目的、任務、計劃、分工和責任，但必須切合實際，同時準備變化； ? 個人勇于承擔責任，不可推卸； ? 在內(nèi)部客戶面前應表現(xiàn)為一個整體，不可講同事壞話； ? 隨時溝通和交流，有積極的態(tài)度； ? 在取得同事的授權或確信會得到同事的支持以前不要替組內(nèi)同事在內(nèi)部客戶面前承諾； ? 有壞消息先通報同事，并一同商討解決方案。 當你自己是內(nèi)部客戶時 … ? 向服務者講明自己的目的及需求、背景情況和他們的工作對于你的工作和公司外部客戶的意義； ? 提供和交流信息； ? 一起探討并就責任、計劃、時限、資源等問題同服務者共同探討并達成一致； ? 有全局觀念和積極的態(tài)度，將精力用于解決問題； ? 具有靈活性： ? 探討各種不同的方案； ? 明確什么能做什么不能做； ? 確定優(yōu)先權和主次； ? 利用外部資源； ? 要有妥協(xié)的思想準備。 ? 感謝服務者。 溝通的基本方法 ? 獲取信息 ? 提供信息 ? 提出建議 ? 征求意見 ? 達成共識 ? 核查理解 解決問題的技巧 ? 內(nèi)部客戶的滿意不是僅靠人際溝通就可以完全解決的； ? 內(nèi)部客戶的最終需求是解決問題。 人際溝通 解決問題 同內(nèi)部客戶解決問題的程序 營造 氣氛 尋求 方案 達成一致 診斷 問題 積極 辦理 營造氣氛 ? 首先處理內(nèi)部客戶的情緒因素 ? 目的是能營造出良好的氣氛，使雙方能夠理智地解決問題。 ? 主要技巧 ? 展示服務意愿 ? 體諒情感 ? 承擔責任 ?找出問題所在并探查問題的成因 ? 這個階段的使命是認真傾聽內(nèi)部客戶的意見，了解內(nèi)部客戶的需求，問題之所在及其問題的成因，以便進一步找出解決辦法。 ?主要技巧 ? 獲取信息 ? 核查理解 ? 繼續(xù)保持必要的禮貌 診斷問題 ? 和同事一起探索解決方案 ? 根據(jù)問題的成因尋求可能的解決方案； ? 請內(nèi)部客戶參與，以利于滿足他們的需求和問題的順利解決； ? 評價各個方案并找出最佳方案； ? 評價方案的原則是雙嬴、顧全大局以及滿足外部客戶的需求； ? 主要技巧 ? 提供信息 ? 提出建議 ? 征求意見核查理解 尋求辦法 ?取得一致、歸納總結 ? 積極的態(tài)度 ? 以補充和完善對方觀點的方式提出解決方案； ? 征求對方意見，做到在行動之前確實得到對方的認可； ? 對于解決方案的細則進行歸納總結，重新闡述重要的事實、觀點、目標以及計劃，從而減少誤解和想當然，取得真正的一致。 ?主要技巧 ? 核查理解 ? 取得共識 ? 總結歸納 達成協(xié)議 積極辦理 認真貫徹執(zhí)行所達成的協(xié)議 ； 辦理完畢核查內(nèi)部客戶的意見和滿意度； 做好發(fā)現(xiàn)和解決新問題的思想準備； 進行必要的總結以利于今后的工作。準確執(zhí)行協(xié)議的所有內(nèi)容； 隨時向內(nèi)部客戶通報執(zhí)行情況； 遇有變故，及時通知有關人員，并以積極的態(tài)度繼續(xù)履行解決問題的職責 ? 目的是有效地尋求解決問題的方案，以便在同內(nèi)部客戶溝通時做到效率最優(yōu)化； ? 這種方法也適用于跨部門和個人解決問題； ? 集體解決問題的成效可能大不相同； ? 集體各成員的協(xié)作和多元化（獻策者、組織者、協(xié)調者和挑戰(zhàn)者）是提高效率的關鍵； ? 集體解決問題的益處不僅僅在于群策群力，而且會使小組內(nèi)各個成員能更好地了解內(nèi)、外部客戶的需求，從而就客戶滿意的方案和結果取得共識。 小組內(nèi)集體解決問題的技巧 平均效率 極高效率 極低效率 個人 集體 集體 問題：您所在的小組是如何進行集體解決問題的？ 集體解決問題的程序 確認關心的領域 精確定義問題所在 探索可供選擇的途徑 提出并實施解決方案 分析結果與改進 確認關心的領域 ? 需要做的第一步便是找出現(xiàn)實狀況和應有的狀況的差別，即我們所關心和焦慮的范圍： ? 做錯的事情，需要改正； ? 不良趨勢，需要防止； ? 有益的事情，需要采納； ? 未盡事宜，需要辦理。 確認關心的領域 ? 這些問題為什么非解決不可 ? 什么是 /不是問題？ ? 哪些是癥狀，哪些是原因？ ? 應有的狀況是怎樣？ ? 確認一個共同關心的領域。 精確定義問題所在 ? 確認問題的范圍； ? 查看原因和結果； ? 分析影響因素； ? 精確定義問題。
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