服務(wù)營銷學(xué)第一章服務(wù)與服務(wù)營銷-在線瀏覽
2025-07-15 17:49本頁面
【正文】 銷學(xué) 4．按服務(wù)體驗(yàn)的要素對服務(wù)分類 第一章 有形服務(wù)設(shè)施作為服務(wù)體驗(yàn)的一部分的程度 高 人作為服務(wù)體驗(yàn)的一部分的程度 高 低 電話銀行 保險(xiǎn) 超市 零售銀行 高檔餐館 管理咨詢 這種分類揭示的是不同類型的服務(wù)相對于其他服務(wù)所處的位置 11 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 第一章 服務(wù)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 “會員制 ” 關(guān)系 非正式關(guān)系 服務(wù) 傳遞 的性 質(zhì) 一次收 費(fèi)，續(xù) 服務(wù) 保險(xiǎn)、電話、 大學(xué)注冊、 銀行 廣播電視、警察、燈塔、 公共高速公路 每次服 務(wù)，單 獨(dú)收費(fèi) 長途電話、劇 院套票訂購 租車、郵政服務(wù)、付費(fèi)高速公路、 付費(fèi)電話、電影院、地鐵、餐廳 12 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 第一章 服務(wù)的定制化程度 高 低 服務(wù)人員 在服務(wù)過 程中自主 判斷的空 間 高 一、法律服務(wù)、醫(yī)療保健、手術(shù)、建筑設(shè)計(jì)、美容 二、大班制教育、預(yù)防醫(yī)學(xué)計(jì)劃 低 三、電話服務(wù)、飯店服務(wù)、零售銀行服務(wù)、高級餐廳 四、大眾運(yùn)輸、例行設(shè)備維修和保養(yǎng)、快餐店、電影院、大眾體育運(yùn)動 13 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 二、服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代發(fā)展 （一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨 ?服務(wù)經(jīng)濟(jì)：服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP）中的比 重超過 60%，或者，服務(wù)業(yè)中的就業(yè)者在整個國民經(jīng)濟(jì)全部 就業(yè)者中的比重超過 60%。 第一章 14 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) ?我國的服務(wù)業(yè)雖然在快速發(fā)展，但比之于發(fā)達(dá)國家，仍然有著較大的差距，還不能說已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。因此，我們說服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代正在來臨。 ? 1974年，拉斯梅爾發(fā)表了第一本論述服務(wù)營銷的專著，標(biāo)志著服務(wù)營銷學(xué)的誕生。LBerry）發(fā)表的論文《 服務(wù)營銷的獨(dú)特性 》 ，正式宣告了服務(wù)營銷學(xué)的獨(dú)立。 第一章 17 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) （二）服務(wù)營銷學(xué)內(nèi)容的拓展和深化 ? 二十世紀(jì) 80年代初期到中期，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)管制逐漸放松，市場競爭日趨激烈，推動了學(xué)者們?nèi)ネ卣狗?wù)營銷研究的領(lǐng)域。 ? 1982年，克里斯丁 ? 1985年， A澤思曼爾和貝里共同開發(fā)出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。 第一章 18 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) （三）服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展 ? 二十世紀(jì) 80年代中期以后，全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，服務(wù)營銷思想被廣泛接受，服務(wù)營銷的研究和應(yīng)用向更深化的方向發(fā)展。 ? 貝里率先對如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，肖斯塔克則研究了顧客在何種情況下愿意參與生產(chǎn)過程，并提出了“服務(wù)藍(lán)圖”的概念。而貝里等人則對服務(wù)質(zhì)量評價模型進(jìn)行了深入和定量的研究 。P ? 近年來，服務(wù)營銷研究不斷深化、細(xì)化和跨學(xué)科化，服務(wù)營銷學(xué)的研究正在并將不斷產(chǎn)生更多的有意義的成果。 ?服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征的識別和確認(rèn) ，使服務(wù)營銷學(xué)得以成為一門獨(dú)立的學(xué)科 第一章 21 第二節(jié) 服務(wù)的特征 ?服務(wù)的無
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