服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第一章服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(存儲(chǔ)版)
【正文】 ?過(guò)程步驟 ?靈活性與標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)與人 ?一線員工 ?顧客本人 ?其他顧客 有形展示 服務(wù)過(guò)程 人 ?環(huán)境 ?信息溝通 ?價(jià)格 服務(wù)接觸過(guò)程中影響顧客感知的因素 33 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 （二）服務(wù)接觸中的顧客角色 ?服務(wù)生產(chǎn)的合作者 。 第一章 。 ? 顧客消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)歷從本質(zhì)上講，就是顧客與服務(wù)企業(yè)間一系列的服務(wù)接觸，在這個(gè)過(guò)程中，顧客獲得了服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成感知。 第一章 27 （四）服務(wù)的不可存儲(chǔ)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響 ?服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn) ； ?.顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)明顯高于購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品的感知風(fēng)險(xiǎn) 。無(wú)形性越強(qiáng)的服務(wù)，對(duì)顧客進(jìn)行有效展示和溝通的難度越大。； ? 服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)的變化也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的差異。服務(wù)在本質(zhì)上不能象有形產(chǎn)品那樣，在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)之前就能被看到、聽(tīng)到、嗅到、觸摸到、品嘗到，因而事先很難對(duì)服務(wù)的結(jié)果和過(guò)程作出判斷。 ? 格隆魯斯進(jìn)一步提出服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）構(gòu)成。格隆魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總體感知服務(wù)質(zhì)量模型。 ? 1980年，倫納德 理發(fā) 汽車修理 ? 在針對(duì)實(shí)體物品的服務(wù)中，被處理的實(shí)體物品必須參與，而顧客可以不參與服務(wù)過(guò)程。 ? 服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程 。 第一章 4 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) ?服務(wù)的內(nèi)涵 ： ? 服務(wù)是一個(gè)通過(guò)服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 。 ? 在針對(duì)人的頭腦的服務(wù)中，顧客必須參與服務(wù)過(guò)程，但不必與服務(wù)提供者面對(duì)面接觸。電話銀行 高檔餐館 ? 1974年，拉斯梅爾發(fā)表了第一本論述服務(wù)營(yíng)銷的專著，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的誕生。 ? 1982年，克里斯丁 ? 貝里率先對(duì)如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，肖斯塔克則研究了顧客在何種情況下愿意參與生產(chǎn)過(guò)程，并提出了“服務(wù)藍(lán)圖”的概念。 ?服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征的識(shí)別和確認(rèn) ，使服務(wù)營(yíng)銷學(xué)得以成為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科 第一章 21 第二節(jié) 服務(wù)的特征 ?服務(wù)的無(wú)形性。 主要是因?yàn)椋? ? 服務(wù)人員的服務(wù)技能、努力程度、甚至在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中的心理狀態(tài)等的差別和變化造成服務(wù)質(zhì)量的差異 ； ? 顧客的知識(shí)水平、興趣愛(ài)好、溝通交流能力等的不同，導(dǎo)致顧客需求的差異及在準(zhǔn)確表達(dá)其需求方面的差異，并由此導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的變化。 ?服務(wù)難以被有效展示和溝通。 （三）服務(wù)的差異性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響 ?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以得到有效保證 ； ?服務(wù)質(zhì)量差距難以避免 。也稱為服務(wù)的“真實(shí)瞬間” 。 ?管理顧客組合 。 ?服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 。 （二）服務(wù)評(píng)估的三種主要依據(jù) ?對(duì)無(wú)形性程度較低的服務(wù)，主要依據(jù)服務(wù)的可搜索性表征進(jìn)行評(píng)估 ； ?對(duì)無(wú)形性程度較高的服務(wù)，主要依據(jù)可信任表征進(jìn)行評(píng)估； ?對(duì)有形性和無(wú)形性相對(duì)均衡的服務(wù)，主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估 。尤其是對(duì)于那些服務(wù)人員向顧客提供一對(duì)一定制化、個(gè)性化服務(wù)的情況，的確很難做到服務(wù)定價(jià)充分體現(xiàn)成本差異。 ? 服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，意味著服務(wù)企業(yè)需要有效平衡服務(wù)供給與服務(wù)需求之間經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾。服務(wù)的不
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