服務(wù)營銷學(xué)第一章服務(wù)與服務(wù)營銷(已修改)
2025-05-28 17:49 本頁面
【正文】 1 市場(chǎng)營銷學(xué) 第一章 服務(wù)與服務(wù)營銷 服務(wù)營銷學(xué)制作：云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 唐嘉庚 2 本章知識(shí)結(jié)構(gòu) 第一章 制作：云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 唐嘉庚 服務(wù)與服務(wù)營銷 服務(wù)的特征 顧客的服務(wù)接觸 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 服務(wù)及其分類 服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代發(fā)展 服務(wù)營銷學(xué)及其發(fā)展 服務(wù)的基本特征 服務(wù)的特征對(duì)服務(wù)營銷的影響 服務(wù)消費(fèi)的特殊性 顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)接觸 服務(wù)接觸管理 以大學(xué)生活為例，說說你所接受的各種服務(wù) 3 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 一 、 服務(wù)及其分類 （一）服務(wù)的概念 ?對(duì)服務(wù)的典型定義： ? 美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)：服務(wù)是用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感。（ 1960） ? 雷根（ Regan）：服務(wù)是直接提供滿足或與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動(dòng)（ 1963） ? 格隆魯斯（ Gronroos）：服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。（ 1990）。 第一章 4 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) ?服務(wù)的內(nèi)涵 ： ? 服務(wù)是一個(gè)通過服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程 。 ? 服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過程 。 ? 服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 第一章 ?我們將服務(wù)簡(jiǎn)明地定義為：服務(wù)是借助于服務(wù)設(shè)施與工具，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的互動(dòng)活動(dòng)過程。 5 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) （二）服務(wù)的分類 服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)千差萬別，為了更準(zhǔn)確地把握不同服務(wù)的內(nèi)涵，不少學(xué)者按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行了分類，其中，美國學(xué)者洛夫洛克（ ChristopherHLovelock）提出的服務(wù)分類方法被認(rèn)為是超越行業(yè)界限的戰(zhàn)略性見解，提煉出了那些看似不同的服務(wù)所共有的特征，有助于我們?cè)跔I銷管理中加以應(yīng)用。 第一章 6 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 第一章 服務(wù)活動(dòng)所處理的對(duì)象 人 物 服 務(wù) 活 動(dòng) 的 本 質(zhì) 有形的活動(dòng) 針對(duì)人的身體的服務(wù) 乘客運(yùn)輸 醫(yī)療保健 住宿 針對(duì)實(shí)體的服務(wù) 貨物運(yùn)輸 維修 倉儲(chǔ) /保管 無形的活動(dòng) 針對(duì)人的頭腦的服務(wù) 廣播 /有線電視 教育 信息服務(wù) 針對(duì)無形資產(chǎn)的服務(wù) 會(huì)計(jì) 證券投資 軟件咨詢 7 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) ? 在針對(duì)人的身體的服務(wù)中，顧客通常需要親臨現(xiàn)場(chǎng)，并參與到服務(wù)過程中，從而與服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員都有較多的接觸。 ? 在針對(duì)人的頭腦的服務(wù)中，顧客必須參與服務(wù)過程，但不必與服務(wù)提供者面對(duì)面接觸。 ? 在針對(duì)實(shí)體物品的服務(wù)中，被處理的實(shí)體物品必須參與，而顧客可以不參與服務(wù)過程。 ? 在針對(duì)無形資產(chǎn)的服務(wù)中，一旦要求的服務(wù)開始實(shí)施，可能就不需要顧客直接參與了。 第一章 8 第一節(jié) 服
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