服務營銷學第一章服務與服務營銷(已修改)
2025-05-28 17:49 本頁面
【正文】 1 市場營銷學 第一章 服務與服務營銷 服務營銷學制作：云南財經(jīng)大學 唐嘉庚 2 本章知識結(jié)構(gòu) 第一章 制作：云南財經(jīng)大學 唐嘉庚 服務與服務營銷 服務的特征 顧客的服務接觸 服務及服務營銷學 服務及其分類 服務業(yè)的現(xiàn)代發(fā)展 服務營銷學及其發(fā)展 服務的基本特征 服務的特征對服務營銷的影響 服務消費的特殊性 顧客的服務經(jīng)歷與服務接觸 服務接觸管理 以大學生活為例，說說你所接受的各種服務 3 第一節(jié) 服務及服務營銷學 一 、 服務及其分類 （一）服務的概念 ?對服務的典型定義： ? 美國市場營銷協(xié)會：服務是用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感。（ 1960） ? 雷根（ Regan）：服務是直接提供滿足或與有形商品或其他服務一起提供滿足的不可感知活動（ 1963） ? 格隆魯斯（ Gronroos）：服務是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。（ 1990）。 第一章 4 第一節(jié) 服務及服務營銷學 ?服務的內(nèi)涵 ： ? 服務是一個通過服務活動為顧客創(chuàng)造價值的過程 。 ? 服務是一種互動的活動過程 。 ? 服務交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 第一章 ?我們將服務簡明地定義為：服務是借助于服務設施與工具，為顧客創(chuàng)造價值的互動活動過程。 5 第一節(jié) 服務及服務營銷學 （二）服務的分類 服務業(yè)提供的服務千差萬別，為了更準確地把握不同服務的內(nèi)涵，不少學者按照不同的標準對服務進行了分類，其中，美國學者洛夫洛克（ ChristopherHLovelock）提出的服務分類方法被認為是超越行業(yè)界限的戰(zhàn)略性見解，提煉出了那些看似不同的服務所共有的特征，有助于我們在營銷管理中加以應用。 第一章 6 第一節(jié) 服務及服務營銷學 第一章 服務活動所處理的對象 人 物 服 務 活 動 的 本 質(zhì) 有形的活動 針對人的身體的服務 乘客運輸 醫(yī)療保健 住宿 針對實體的服務 貨物運輸 維修 倉儲 /保管 無形的活動 針對人的頭腦的服務 廣播 /有線電視 教育 信息服務 針對無形資產(chǎn)的服務 會計 證券投資 軟件咨詢 7 第一節(jié) 服務及服務營銷學 ? 在針對人的身體的服務中，顧客通常需要親臨現(xiàn)場，并參與到服務過程中，從而與服務設施和服務人員都有較多的接觸。 ? 在針對人的頭腦的服務中，顧客必須參與服務過程，但不必與服務提供者面對面接觸。 ? 在針對實體物品的服務中，被處理的實體物品必須參與，而顧客可以不參與服務過程。 ? 在針對無形資產(chǎn)的服務中，一旦要求的服務開始實施，可能就不需要顧客直接參與了。 第一章 8 第一節(jié) 服
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