服務(wù)營銷學(xué)-服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品(已修改)
2025-01-19 17:38 本頁面
【正文】 服務(wù)營銷學(xué) 吳定龍 服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 服務(wù)產(chǎn)品與組合 服務(wù)品牌 服務(wù)產(chǎn)品的界定 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 目 錄 1服務(wù)產(chǎn)品的界定 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)決定著顧客服務(wù)能否取得成功，可以說服務(wù)始于產(chǎn)品設(shè)計(jì)。一個合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不但給顧客和服務(wù)人員帶來方便和快捷。還會降低服務(wù)成本，樹立高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。 ? 相反，一個不合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，會使服務(wù)人員和顧客花費(fèi)很大精力來解決一個小問題，有時問題還無法解決，除非整個產(chǎn)品報廢。在實(shí)踐中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)如果不考慮到維修服務(wù)。甚至?xí)莵泶蟮?，有時甚至?xí)斐蓹C(jī)毀人亡，痛失整個市場。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)：一切服務(wù)的開始。 ? 在討論產(chǎn)品和服務(wù)時，絕常會發(fā)生詞意上的混淆。所以很有必要弄清楚“產(chǎn)品”、“服務(wù)”與“有形商品”之間的關(guān)系；嚴(yán)格地說，產(chǎn)品 (Product)是一個大概念，它是指能夠?yàn)轭櫩吞峁┠撤N利益的客體或過程。而服務(wù) (Service)和有形商品 (Goods)則是產(chǎn)品概念下的兩個小概念。 1服務(wù)產(chǎn)品的界定 核心 服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 服務(wù) 要素 ? ①核心服務(wù)。它是公司的產(chǎn)品為市場所接受的關(guān)鍵，它體現(xiàn)了公司最基本的功能。 ? ②便利服務(wù)。它是指方便核心服務(wù)使用的服務(wù)；為了讓顧客能夠獲得核心服務(wù)，必須有便利服務(wù)配合。 ? ③支持性服務(wù)：其作用是增加服務(wù)的價值或者使公司的服務(wù)同其他競爭者的服務(wù)區(qū)分開來。 1服務(wù)產(chǎn)品的界定 飯店 ? 另一種視角： Service Package的概念 ? Service Package包括核心服務(wù)、便利服務(wù)、支持性服務(wù)三個層面。其中，核心服務(wù)是細(xì)胞核，顧客真正購買服務(wù)產(chǎn)品的核心利益即在于此；便利性服務(wù)是細(xì)胞質(zhì)。沒有它們，細(xì)胞核就會很快因缺乏支撐與營養(yǎng)而消亡，而支持性服務(wù)則是細(xì)胞壁，決定著服務(wù)包細(xì)胞體的規(guī)模，顧客也通過感受壁的韌性來評判服務(wù)包的特性。對一個富有生命力的服務(wù)包來說．三者缺一不可。 1服務(wù)產(chǎn)品的界定 ? 各種服務(wù)要素是以種種不同形態(tài)提供給市場。 1服務(wù)產(chǎn)品的界定 ? 所謂服務(wù)水平是指消費(fèi)者和使用
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1