前廳服務(wù)與管理第一章(已修改)
2024-09-01 20:55 本頁(yè)面
【正文】 酒店前廳服務(wù)與管理 關(guān)秋菊 2022年 8月 第一章 前廳部概述 ?第一部分學(xué)習(xí)目標(biāo) ?。 ?（任務(wù)）。 ?。 ?。 主題一：學(xué)習(xí)目標(biāo) ?了解我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級(jí) ? 掌握前廳部的概念。 ?掌握前廳部工作的重要性。 飯店業(yè)概述 一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段： 古代客棧時(shí)期（驛站、迎賓館和民間客棧） 大飯店時(shí)期 （豪華飯店時(shí)期）瑞士籍飯店業(yè)主塞薩 里茲 ，被稱為世界豪華飯店之父，宗旨“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)” 商業(yè)飯店時(shí)期（美國(guó)）他就是 埃爾斯 沃思 米爾頓 斯塔 特勒 ，斯塔特勒飯店，他被稱為飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 飯店的等級(jí) ?國(guó)際飯店等級(jí)制度 目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，有的是各國(guó)政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。 ?中國(guó)飯店等級(jí)制度 中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，按照一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來(lái)對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，依次類推。這既巧妙地避開了各國(guó)語(yǔ)言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對(duì)飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。 【 案例導(dǎo)入 】 南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了‘失語(yǔ)者’，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨我店，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。 從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國(guó)的生肖十分有趣，我是1921年 8月 4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f者無(wú)心，聽者有意，兩天之后就是 8月 4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。 8月 4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已，
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