前廳服務(wù)與管理第一章-資料下載頁
2024-08-24 20:55本頁面
【正文】 ?高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺(tái)員工的接待服務(wù)工作為原則。通常，其理想高度為１ 10～１ 25cm，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為８５ cm，寬３０ cm。 ?有的酒店為了方便客人，可以請(qǐng)客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時(shí)總臺(tái)的高度只需要８０ cm左右即可。 半圓型 直線型 L型 總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮三個(gè)因素 ? ? 總臺(tái)的大小是由 酒店接待人數(shù) 、總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 、 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平 等因素決定的 。 從發(fā)展的趨勢(shì)看 ， 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電腦的使用 ，總臺(tái)將日益小型化 。 三、總臺(tái)的布局 緊湊合理，以崗位職能劃分區(qū)域。 四、前廳設(shè)備 前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率在很大程度上依賴于所配備的設(shè)備狀況。 （一）計(jì)算機(jī) HIS系統(tǒng)， FIDELIO系統(tǒng)， OPERA系統(tǒng)。 （二）鑰匙機(jī) 制卡機(jī)，用為制作房卡。 （三）貴重物品保險(xiǎn)箱 數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的 15—— 20%。 （四）客史檔案柜 （五）打時(shí)機(jī) （六）賬單架 （七）電話總機(jī)設(shè)備 （八）其他設(shè)備 三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì) 前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖晷蜗?。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。 良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度） 前廳部員工要有成熟而健康心理 前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變 前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識(shí) 前廳部員工應(yīng)善于聆聽 前廳部員工要有過硬的語言能力 前廳部員工應(yīng)掌握一定的推銷技巧 前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能 接待員為客人辦理完入住手續(xù) — 3分鐘內(nèi) 問訊員 — 訪客查詢不超過 3分鐘 郵件分送 — 不超過 30分鐘 話務(wù)員 — 等候，不超過 45秒 二、前廳部員工的儀容儀表要求 發(fā)型美觀大方，梳理整齊 面容整潔。 手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。 不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物。 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正地佩戴在左胸處。 皮鞋保持清潔光亮。 應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。 （一）站姿 三、前廳部員工禮貌禮節(jié)要求 稱呼禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 保持環(huán)境安靜 與客人保持有效的距離（親密區(qū)，個(gè)人區(qū)，交往區(qū)，公眾區(qū)。
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