前廳服務與管理第一章-資料下載頁
2025-08-15 20:55本頁面
【正文】 ?高度應以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務工作為原則。通常，其理想高度為１ 10～１ 25cm，柜臺內(nèi)側有工作臺，其臺面高度為８５ cm，寬３０ cm。 ?有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時總臺的高度只需要８０ cm左右即可。 半圓型 直線型 L型 總臺設計要考慮三個因素 ? ? 總臺的大小是由 酒店接待人數(shù) 、總臺服務項目 、 計算機的應用水平 等因素決定的 。 從發(fā)展的趨勢看 ， 隨著科學技術的不斷進步和電腦的使用 ，總臺將日益小型化 。 三、總臺的布局 緊湊合理，以崗位職能劃分區(qū)域。 四、前廳設備 前廳部對客服務的運作效率在很大程度上依賴于所配備的設備狀況。 （一）計算機 HIS系統(tǒng)， FIDELIO系統(tǒng)， OPERA系統(tǒng)。 （二）鑰匙機 制卡機，用為制作房卡。 （三）貴重物品保險箱 數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的 15—— 20%。 （四）客史檔案柜 （五）打時機 （六）賬單架 （七）電話總機設備 （八）其他設備 三、前廳人員應具備的素質(zhì) 前廳部服務人員應是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務人員的素質(zhì)要求也各有所側重，但優(yōu)秀的前廳服務人員應有共同的基本素質(zhì)。 良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風度） 前廳部員工要有成熟而健康心理 前廳部員工應機智靈活，善于應變 前廳部員工應具有豐富的學識 前廳部員工應善于聆聽 前廳部員工要有過硬的語言能力 前廳部員工應掌握一定的推銷技巧 前廳部員工應具備嫻熟的業(yè)務技能 接待員為客人辦理完入住手續(xù) — 3分鐘內(nèi) 問訊員 — 訪客查詢不超過 3分鐘 郵件分送 — 不超過 30分鐘 話務員 — 等候，不超過 45秒 二、前廳部員工的儀容儀表要求 發(fā)型美觀大方，梳理整齊 面容整潔。 手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。 不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物。 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務工號牌端正地佩戴在左胸處。 皮鞋保持清潔光亮。 應經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。 （一）站姿 三、前廳部員工禮貌禮節(jié)要求 稱呼禮節(jié) 應答禮節(jié) 保持環(huán)境安靜 與客人保持有效的距離（親密區(qū)，個人區(qū)，交往區(qū)，公眾區(qū)。
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