前廳服務與管理第一章-文庫吧
2024-08-14 20:55 本頁面
【正文】 連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。” ★ 上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關信息，富有職業(yè)敏感，設身處地的仔細揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時，既體現(xiàn)了服務人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，也為飯店樹立了良好的形象。 前廳部的功能 一、前廳部的概念 前廳部是整個酒店業(yè)務 活 動的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務部 門 總服務臺 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 。 ?前廳部通常由客房預訂處、大廳 /禮賓服務處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務中心、大堂值班經(jīng)理 /大堂副理等機構(gòu)組成。 前廳部是負責招徠并接待客人，銷售飯店（酒店）客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務，溝通與協(xié)調(diào)飯店（酒店）各部門的對客服務、為客人提供各種前廳服務的綜合性部門。 （一）概念 前廳部（ Front Office dept） ? 前廳是客人與酒店接觸的主要場所 ,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務的部門 ,涉及酒店提供的對客服務的諸多內(nèi)容 ,要為客人提供客房預訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務項目。 ? 前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服務，并為客人提供前廳系列服務的綜合性部門。 前廳部一般都設置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進入飯店后能夠很方便地找到服務臺，以便辦理相關的入住等手續(xù)?！按筇貌俊钡拿Q突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關區(qū)域的關系。而有些飯店稱呼為“總服務臺”則強調(diào)了其在酒店綜合服務中的重要地位與作用。 前廳部在飯店的經(jīng)營活動中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐，可以說是整個飯店的神經(jīng)中樞。 前廳部工作的重要性 前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質(zhì)量。 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。 前廳部是酒店的信息中心 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門對客服務（問答題） 前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責 前廳部是酒店建立良好賓客關系的主要部門 前廳部的功能 （ 一）推銷客房 首要功能是 推銷客房（銷售客房） ?為什么說前廳部的首要任務是銷售客房及其他產(chǎn)品？ 客房酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收入的 40%— 60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取決于前廳部的銷售工作，因此，前廳部的全體
范文總結(jié)相關推薦
鄂ICP備17016276號-1