前廳服務(wù)與管理第一章-文庫吧
2025-07-31 20:55 本頁面
【正文】 連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！? ★ 上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，也為飯店樹立了良好的形象。 前廳部的功能 一、前廳部的概念 前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù) 活 動的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部 門 總服務(wù)臺 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 。 ?前廳部通常由客房預(yù)訂處、大廳 /禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理 /大堂副理等機(jī)構(gòu)組成。 前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，銷售飯店（酒店）客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店（酒店）各部門的對客服務(wù)、為客人提供各種前廳服務(wù)的綜合性部門。 （一）概念 前廳部（ Front Office dept） ? 前廳是客人與酒店接觸的主要場所 ,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門 ,涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容 ,要為客人提供客房預(yù)訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務(wù)項(xiàng)目。 ? 前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。 前廳部一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進(jìn)入飯店后能夠很方便地找到服務(wù)臺，以便辦理相關(guān)的入住等手續(xù)?！按筇貌俊钡拿Q突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。而有些飯店稱呼為“總服務(wù)臺”則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。 前廳部在飯店的經(jīng)營活動中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐，可以說是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞。 前廳部工作的重要性 前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。 前廳部是酒店的信息中心 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)（問答題） 前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé) 前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門 前廳部的功能 （ 一）推銷客房 首要功能是 推銷客房（銷售客房） ?為什么說前廳部的首要任務(wù)是銷售客房及其他產(chǎn)品？ 客房酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收入的 40%— 60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取決于前廳部的銷售工作，因此，前廳部的全體
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