十三、服務(wù)營(yíng)銷-第一章管理基礎(chǔ)(編輯修改稿)
2025-02-04 02:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。 假如你是該商場(chǎng)服務(wù)中心總經(jīng)理，你將如何處理？ 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 1 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 1 上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說：“慢慢寫不會(huì)錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。 顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。 假如你是該商場(chǎng)總經(jīng)理，你將如何處理這位顧客的投訴。 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 2 模擬要點(diǎn)： 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 2 某日，一對(duì)老夫婦提著兩個(gè)“多角牌”飯煲來到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心，要求換貨?？偱_(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后檢查發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，于是向顧客說：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。”老人一聽頓時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！” 接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時(shí)，另一接待員將已清理干凈的飯煲拿了過來，對(duì)顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過 7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個(gè)美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購(gòu)。這時(shí)“多角牌”的促銷員經(jīng)過 ,看到她的兩個(gè)飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，扭頭氣乎乎地離開了賣場(chǎng)。 假如你是該商場(chǎng)總經(jīng)理，你是如何看待這一事件的。 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 3 模擬要點(diǎn)： 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 3 顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了 2件他并沒有購(gòu)買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了 2件并沒有購(gòu)買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯 !”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。 假如你是這位主管，你將如何處理這一事件。 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 4 一位顧客來到某商場(chǎng)生鮮水果區(qū)購(gòu)物時(shí)，看到紅提柜前的人特別多，走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的商場(chǎng)便宜好幾塊錢一斤，當(dāng)時(shí)便想買一箱回去。顧客拿取紅提的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員小姐告訴他商場(chǎng)規(guī)定該商品每位顧客只能限購(gòu) 5斤，由于隨行的朋友還有幾個(gè)，顧客便說：“我們一起來的有好幾個(gè)人，如果每人可以買 5斤，那我就幫他們多買一些?！睜I(yíng)業(yè)員聽后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計(jì)量處稱重。 顧客到收銀臺(tái)處結(jié)賬時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人看到此顧客一個(gè)人提了一箱紅提，便和收銀員說：“如果一人買一箱，就不賣，否則就拿回去散稱?！鳖櫩彤?dāng)時(shí)聽后便打電話叫同行的朋友一起到收銀臺(tái)來，當(dāng)朋友來后，負(fù)責(zé)人又口氣非常生硬的說：“你們不能這樣買！”，顧客當(dāng)時(shí)便問：“為什么？既然不行，為什么在計(jì)量時(shí)不提醒我？”負(fù)責(zé)人又大聲說：“我說不行就不行！”說完便讓防損員將紅提搬走，當(dāng)時(shí)這幾位顧客非常氣憤，丟下已選購(gòu)好的其它好幾百塊錢的商品走出了商場(chǎng)，邊走邊大聲抱怨：“今后我們絕不到你們商場(chǎng)購(gòu)物！” 假如你是該商場(chǎng)經(jīng)理，你將如何處理這一事件。 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 5 模擬要點(diǎn)： 實(shí)訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出 理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 5 在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客吳某購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值約 1100多元的某品牌雙盤式煤氣爐。不久后的一天，吳某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了吳母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，吳母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事
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