【正文】 要服從工作對象，指向工作對象，使社會人群及每個人得到切實(shí)有效的健康服務(wù)。健康效益包括目前效益與長遠(yuǎn)效益，群體效益與個體效益，環(huán)境效益與人體效益，預(yù)防效益與治療效益等。影響質(zhì)量安全的因素很多，主要是醫(yī)源性的、技術(shù)性的、衛(wèi)生學(xué)的、藥源性的及組織管理方面的因素。其核心是質(zhì)量目標(biāo)具有可操作性，任何質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)包括時限、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期結(jié)果三個基本要素。即使是同類專業(yè)，層級不同，也不能一個模式照搬照套。 衛(wèi)生決策質(zhì)量不僅取決于決策者的主觀愿望 ， 而且還受眾多客觀因素的影響 。 4 選擇方案 5 執(zhí)行與評價決策：執(zhí)行與評價決策是決策程序的重要內(nèi)容。 其前提是決策者應(yīng)具有較高的綜合素質(zhì)水平 ， 決策前必須掌握大量的信息 ， 盡可能多地考慮影響因素 。 1/21/2023 29 3． 集體決策包括小組決策和委員會決策 。其缺點(diǎn)是委屈求全，折中主義；責(zé)任不清，猶豫不決；反復(fù)協(xié)商，耗時費(fèi)資。 1/21/2023 31 2． 商量決策包括 ① 主管和有關(guān)部屬個別商量問題 ， 取得他們的意見和建議 ， 然后自己作決策； ② 主管和全體部屬共商問題 ， 取得他們整體的意見和建議 ， 然后自己作決策 。 1/21/2023 32 (四 )影響衛(wèi)生決策質(zhì)量的因素 1． 利益性干擾因素 。 利益相關(guān)團(tuán)隊(duì) 2． 權(quán)力性干擾因素 。 指通過私人關(guān)系和心理關(guān)系干擾科學(xué)決策 。 5． 情感性干擾因素 。 目標(biāo)管理就是一種現(xiàn)場控制 。即抓好人的素質(zhì)，鞏固專業(yè)思想，真正把“預(yù)防為主”的方針落實(shí)到工作中去； 二是建立健全不同專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)，這是質(zhì)量控制的依據(jù)，也是評估的根據(jù)； 1/21/2023 37 三是研究建立適合不同業(yè)務(wù)體系的質(zhì)量管理方法。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。 1/21/2023 39 3 效應(yīng)性：效應(yīng)性要求所有醫(yī)護(hù)措施作用于患者時產(chǎn)生積極的診治效果。 1/21/2023 40 (三 )藥品的質(zhì)量控制 1 問題：部門分割，政出多門；責(zé)權(quán)分離，管理失控；醫(yī)藥不分，監(jiān)督執(zhí)法不力，導(dǎo)致醫(yī)藥生產(chǎn)、經(jīng)營混亂，購銷中行賄、索賄、回扣風(fēng)盛行，不正當(dāng)競爭，開大處方，用高價藥，搞“以藥養(yǎng)醫(yī)”等。 1/21/2023 42 （ 五 ） 醫(yī)療器械的質(zhì)量控制 大型醫(yī)療器械問題 。 4 缺點(diǎn)：不能體現(xiàn)服務(wù)過程和消費(fèi)過程的特點(diǎn) 。 4 缺點(diǎn)： （ 1） 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意程度 ， 兼顧社會不夠； （ 2） 忽視環(huán)境的影響； （ 3） 服務(wù)過程和消費(fèi)過程的脫節(jié) 。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會科學(xué)之間的邊緣學(xué)科。這里的“用戶”，一方面指廣大人民群眾，另一方面指衛(wèi)生服務(wù)過程中承擔(dān)“下道工序”的每一個部門，每一個崗位。 1/21/2023 53 (4)科學(xué)性：全面質(zhì)量管理有一套科學(xué)思想和方法 ，有一整套科學(xué) “ 工具 ” 。 (1)全面性：主要表現(xiàn)為全部事物與活動都納入質(zhì)量管理，全過程實(shí)施質(zhì)量管理，以及全員參與的質(zhì)量管理，簡稱“三全”管理。 （ 二 ） 質(zhì)量缺陷 一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程的現(xiàn)象都是質(zhì)量缺陷 。 可見 ， 質(zhì)量保證的核心是 “ 使人們確信 ” 。 （二）類型 1 服務(wù)的質(zhì)量審核 2 程序的質(zhì)量審核 3 質(zhì)量體系的審核 （三）質(zhì)量審核要求 1 法律依據(jù) 2 專業(yè)要求 3 審核獨(dú)立和公正性 4 協(xié)調(diào) 1/21/2023 64 第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析 —— 5種 管理人員 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工 顧客 1/21/2023 65 第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析 —— 5種 （ difference analysis of health service quality） 一、差異分析 1 管理人員對顧客的期望存在差異 —— 原因 1 管理人員信息收集錯誤 2 管理人員信息解釋錯誤 3 管理人員未進(jìn)行信息收集 4 溝通不好 5 信息傳遞不好 1/21/2023 66 二、差異分析 2 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對顧客的期望存在差異 —— 原因 1 管理人員標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)錯誤 2 管理人員標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)解釋錯誤 3 管理人員未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 4 重視不好 1/21/2023 67 三、差異分析 3 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員的質(zhì)量存在差異 —— 原因 1 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜 2 服務(wù)人員不愿接受標(biāo)準(zhǔn) 3 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與文化不適應(yīng) 4 設(shè)備的落后 1/21/2023 68 四、差異分析 4 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)宣傳與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在差異 ——原因 1 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與本機(jī)構(gòu)服務(wù)的能力有別 2 服務(wù)人員質(zhì)量差 3 管理人員營銷不好 4 宣傳失實(shí) 1/21/2023 69 五、差異分析 5 顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差異 —— 原因 以上原因的綜合 1/21/2023 70 第六節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃和實(shí)施 一、制定計(jì)劃 課題設(shè)計(jì) 二、制定實(shí)施日程表 三、控制實(shí)施質(zhì)量 1 對活動進(jìn)程進(jìn)行控制 2 對活動內(nèi)容進(jìn)行控制 3 對活動經(jīng)費(fèi)進(jìn)行控制 四、建立組織機(jī)構(gòu) 五、培訓(xùn)人員 六、配備資源 1/21/2023 71 第七節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理 一、基本概念 識別、評價和處理潛在和明顯風(fēng)險的系統(tǒng)方法 二、基本觀點(diǎn) 1 一般觀點(diǎn)：服務(wù)過程、結(jié)果和滿意度 2 系統(tǒng)觀點(diǎn)：有形和無形 3 專題觀點(diǎn)：診斷錯誤、產(chǎn)科問題、骨折、及時會診、藥物、手術(shù)問題、知情同意。 :59:5023:59Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :59:5023:59:50March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 11時 59分 50秒 23:59:5010 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:5023:59Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 10日星期五 下午 11時 59分 50秒 23:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我