前廳服務(wù)第三章禮賓服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 。 ? (1)當(dāng)客人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)的單子上簽名，并詢問(wèn)行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時(shí)間等，以便查找； (2)將“行李寄存”的上下聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人后在“行李寄存記錄本”上做好記錄； (3)如住客寄存、他人領(lǐng)取，須請(qǐng)住客把代領(lǐng)人的姓名、單位或住址寫清楚，并請(qǐng)住客通知代領(lǐng)人帶“行李寄存單”的下聯(lián)及證件來(lái)提取行李。 ? (1)行李房是為客人寄存行李的重地，嚴(yán)禁非行李人員進(jìn)入； (2)行李房鑰匙由專人看管； (3)做好“人在門開，人離門鎖”； (4)行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物； (5)行李房要保持清潔； (6)寄存行李要擺放整齊； (7)寄存行李上必須系有“行李寄存單”。己辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險(xiǎn)箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)； (2)飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品； (3)不得存放易變質(zhì)食品、易蛀儀器及易碎物品。 （三）換房行李服務(wù) ? (1)接到接待處換房通知后，到接待處領(lǐng)取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號(hào)及換房后的房號(hào)； (2)到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務(wù)員，通知其查房； (3)按進(jìn)房程序并經(jīng)住客允許進(jìn)入客房，請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，將行李裝車； (4)引領(lǐng)客人到新的房間，為其開門，將行李放好 。如客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，請(qǐng)領(lǐng)班出面解決； (4)將團(tuán)體行李匯總到前廳大堂、再次核對(duì)并嚴(yán)加看管，以防丟失； ? (5)核對(duì)實(shí)數(shù)與記錄相符，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同一起過(guò)目，并簽字確認(rèn)。此時(shí)如發(fā)現(xiàn)行李有破損或短缺，應(yīng)由行李押運(yùn)單位負(fù)責(zé)，請(qǐng)行李押運(yùn)人員簽字證明，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。待客人來(lái)取行李時(shí)，核對(duì)并收回行李寄存單 (詳見“行李寄存服務(wù)” )。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運(yùn)和行李寄存保管服務(wù)。 (VIP)迎送服務(wù) ? 門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員(Doorman)，亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員。爭(zhēng)取未預(yù)訂客人入住本飯店。第三章 前廳禮賓服務(wù)與管理 第三章 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求 ? 2熟悉行李服務(wù) ? 3了解什么是“金鑰匙” 第一節(jié) 禮賓服務(wù) ? 一、金鑰匙簡(jiǎn)介 二、中國(guó)金鑰匙 三、賓客迎送服務(wù) 賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表 (Hotel representative)、門衛(wèi) (迎賓員 )，門童及行李員提供。飯店在其所在城市的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭設(shè)點(diǎn)，派出代表，接送抵離店的客人。 （二）門廳迎送賓客服務(wù) ? 門廳迎送服務(wù)，是對(duì)賓客進(jìn)入飯店正門時(shí)所進(jìn)行的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門；若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒注意臺(tái)階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無(wú)需為其護(hù)頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客； (3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)的每一位賓客； ? (1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置； (2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上后艙蓋； (3)請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等； (4)站在汽車斜前方 ，禮貌用語(yǔ)，揮手向賓客告別，目送賓客。
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