前廳服務第三章禮賓服務-全文預覽
【正文】 。 ? (1)當客人來領取行李時，須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請客人當場在下聯(lián)的單子上簽名，并詢問行李的顏色、大小、形狀、件數、存放的時間等，以便查找； (2)將“行李寄存”的上下聯(lián)進行核對，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人后在“行李寄存記錄本”上做好記錄； (3)如住客寄存、他人領取，須請住客把代領人的姓名、單位或住址寫清楚，并請住客通知代領人帶“行李寄存單”的下聯(lián)及證件來提取行李。 ? (1)行李房是為客人寄存行李的重地，嚴禁非行李人員進入； (2)行李房鑰匙由專人看管； (3)做好“人在門開，人離門鎖”； (4)行李房內嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物； (5)行李房要保持清潔； (6)寄存行李要擺放整齊； (7)寄存行李上必須系有“行李寄存單”。己辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險箱，須經大堂副理批準； (2)飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品； (3)不得存放易變質食品、易蛀儀器及易碎物品。 （三）換房行李服務 ? (1)接到接待處換房通知后，到接待處領取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號及換房后的房號； (2)到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務員，通知其查房； (3)按進房程序并經住客允許進入客房，請客人清點要搬的行李及其他物品，將行李裝車； (4)引領客人到新的房間，為其開門，將行李放好 。如客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時報告領班，請領班出面解決； (4)將團體行李匯總到前廳大堂、再次核對并嚴加看管，以防丟失； ? (5)核對實數與記錄相符，請領隊或陪同一起過目，并簽字確認。此時如發(fā)現行李有破損或短缺，應由行李押運單位負責，請行李押運人員簽字證明，并通知陪同及領隊。待客人來取行李時，核對并收回行李寄存單 (詳見“行李寄存服務” )。內容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務。 (VIP)迎送服務 ? 門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員(Doorman)，亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員。爭取未預訂客人入住本飯店。第三章 前廳禮賓服務與管理 第三章 ? 學習目標 ? 1掌握店外，店內迎送服務的基本程序，要求 ? 2熟悉行李服務 ? 3了解什么是“金鑰匙” 第一節(jié) 禮賓服務 ? 一、金鑰匙簡介 二、中國金鑰匙 三、賓客迎送服務 賓客迎送服務，主要由飯店代表 (Hotel representative)、門衛(wèi) (迎賓員 )，門童及行李員提供。飯店在其所在城市的機場、車站、碼頭設點，派出代表，接送抵離店的客人。 （二）門廳迎送賓客服務 ? 門廳迎送服務，是對賓客進入飯店正門時所進行的一項面對面的服務。原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門；若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護頂；若遇有雨天，應為賓客提供撐雨傘服務，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進入大堂，并將賓客隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客； (3)面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位賓客； ? (1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置； (2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋； (3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等； (4)站在汽車斜前方 ，禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。
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