【正文】 在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。 (9)將所有留言 處理完之后，關(guān)掉留言燈。 (6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相 關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫(xiě)“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。 ，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工 作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。在條 件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。 ，充分展示酒店的形象。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 精編原版資料 精編原版資料 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 ①如果客人丟失了 寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。客人要求寄存行李時(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。 ⑤填寫(xiě)客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。 (2)離店 ①站立在前廳大門(mén)附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。 ⑥進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門(mén)，確定無(wú)人再進(jìn)入。 ④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。 迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng) 景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 (2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門(mén)退后，向司機(jī) 道謝，示意司機(jī)開(kāi)車。 (4)客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是 您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找 ?” 二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求 迎賓員，是站在酒店入口專門(mén)負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。 (2)來(lái)訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。 ⑦制作客人賬單。 ⑤填寫(xiě)房卡。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 ④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的 記錄。 (7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。 (3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長(zhǎng)久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。 ④聲音 聲源多、音量大。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。 ④公共設(shè)施 大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。 酒店的大門(mén)前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店，應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén)，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。 總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。 (4)效益性 前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。 (3)明顯性 前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 (7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部精編原版資料 精編原版資料 占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的 50%以上。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。 酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登 記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 ②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 ⑤負(fù)責(zé)辦理客 人委托的相關(guān)事宜。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ②做好交接班工作，錢(qián)物一定要交割清楚。 ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。 ③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。 ⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。注重在開(kāi)關(guān)車門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 ②面帶笑容，為客人打開(kāi)車門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車門(mén)上沿，以免客人碰頭。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬精編原版資料 精編原版資料 的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。 (6)誠(chéng)實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。 三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。 (1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 (4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口 頭表達(dá)能力。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。 為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。 (9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。 (5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。 (1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn) 轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 ④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。 ⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。 ③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。精編原版資料 精編原版資料 第三章 前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 精編原版資料 精編原版資料 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要 求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 精編原版資料 精編原版資料 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。 ②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 ⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 精編原版資料 精編原版資料 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表 ，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 精編原版資料 精編原版資料 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的 酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技精編原版資料 精編原版資料 術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最 高的員工在前廳工作。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活 多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。 (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車輛，做好賓客迎送工作。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。 ④辦理加床和 換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。 ②全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。 (8)問(wèn)詢員崗位職責(zé) ①掌