【正文】 )閱讀“交接班簿”并在上面簽字。 精編原版資料 精編原版資料 ⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。 ⑦因?yàn)榫€路不通等各種原因暫時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。 ⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。 ⑥填寫“日復(fù)印、打字報(bào)表”。 ②信用卡支付 精編原版資料 精編原版資料 對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。 ②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層 服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 ②保險(xiǎn)箱服務(wù) 為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。 (5)前臺收銀處的管理 ①前臺收銀處的安全管理 ，并遵照執(zhí)行。 收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。 、時(shí)間。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 精編原版資料 精編原版資料 附 2 前臺辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。 精編原版資料 精編原版資料 附 3 解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn) 一、接受客人要求 (1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。 三、善后工作 (1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。 (2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。 (2)向接到的客人致歡迎辭。 三、建立客人歷史檔案 (1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。 (3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。 (3)在“登記單”上記錄。 精編原版資料 精編原版資料 四、結(jié)賬 (1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。 二、核對 (1)客人類型：住店客人或非住店客人。 二、查詢客人個(gè)人資料 (1)進(jìn)入電腦程 序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。 (4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。 (2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。 (3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人。定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。 九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。 精編原版資料 精編原版資料 附 1 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 精編原版資料 精編原版資料 培訓(xùn)練習(xí) 4 電話訂房操作要求 電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。 ，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。 第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對。 第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的 簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危?是否可以進(jìn)行兌換。 ③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。 (5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。 ④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。 ④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。 ⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)。 ④如果客人正好不在房間，則進(jìn)行留言， 一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。 ③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)。 ①將叫醒日期、房號、時(shí)間、話務(wù)員工號及收到申請的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。如果所查詢的號碼比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴客人。 (7)進(jìn)行交接班，向接 班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。 ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。 ②注意與收款員、大 廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。 (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。 (4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 情況。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 ，那么在客人取消預(yù)精編原版資料 精編原版資料 訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個(gè)表格。 ③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕精編原版資料 精編原版資料 麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住 宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。 ③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。 (5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗 的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。 ②公眾活動(dòng)區(qū)域 前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。 (1)前廳的高度與寬度 在西方國家，酒店前廳的高度通常是 米，寬 米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。 (1)經(jīng)濟(jì)性 前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。 。 同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。 (6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè) 術(shù)語。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。 ⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 (4)行李員職責(zé) ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。 ③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 ③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 （ 3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服 務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 (1)知識要求 ①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉精編原版資料 精編原版資料 快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng) 該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。 ④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。 ⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 (5)行李寄存員職責(zé) ①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 ③熟悉電腦查詢操作。 ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ⑤完成上級分派的其他工作。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。 精編原版資料 精編原版資料 由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。 (2)安全性 前廳的設(shè)置遵循安全性原則。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。在歐洲國家里， 按每個(gè)床位需要 米來推算。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。 ⑤洗手間及衣帽間 精編原版資料 精編原版資料 大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。 (8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。 (2)散客接待要求 ①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 (3)在房間緊張