項目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理-全文預(yù)覽
【正文】 ㈡客戶服務(wù)質(zhì)量管理實施方面存在不當(dāng) 1．企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量； 2．企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情； 3．部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情又沒人管的尷尬局面； 4．難以保持長期的努力。不滿意的用戶中有 67%的用戶要投訴； Page 9 三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義 資料顯示： （ Assurance） 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義則是指，一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實到行動。其實，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動活動，比如 2022年世界杯車主觀摩活動、 07年初哈爾濱冰雪試駕 SONATA御翔的活動等，這些活動中的幸運車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機選拔出來的。 伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。GDGM 客戶關(guān)系加強階段的客戶關(guān)系管理之三 Page 2 項目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 【 知識目標(biāo) 】 ●了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評價標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和原因等； ●理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等； ●熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等。 以知識管理促創(chuàng)新 21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，當(dāng)汽車競爭進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車 品牌 4S店時，知識管理顯得尤為重要。 基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和 4S店將會更關(guān)注客戶關(guān)系管理。目
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