旅行社的客戶管理和服務質(zhì)量管理-全文預覽
【正文】 震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領隊，并與各家旅行社探討旅游途中如何應變危機等課題。 ? 旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會和諧的驅(qū)動力 ? 旅游是和平的使者、友誼的橋梁。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機排除策略：需要旅行社在危機處理小組根據(jù)既定的危機處理措施，對癥下藥，迅速有效地消除危機帶來的負面影響，將危機發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強他們對本旅行社的信心。應針對不同的情況，選用危機處理策略：如危機中止策略，危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 制定危機預案，組建危機管理小組。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機處理主要應包括危機事件和危機問題處理兩個方面。 建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 及時收集相關信息，加以分析處理； ? 定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應性以及經(jīng)營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，如受到政府和新聞界的嚴密監(jiān)督和關注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機發(fā)生前的不祥之兆。 旅行社的危機及危機形式 ? 產(chǎn)品與價格危機 ? 信譽與人才危機 ? 財務危機 ? 突發(fā)事故危機 旅行社的危機教育與預防 ? 要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關鍵問題是如何預防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預防措施，防患于未然。 旅行社的危機及危機形式 ? 旅行社危機管理主要應包括兩個方面，即危機預防與危機處理。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗，改進工作來說是很有好處的。 ．分析和評價游客的申訴。 ．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。 ? 請記住，服務質(zhì)量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的服務經(jīng)歷中積累起來的。一種服務不管怎么好，如果不能重復滿意顧客的期望，顧客就感到服務質(zhì)量是差的。 ? 重復購買的顧客對服務組織會產(chǎn)生許多利益。 ? 服務提供者必須致力于質(zhì)量。 ? 消費者隨后與公司的交往經(jīng)歷會引導他通過未確認過程并修正對服務質(zhì)量的感受?？梢赃@么說，導游是旅游的窗口和靈魂，導游隊伍水平的高低，直接影響一個地區(qū)旅游的形象和水準。時代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領導人才，主要還有種人才。 ? 旅游作為一個新興產(chǎn)業(yè)，是一個需要扶持的產(chǎn)業(yè)，而且它又是一個綜合性很強的產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進人才，用好并留住人才，特別要提高導游的人文素質(zhì)，擴大從業(yè)人員的知識面。旅游從業(yè)人員需要微笑服務、人性化的服務。導游的水平直接反映出一個地方旅游業(yè)發(fā)展的水平。 什么是服務質(zhì)量 ? 消費者對于一個事先沒有任何經(jīng)驗的公司的服務質(zhì)量的感受是以
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