【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與服務(wù)的管理 → 對(duì)患者與患者相互影響的管理 ?有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。 2023 48 mkyy → 醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性 → 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性 → 醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過(guò)程的高效率 ■ 高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。 ★流程的暢順性 2023 49 mkyy ★溝通的有效性 → 醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等。 → 患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。 ?服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。 2023 50 mkyy ▲就診后評(píng)價(jià)階段 ?這一階段在患者就診過(guò)程中就開(kāi)始了評(píng)價(jià)。 ?患者評(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響： 2023 51 mkyy ?投訴抱怨渠道的暢通性 ?是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。 ?措施辦法： ?建立相關(guān)組織。如門(mén)診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。 ?對(duì)患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。 2023 52 mkyy ?診療后跟蹤接觸度 ?是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見(jiàn)、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 ?措施辦法： ?發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。 2023 53 mkyy ?對(duì)口頭宣傳的激勵(lì) ?是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠(chéng)患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，提高對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。 ?措施辦法： ?紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動(dòng)等。 2023 54 mkyy ★小結(jié) ?從過(guò)程分析的角度來(lái)看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對(duì)各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營(yíng)銷策略，從而提高整體的患者滿意感。 ?提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問(wèn)題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。 2023 55 mkyy ★ 案例 浙江慈溪人民醫(yī)院 提高患者滿意感的七種方法： ?住院患者每日清單、門(mén)診藥品清單。 ?假日服務(wù)窗口和診室全部開(kāi)放。 ?服務(wù)延伸到社區(qū)。 ?推行整體護(hù)理。 ?開(kāi)設(shè)多項(xiàng)便民措施。 ?單病種收費(fèi)制。 ?52小時(shí)等待手術(shù)制。 2023 56 mkyy 六 .員工滿意感 是患者滿意感的基礎(chǔ) 2023 57 mkyy ?提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛(ài)業(yè)，自覺(jué)貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。 ?所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。 2023 58 mkyy ?醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 ?許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆](méi)有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來(lái)的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者。 2023 59 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ?醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。 ?員工對(duì)醫(yī)院的滿意度大部分來(lái)源于對(duì)醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對(duì)工作本身的態(tài)度、對(duì)同事之間的感受等），部分來(lái)源于員工自身不同的感受和認(rèn)識(shí)（如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。 2023 60 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容 內(nèi) 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 有形的 無(wú)形的 工作環(huán)境滿意 工作條件完備 薪酬待遇認(rèn)可 管理規(guī)范公平 有利自身發(fā)展 獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力 感受團(tuán)隊(duì)精神 2023 61 mkyy ★小結(jié) ?針對(duì)以上分析，說(shuō)明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，即應(yīng)該通過(guò)有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。 ?通過(guò)有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意。 2023 62 mkyy ★ 案例 本院的 “堅(jiān)定不移維護(hù)員工利益”的做法： ?新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。 ?建立“好醫(yī)生網(wǎng)站”工作站。 ?堅(jiān)持每月一次思想工作專題研究。 ?配備出診部專用車輛。 ?員工的福利待遇。 2023 63 mkyy ★ 案例 微軟推出新的薪酬計(jì)劃 ?從今年 9月份開(kāi)始，微軟中國(guó)的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)行“股票津貼”薪酬。 ?從 7月份開(kāi)始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額的 50%）。 ?微軟最高級(jí)別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（ 北京青年報(bào) 7月 29日 ） 2023 64 mkyy ★ 案例 惠普最早提出 公司應(yīng)“以人為本” ?1949年， 37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi) .帕卡德參加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤(rùn)侃侃而談。他站起來(lái)說(shuō)：“一家公司有比為股東掙錢(qián)更崇高的責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒(méi)有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。 ?他在員工中開(kāi)創(chuàng)了“開(kāi)放式管理”模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤(rùn)保持了 40年的增長(zhǎng)。 2023 65 mkyy ★ 案例 ?西南醫(yī)院的零缺陷文化 ?內(nèi)涵：兩個(gè)貼近 —機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。 ?每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢(shì)發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。 ?提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭(zhēng)取第一次就做好”。 2023 66 mkyy 七 . 患者滿意 的市場(chǎng)成本分析 2023 67 mkyy ?患者滿意感市場(chǎng)價(jià)值 是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中得到的一組利益。 ?這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值 功能性服務(wù)價(jià)值 員工價(jià)值 醫(yī)院形象價(jià)值 2023 68 mkyy ?患者購(gòu)買(mǎi)的總成本 是指患者為了獲取一組利益