【培訓課件】衛(wèi)生服務質量管理(編輯修改稿)
2025-02-05 19:56 本頁面
【文章內容簡介】 理模式消費者滿意度產品服務因素－性能－壽命－款式消費者因素－需求－觀念－經歷價格因素－定價－打折－抽獎情境因素－天氣－場所－收入服務過程導向客戶需求導向 供求 互動 導向整體質量管理模式30服務過程導向的管理模式p 觀點： 優(yōu)質衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全有效診療過程– 設計科學合理的衛(wèi)生服務程序– 選擇適宜的資源和技術– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務p 大多數機構采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)： 其他影響因素的存在關鍵31衛(wèi)生服務過程導向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務人員對照執(zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學審計– 定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正p計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（ CPOE）– 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導向的管理模式p 觀點： 顧客對服務質量的主觀看法，消費者是否會再購買服務，是否與服務人員合作，是否會有他人介紹服務都是由消費者的主觀評估確定p 概念： 以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務p 應用最廣泛： 消費者滿意程度模式 期望與實際比較模式p 缺點： 客戶需求僅為影響質量的因素之一 片面強調消費者的滿意 ,毋兼顧員工 /機構 /社會33顧客感覺中的服務質量影響因素證據移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務質量34客戶需求導向的管理模式提示p控制和影響顧客的感覺－非常重要–服務過程和服務結果–消費者的看法–服務過程中影響服務人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素35供求互動導向的管理模式p 觀點： 衛(wèi)生服務本身是服務人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質，才能提高質量p 面對面服務質量組成：– 協(xié)調 醫(yī)患關系良好：前提條件– 完成任務 病人和醫(yī)務人員各種任務– 滿意：雙方均據期望評估服務的互動過程并感到滿意36供求互動的影響因素p 服務內容： 消費者和服務者需完成任務和滿足心理需要 （出發(fā)點和終結點）p 服務程序： 事先設定的與服務有關活動步驟 （所有活動步驟都同等重要）p 消費者和服務者的特點： 同時考慮雙方感覺、反應和交往質量 （同等重要）– 服務人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經歷及對服務熟悉程度、期望等因素來加以預測p 衛(wèi)生機構特點 /提供服務環(huán)境 /服務時間 /當地社會環(huán)境37三種模式的比較模式 優(yōu)點 困難和挑戰(zhàn)服務過程導向模式服務過程是決定服務效果的關鍵因素，因而有其合理性因素之一過程 結果關系復雜 ,難以區(qū)分服務過程優(yōu)劣標準化服務與個性化服務的矛盾客戶需求導向模式使人們更加重視服務質量的動態(tài)性、主觀性和復雜性因素之一不能兼顧消費者、員工、機構和社會的利益服務過程與消費者沒有有機聯(lián)系不容易測量供求互動導向的管理模式兼顧了服務提供者和利用者雙方的影響 “ 外顯 ” 的互動過程只是全部衛(wèi)生服務提供與消費過程的一小部分稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質控38整體質量管理模式p 觀點： 把與衛(wèi)生服務質量相關的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標是優(yōu)質的服務p 系統(tǒng)工程： 雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質量系統(tǒng)中的部分關鍵要素，但是要素的選擇和調整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務質量標準p滿足顧客期望p具體，便于理解和執(zhí)行p員工接受p強調重點p及時修改p切合實際而又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務質量的特性質量相關特性 對改進質量提示感情密集型機構 為顧客著想，關心顧客，以顧客為中心開放式服務操作體系（因人而異）高度重視服務的有形環(huán)境和服務本身顧客必須參與服務過程 顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費同時發(fā)生 每位員工都是質量管理員信息溝通影響質量 了解顧客期望的基礎上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務人員關系質量是重要組成部分 要遵守服務道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費價值，建立長期合作關系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響 控制不可控因素 ,出現(xiàn)差錯或質量問題 ,采取補救措施41站在全局角度制定全面質量管理措施p 根據顧客需要確定質量標準p 改善醫(yī)患關系p 改善服務環(huán)境p 加強信息交流p 加強內部和過程管理p 幫助服務人員扮演好角色實施質量管理，首要的是建立質量標準43衛(wèi)生服務質量標準的制定p要管理衛(wèi)生服務質量，首先要有一個完整而合理的質量標準體系–質量管理工作努力的方向–考察和評價質量管理工作績效的依據44制定標準面臨的挑戰(zhàn)p 個體化的衛(wèi)生服務難以標準化– 衛(wèi)生
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