衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010(1)(編輯修改稿)
2025-03-10 17:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工：– 強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求– 強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理p 面向過(guò)程：– 強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程– 確保無(wú)組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質(zhì)量管理離不開(kāi)管理職能的相互配合計(jì)劃（ P）實(shí)施（ D）處理（ A）檢查（ C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量培訓(xùn)過(guò)程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)管理?目標(biāo)規(guī)劃?組織文化后勤管理?面向服務(wù)過(guò)程?面向客戶(hù) /員工環(huán)境管理?社會(huì)責(zé)任?組織形象控制管理?監(jiān)督運(yùn)營(yíng)?糾正偏差團(tuán)隊(duì)管理?自我管理?成果分享人事管理?選拔與培訓(xùn)?評(píng)估與激勵(lì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理35衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式p 服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式p 供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式p 整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多 ,不同管理者會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)36質(zhì)量管理模式消費(fèi)者滿(mǎn)意度產(chǎn)品服務(wù)因素－性能－壽命－款式消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)情境因素－天氣－場(chǎng)所－收入服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向客戶(hù)需求導(dǎo)向 供求 互動(dòng) 導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式37服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)： 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過(guò)程– 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序– 選擇適宜的資源和技術(shù)– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)： 其他影響因素的存在關(guān)鍵38衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學(xué)審計(jì)– 定期組織同行專(zhuān)家對(duì)特定的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過(guò)程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正p計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（ CPOE）– 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌39客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)： 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會(huì)再購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評(píng)估確定p 概念： 以客戶(hù)為中心來(lái)提供衛(wèi)生服務(wù)p 應(yīng)用最廣泛： 消費(fèi)者滿(mǎn)意程度模式 期望與實(shí)際比較模式p 缺點(diǎn)： 客戶(hù)需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿(mǎn)意 ,毋兼顧員工 /機(jī)構(gòu) /社會(huì)40顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量41客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式提示p控制和影響顧客的感覺(jué)－非常重要– 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果– 消費(fèi)者的看法– 服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素42供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)： 衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過(guò)程，管理者必須理解面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量p 面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量組成：– 協(xié)調(diào) 醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件– 完成任務(wù) 病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)– 滿(mǎn)意：雙方均據(jù)期望評(píng)估服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程并感到滿(mǎn)意43供求互動(dòng)的影響因素p 服務(wù)內(nèi)容： 消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿(mǎn)足心理需要 （出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）p 服務(wù)程序： 事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動(dòng)步驟 （所有活動(dòng)步驟都同等重要）p 消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)： 同時(shí)考慮雙方感覺(jué)、反應(yīng)和交往質(zhì)量 （同等重要）– 服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過(guò)他們文化程度與經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)熟悉程度、期望等因素來(lái)加以預(yù)測(cè)p 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn) /提供服務(wù)環(huán)境 /服務(wù)時(shí)間 /當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境44三種模式的比較模式 優(yōu)點(diǎn) 困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向模式服務(wù)過(guò)程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性因素之一過(guò)程 結(jié)果關(guān)系復(fù)雜 ,難以區(qū)分服務(wù)過(guò)程優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的矛盾客戶(hù)需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性因素之一不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會(huì)的利益服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)者沒(méi)有有機(jī)聯(lián)系不容易測(cè)量供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響 “ 外顯 ” 的互動(dòng)過(guò)程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過(guò)程的一小部分稍縱即逝的互動(dòng)過(guò)程難以觀測(cè)，難以質(zhì)控45整體質(zhì)量管理模式p 觀點(diǎn)： 把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個(gè)有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程： 雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮46整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p滿(mǎn)足顧客期望p具體，便于理解和執(zhí)行p員工接受p強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)p及時(shí)修改p切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性47衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性 對(duì)改進(jìn)質(zhì)量提示感情密集型機(jī)構(gòu) 為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開(kāi)放式服務(wù)操作體系（因人而異）高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身顧客必須參與服務(wù)過(guò)程 顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量 了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分 要
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