衛(wèi)生服務質量管理xxxx1010(1)(文件)
【正文】 務提供者的角度出發(fā)，服務質量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。? 整體性： 服務質量是服務機構整體的質量。p 關鍵時刻 是服務提供者能夠向顧客展示其服務質量的時間和地點，是一個向顧客展示服務質量 的機會。體驗到的服務質量大于服務期望，則顧客感知服務質量是良好的，反之亦然。衛(wèi)生服務質量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室周陽2教學要求p 掌握 :質量 /衛(wèi)生服務質量內涵 /全面質量管理概念、原則、特點和實施步驟p 熟悉 :衛(wèi)生服務質量管理常見模式 質量不是一個條例，而是一種 態(tài)度 —— 凱瑟琳 .德夫拉伊 《 服務制勝 》5質量（ quality）p Juran(美質量管理學家 ):一種合用性 (fitness for use),產品或服務對消費者需求和需要滿足程度p國際標準化組織 (ISO):產品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p多那比第安 (Avedis Donabedian,美 醫(yī)療質量管理之父 ):提供盡可能高質量服務和盡可能低費用提供服務6質量和消費者滿意度的影響因素消費者滿意度價格因素－定價－打折－抽獎消費者因素－需求－觀念－經歷產品服務屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場所－收入7質量的分類 : 可觀察性 /評價難易p 搜尋質量（ search quality）： 消費者在購買之前就可衡量產品或服務屬性，如款式 /質地 /顏色p 體驗質量（ experience quality）： 消費過程中才能感受到，如口味 /耐用性p 信譽質量（ credence quality）： 消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測 ,如診療服務所有商品或服務均同時具有三種屬性，不同在于構成差異8醫(yī)療服務工程設計汽車修理鞋帽衣物 珠寶首飾 櫥柜沙發(fā) 房屋建筑 機動車輛 餐飲服務 度假休閑 美容美發(fā) 兒童保育 電器修理搜尋質量體驗質量信譽質量0100908070605040302010質量構成（％）不同產品 /服務的質量構成一、服務質量的概念? 服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。? ★ 顧客對質量如何 理解 ，而不單純是企業(yè)對質量如何 詮釋 。三、服務質量的特征? 主觀性： 顧客評價一個服務機構的服務質量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。服務質量的形成，需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調。從顧客角度出發(fā)，服務質量意味著服務 達到或超過顧客期望的程度。 ” p第一階段 :“ 有限修改 ” —1994 版的 ISO9000標準p第二階段： 總統(tǒng)結構和技術內容作較大全新修改 —2023 版ISO9000族標準252023版 ISO9000族標準p 主要包括：– ISO9000《 質量管理體系 基礎和術語 》– ISO9001《 質量管理體系 要求 》– ISO9004《 質量管理體系 業(yè)績改進指南 》– ISO19011《 質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》p 150多個國家采用– 工業(yè) /服務業(yè) /經濟 /政府的管理領域 ,包括衛(wèi)生機構26全面質量管理Total Quality Management,（ TQM）p 1961年美國通用電器公司質量管理部部長:為了能夠在最經濟的水平上，把企業(yè)內各部門 研制質量、維持質量和提高質量 的活動構成為一體的一種有效體系p ISO:一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑27全面質量管理的要點p 全員參與：所有部門所有層次的人員p 最高領導者強有力和持續(xù)的領導和支持p 為組織內部所有成員提供充分的教育和培訓p 將質量與全部管理目標的實現(xiàn)緊密掛鉤p 重視社會受益：盡可能滿足社會要求28全面質量管理－八大原則p顧客至上–滿足顧客期望 , 理解當前和未來需求 ,努力滿足甚超越顧客期望p領導重視–質量管理最為重要的方面–領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向–創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境p全員參與： 各級人員都是組織之本p系統(tǒng)思維–將關聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理–從宏觀 /微觀 /技術 /管理 /設備 /心理 /方法 /環(huán)境等方面提升29全面質量管理－八大原則p預防為主– 事先預防，管理結果為主變?yōu)楣芾碣|量制約因素為主p強化控制– 全程監(jiān)控基礎上采取技術或管理的措施控制關鍵因素p持續(xù)改進– 把追求更高產品與服務質量視為組織的一個永恒目標– 制定有效的政策與制度，實施持續(xù)不懈的質量改進p以事實為依據(jù)– 決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎進行質量管理30全面質量管理特點p 全方位管理– 產品、工作和服務；性能、可靠、安全、經濟、時效和適應性；事物、人員p 全過程： 產品形成及以后，乃至使用過程 市場調研 /產品設計 /生產 /銷售 /使用p 全員參加p 多種方法實施全面質量管理的實施策略框架 “PDCA循環(huán) ”計劃（ P）實施（ D）處理（ A）檢查（ C）質量標準質量政策質量手冊質量培訓過程重構質量檢驗質量審核質量認證質量改進制定科學合理的質量保證和提升計劃。 12:55:0412:55:0412:551/
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