服務(wù)質(zhì)量管理_2(文件)
【正文】 ce Risk Assessment Severity Detection Occur rence Risk Assessment Reason Actions Responsible person Service process Possible failures Failure consequence Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 公司導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 公司導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 客觀評(píng)估過(guò)程 主觀評(píng)估過(guò)程 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 Quelle: Bruhn (1997) ?統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 ?五星服務(wù)質(zhì)量 ?質(zhì)量審核 ?石川圖 ?標(biāo)竿比較 ?質(zhì)量功能展開(kāi) ? FMEA ?防錯(cuò) ?顧客觀察 ?安靜購(gòu)買(mǎi)者方法 ?指標(biāo)分析 ? Penaltyreward factorsapproach ? Willingnessto payapproach ? Vigtetechnique ? Servqual 特征導(dǎo)向過(guò)程 ? Sequential eventmethod ? Criticalincident technique Event orientated procedure 問(wèn)題導(dǎo)向過(guò)程 ? 投訴分析 ? 問(wèn)題探測(cè)方法 ? FRAP ? Point of contactanalysis (Objective and subjective customer orientated。tstechniken Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)的績(jī)效及評(píng)價(jià)尺度 潛力 ? 提供服務(wù)的能力 建立創(chuàng)優(yōu)的意愿 (潛力 ) 外部因素的介入 (界面績(jī)效 ) 服務(wù)提供 (過(guò)程 ) 將核心服務(wù)傳遞到外部顧客 (結(jié)果 ) Quelle: TCW Report 19 S. 19 界面績(jī)效 ? Quality of Interaction “顧客與服務(wù)提供者” 提供過(guò)程績(jī)效 ? 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量 核心績(jī)效 ? 服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 過(guò)程 ? 結(jié)合外部因素 結(jié)果 ? 非物質(zhì)影響 / 物質(zhì)結(jié)果 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)質(zhì)量的定義方法 服務(wù)質(zhì)量是 : 對(duì)特定顧客的需求，期望，愿望所能達(dá)到的滿意程度 Quelle: Quartapelle, Larsen (1996), 1. 生產(chǎn)及消費(fèi)的同時(shí)性 ? 在提供服務(wù)的同時(shí)質(zhì)量就產(chǎn)生了 ? 質(zhì)量根植于服務(wù)的過(guò)程中 2. 與顧客相結(jié)合 (resp. the external factor) ? 服務(wù)的獨(dú)特性 ? 質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)性 2 消費(fèi)導(dǎo)向方法 (產(chǎn)品 能完成其功能 ) 4 消費(fèi)者為導(dǎo) 向的方法（消費(fèi) 者滿意程度） 1 生產(chǎn)方法 (產(chǎn)品符合規(guī)范 ) 3 美學(xué)方法 (產(chǎn)品美觀 ) 絕對(duì)尺度 主觀尺度 物品功能 物品 (intrinsical) Quality in Quality as Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 影響因素 I 影響因素 II 影響因素 III 顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 Quelle: vgl. Zeithaml, Bitner (1996) 個(gè)人需求 我們對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) 在緊急情況下或有服務(wù)問(wèn) 題時(shí)能感覺(jué)到服務(wù)的變化 能感覺(jué)到的服務(wù)變化 自己能感覺(jué)服務(wù) 情景因素 廣告和攻關(guān) 價(jià)格 口口相傳 過(guò)往經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)顧客期望 的服務(wù)質(zhì)量 需要的服務(wù) 略有服務(wù) 完美服務(wù) 令人激動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量 能接受的質(zhì)量區(qū)域 使消費(fèi)者煩惱的質(zhì)量 max. min. 影響因素 IV 使消費(fèi)者驚奇，使之愉悅 . Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)質(zhì)量的差距模型（ Gap Model） Quelle: vgl. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992), S. 62 個(gè)人需求 過(guò)往經(jīng)驗(yàn) 口口相傳 市場(chǎng)和銷售 顧客 Gap 5 提出的服務(wù) Gap 1: ? 對(duì)顧客需求認(rèn)定不足或錯(cuò)誤 Gap 2: ? 顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)規(guī)范時(shí)不完全 Gap 3: ? 提供服務(wù)時(shí)雇員的表現(xiàn)不夠，不能完成服務(wù)規(guī)范的要求 Gap 4: ? 通過(guò)銷售手段提出的服務(wù)和顧客感覺(jué)到的服務(wù)不一致（康師傅） Gap 5: ? 由顧客最終定義，他們要的服務(wù)是什么，既顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)不一致 服務(wù)提供者 Gap 1 Gap 3 Gap 2 期望的服務(wù) 提供的服務(wù) 服務(wù)規(guī)范 (quality) 認(rèn)定的顧客期望 感覺(jué)到的服務(wù) Gap 4 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 生命周期服務(wù) – 顧客的影響 服務(wù)創(chuàng)建 Quelle: Pfeifer (2023), 服務(wù)工程 服務(wù)管理 實(shí)施 提供服務(wù) 評(píng)估 替換 服務(wù)設(shè)計(jì) 獲得顧客需求 產(chǎn)生和評(píng)估服務(wù)理念 顧客忠誠(chéng) 找出服務(wù)需求 Effectiveness Efficiency 顧客滿意 顧客導(dǎo)向 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品概念 產(chǎn)品服務(wù) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 質(zhì)量文檔 ? 管理確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn) ? 文檔 質(zhì)量提升 ? 傳播質(zhì)量理念 ? 傳播質(zhì)量政策 質(zhì)量工具 ? 系統(tǒng)華 ? 正規(guī)化 質(zhì)量策劃 ? 獲得 顧客
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