服務質(zhì)量管理_2(文件)
【正文】 ce Risk Assessment Severity Detection Occur rence Risk Assessment Reason Actions Responsible person Service process Possible failures Failure consequence Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 公司導向 顧客導向 公司導向 顧客導向 客觀評估過程 主觀評估過程 服務質(zhì)量的評估 Quelle: Bruhn (1997) ?統(tǒng)計質(zhì)量控制 ?五星服務質(zhì)量 ?質(zhì)量審核 ?石川圖 ?標竿比較 ?質(zhì)量功能展開 ? FMEA ?防錯 ?顧客觀察 ?安靜購買者方法 ?指標分析 ? Penaltyreward factorsapproach ? Willingnessto payapproach ? Vigtetechnique ? Servqual 特征導向過程 ? Sequential eventmethod ? Criticalincident technique Event orientated procedure 問題導向過程 ? 投訴分析 ? 問題探測方法 ? FRAP ? Point of contactanalysis (Objective and subjective customer orientated。tstechniken Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務的績效及評價尺度 潛力 ? 提供服務的能力 建立創(chuàng)優(yōu)的意愿 (潛力 ) 外部因素的介入 (界面績效 ) 服務提供 (過程 ) 將核心服務傳遞到外部顧客 (結果 ) Quelle: TCW Report 19 S. 19 界面績效 ? Quality of Interaction “顧客與服務提供者” 提供過程績效 ? 服務過程的質(zhì)量 核心績效 ? 服務結果的質(zhì)量 過程 ? 結合外部因素 結果 ? 非物質(zhì)影響 / 物質(zhì)結果 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務質(zhì)量的定義方法 服務質(zhì)量是 : 對特定顧客的需求，期望，愿望所能達到的滿意程度 Quelle: Quartapelle, Larsen (1996), 1. 生產(chǎn)及消費的同時性 ? 在提供服務的同時質(zhì)量就產(chǎn)生了 ? 質(zhì)量根植于服務的過程中 2. 與顧客相結合 (resp. the external factor) ? 服務的獨特性 ? 質(zhì)量的主觀評價性 2 消費導向方法 (產(chǎn)品 能完成其功能 ) 4 消費者為導 向的方法（消費 者滿意程度） 1 生產(chǎn)方法 (產(chǎn)品符合規(guī)范 ) 3 美學方法 (產(chǎn)品美觀 ) 絕對尺度 主觀尺度 物品功能 物品 (intrinsical) Quality in Quality as Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 影響因素 I 影響因素 II 影響因素 III 顧客期望與服務質(zhì)量的關系 Quelle: vgl. Zeithaml, Bitner (1996) 個人需求 我們對服務的經(jīng)驗 在緊急情況下或有服務問 題時能感覺到服務的變化 能感覺到的服務變化 自己能感覺服務 情景因素 廣告和攻關 價格 口口相傳 過往經(jīng)驗 根據(jù)顧客期望 的服務質(zhì)量 需要的服務 略有服務 完美服務 令人激動的服務質(zhì)量 能接受的質(zhì)量區(qū)域 使消費者煩惱的質(zhì)量 max. min. 影響因素 IV 使消費者驚奇，使之愉悅 . Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務質(zhì)量的差距模型（ Gap Model） Quelle: vgl. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992), S. 62 個人需求 過往經(jīng)驗 口口相傳 市場和銷售 顧客 Gap 5 提出的服務 Gap 1: ? 對顧客需求認定不足或錯誤 Gap 2: ? 顧客期望轉變?yōu)榉找?guī)范時不完全 Gap 3: ? 提供服務時雇員的表現(xiàn)不夠，不能完成服務規(guī)范的要求 Gap 4: ? 通過銷售手段提出的服務和顧客感覺到的服務不一致（康師傅） Gap 5: ? 由顧客最終定義，他們要的服務是什么，既顧客感覺到的服務質(zhì)量與期望的服務不一致 服務提供者 Gap 1 Gap 3 Gap 2 期望的服務 提供的服務 服務規(guī)范 (quality) 認定的顧客期望 感覺到的服務 Gap 4 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 生命周期服務 – 顧客的影響 服務創(chuàng)建 Quelle: Pfeifer (2023), 服務工程 服務管理 實施 提供服務 評估 替換 服務設計 獲得顧客需求 產(chǎn)生和評估服務理念 顧客忠誠 找出服務需求 Effectiveness Efficiency 顧客滿意 顧客導向 產(chǎn)品設計 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品概念 產(chǎn)品服務 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 質(zhì)量文檔 ? 管理確認的標準 ? 文檔 質(zhì)量提升 ? 傳播質(zhì)量理念 ? 傳播質(zhì)量政策 質(zhì)量工具 ? 系統(tǒng)華 ? 正規(guī)化 質(zhì)量策劃 ? 獲得 顧客
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