服務(wù)質(zhì)量管理課件(文件)
【正文】 ：n 搜集一家知名企業(yè)的服務(wù)保證 /承諾，用點(diǎn)評(píng)其優(yōu)劣。 20:30:4520:30:4520:301/22/2023 8:30:45 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 22 一月 20238:30:45 下午 20:30:45一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 8:30:45 下午 8:30 下午 20:30:45一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 20:30:4520:30:4520:301/22/2023 8:30:45 PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2120:30:4520:30:45January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 8:30:45 下午 8:30 下午 20:30:45一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 8:30:45 下午 8:30 下午 20:30:45一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 22 一月 20238:30:45 下午 20:30:45一月 211楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 20:30:4520:30:4520:301/22/2023 8:30:45 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。本節(jié)課所學(xué)的服務(wù)保證的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析又名 “傻瓜也會(huì)做 ” 標(biāo)桿管理n Benchmarking 將自己的績(jī)效與以績(jī)效最好而著稱的企業(yè)進(jìn)行比較的實(shí)踐。n 服務(wù)時(shí)限的保證 。他租用了一架直升飛機(jī)，準(zhǔn)時(shí)把快件送到了客戶手中。他積極與客戶保持聯(lián)系，但情況并沒(méi)有像他期望的那樣好轉(zhuǎn)起來(lái)，誰(shuí)也不知道會(huì)等到什么時(shí)候才能恢復(fù)正常。不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴 10—20 人。216。通常，在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有 4%會(huì)直接對(duì)公司講。服務(wù)概念建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)采取糾正行動(dòng)資源 服務(wù)過(guò)程 顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求的一致性確定不一致原因圖 54 服務(wù)過(guò)程控制 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救 是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)該公司的員工有禮貌；17)該公司的員工不總是愿意幫助顧客；13)該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類(lèi)型相匹配；5)1)不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客。不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心；19)員工應(yīng)是值得信賴的；15)不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮；7)他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺(jué)上的吸引力；3)如果感覺(jué)適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量n SERVQUAL方法 第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類(lèi)服務(wù)的 期望 第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的 感知表 52 SERVQUAL方法說(shuō)明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類(lèi)服務(wù)的看法。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的 “高招 ”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì) “得不償失 ”。服務(wù)守則n 記住 你的承諾就是客戶的期待n 感受＝先前的期待 過(guò)程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量n 滿意度＝感受
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