服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)(文件)
【正文】 :50February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:50:0105:50:0105:50Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù) 一、了解服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)是最好的營銷手段 ?服務(wù)質(zhì)量誰說了算？ ?管理人員評價還是顧客評價 ?服務(wù)質(zhì)量 —— 顧客對服務(wù)現(xiàn)實的感知 ?服務(wù)質(zhì)量管理思路一 —— 提供好的服務(wù) ?思路二 —— 管理顧客的感覺 ? 服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容 案例：央視記者修車記 ? 是否獲得預(yù)期的服務(wù)結(jié)果 ? 服務(wù)過程是否感到放心 ? 服務(wù)方是否關(guān)注自己的需要 ? 服務(wù)方是否關(guān)心自己的利益 ? 服務(wù)的有形因素 二、服務(wù)質(zhì)量管理的難點與特點 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的因素較多 ? 顧客參與服務(wù)活動 ? 外部不可控因素 ? 后臺的影響因素 ? 有形因素的影響 ? 服務(wù)交往的層次豐富 ? 基本服務(wù)層次 ? 信息溝通層次 ?感情交流層次 ?關(guān)系發(fā)展層次 ?服務(wù)質(zhì)量管理的特點 ?預(yù)防式管理 沒有出廠前的質(zhì)量檢驗 ?細(xì)節(jié)式管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)精神、細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)差別 ?服務(wù)質(zhì)量管理的特點 ?有形成分和無形成分并重
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