服務質量管理的藝術(文件)
【正文】 :50February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:50:0105:50:0105:50Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。服務質量管理的藝術 一、了解服務與服務質量 ?服務是最好的營銷手段 ?服務質量誰說了算？ ?管理人員評價還是顧客評價 ?服務質量 —— 顧客對服務現實的感知 ?服務質量管理思路一 —— 提供好的服務 ?思路二 —— 管理顧客的感覺 ? 服務質量包括的內容 案例：央視記者修車記 ? 是否獲得預期的服務結果 ? 服務過程是否感到放心 ? 服務方是否關注自己的需要 ? 服務方是否關心自己的利益 ? 服務的有形因素 二、服務質量管理的難點與特點 ? 影響服務質量的因素較多 ? 顧客參與服務活動 ? 外部不可控因素 ? 后臺的影響因素 ? 有形因素的影響 ? 服務交往的層次豐富 ? 基本服務層次 ? 信息溝通層次 ?感情交流層次 ?關系發(fā)展層次 ?服務質量管理的特點 ?預防式管理 沒有出廠前的質量檢驗 ?細節(jié)式管理 細節(jié)體現服務精神、細節(jié)處顯現差別 ?服務質量管理的特點 ?有形成分和無形成分并重
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