衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪 PDCA循環(huán)客戶滿意32成功實施和運行 TQM的關(guān)鍵p 面向顧客：– 強調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望– 強調(diào)由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工：– 強調(diào)日常運作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求– 強調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理p 面向過程：– 強調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運作流程– 確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質(zhì)量管理離不開管理職能的相互配合計劃（ P）實施（ D）處理（ A）檢查（ C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)客戶滿意經(jīng)營管理?目標(biāo)規(guī)劃?組織文化后勤管理?面向服務(wù)過程?面向客戶 /員工環(huán)境管理?社會責(zé)任?組織形象控制管理?監(jiān)督運營?糾正偏差團(tuán)隊管理?自我管理?成果分享人事管理?選拔與培訓(xùn)?評估與激勵衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理35衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式p 服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式p 客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 供求互動導(dǎo)向的管理模式p 整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多 ,不同管理者會有不同的認(rèn)識36質(zhì)量管理模式消費者滿意度產(chǎn)品服務(wù)因素－性能－壽命－款式消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷價格因素－定價－打折－抽獎情境因素－天氣－場所－收入服務(wù)過程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向 供求 互動 導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式37服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式p 觀點： 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程– 設(shè)計科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序– 選擇適宜的資源和技術(shù)– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)： 其他影響因素的存在關(guān)鍵38衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學(xué)審計– 定期組織同行專家對特定的診療活動進(jìn)行評價分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正p計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（ CPOE）– 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌39客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點： 顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費者是否會再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會有他人介紹服務(wù)都是由消費者的主觀評估確定p 概念： 以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)p 應(yīng)用最廣泛： 消費者滿意程度模式 期望與實際比較模式p 缺點： 客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強調(diào)消費者的滿意 ,毋兼顧員工 /機構(gòu) /社會40顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量41客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示p控制和影響顧客的感覺－非常重要– 服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果– 消費者的看法– 服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素42供求互動導(dǎo)向的管理模式p 觀點： 衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量p 面對面服務(wù)質(zhì)量組成：– 協(xié)調(diào) 醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件– 完成任務(wù) 病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)– 滿意：雙方均據(jù)期望評估服務(wù)的互動過程并感到滿意43供求互動的影響因素p 服務(wù)內(nèi)容： 消費者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要 （出發(fā)點和終結(jié)點）p 服務(wù)程序： 事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動步驟 （所有活動步驟都同等重要）p 消費者和服務(wù)者的特點： 同時考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量 （同等重要）– 服務(wù)人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測p 衛(wèi)生機構(gòu)特點 /提供服務(wù)環(huán)境 /服務(wù)時間 /當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境44三種模式的比較模式 優(yōu)點 困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性因素之一過程 結(jié)果關(guān)系復(fù)雜 ,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性因素之一不能兼顧消費者、員工、機構(gòu)和社會的利益服務(wù)過程與消費者沒有有機聯(lián)系不容易測量供求互動導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響 “ 外顯 ” 的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費過程的一小部分稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控45整體質(zhì)量管理模式p 觀點： 把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程： 雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮46整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p滿足顧客期望p具體，便于理解和執(zhí)行p員工接受p強調(diào)重點p及時修改p切合實際而又有挑戰(zhàn)性47衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性 對改進(jìn)質(zhì)量提示感情密集型機構(gòu) 為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開放式服務(wù)操作體
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