服務質(zhì)量管理課件-文庫吧在線文庫
【正文】 太忙而不能立即回答顧客的請求；14)期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實的；22)在 96%的不投訴顧客中， 25%對公司有嚴重意見。216。要知道租用直升機的費用可能是這個快件所收取的服務費的數(shù)千倍。n 服務附加值的保證 。 一月 21一月 2120:30:4520:30:45January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2120:30:4520:30Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 20:30:4520:30:4522 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/22 20:30:4520:30:4522 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。（ 1）戰(zhàn)略（ 2）經(jīng)營（ 3）業(yè)務管理 標桿管理 “一個將產(chǎn)品、服務和實踐與最強大的競爭對手或是行業(yè)領(lǐng)導者相比較的持續(xù)流程 ”。服務質(zhì)量成本 服務保證 （ ServiceGuarantees）服務保證 亦稱服務承諾，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為?？蛻舻弥@樣的消息也幾乎絕望了。如果問題得到解決，那些投訴的顧客中將有 60%會繼續(xù)購買。其目的是通過這種反應，將服務失誤對顧客感知服務質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低限度。為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持，；18)該公司應記錄準確；10)該公司有最新的設備和技術(shù)；2)不應指望這些企業(yè)的員工給予顧客個性化的關(guān)注；20)期望他們提供及時的服務是不現(xiàn)實的；12)他們的雇員應穿著得體、整潔；4)你認為提供 ______服務的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。這種特性的滿足是公司 “保命 ”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。n 主要成因n 組織 內(nèi)部的水平溝通不足。例如招聘到錯誤的員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團隊合作等。n 主要成因n 服務的設計拙劣 甚至不可行。n 缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。＝【 服務缺口一 】 ＋ 響應性 （ Responsiveness）n 告之顧客在何時提供服務；n 顧客能迅速的從員工那里得到服務；n 員工總是愿意幫助顧客；n 員工不會因為太忙而不立即提供服務以滿足顧客需求?？蛨D 51 服務金三角 服務質(zhì)量定義n 質(zhì)量：產(chǎn)品和服務得以滿足一定需求全 部特征和性質(zhì)n 服務質(zhì)量： 服務感知 服務期望﹥≈﹤ 服務質(zhì)量要素口碑 個人需要 過去經(jīng)歷服務質(zhì)量要素：略服 章服 人 有形性預期服務 感知服務感知服務質(zhì)量：1超出期望 ?ES﹤ PS(質(zhì)量驚喜 )2滿足期望ES≈PS(滿意的質(zhì)量 )3低于期望 ?ES﹥ PS(不可接受的質(zhì)量 )圖 52計一 【 服務缺口四 】實際 感受的服務GAP 5預先 期待的服務缺口 1——質(zhì)量感知差距n 不知客戶期望什么n 消費者對服務的期望與管理者對顧客期望的了解之間存在差距。走動式管理、組織扁平化等方式都可以增進管理者和基層員工的互動與溝通。比如說顧客都希望自己的問題能夠得到完善的處理，如果只強調(diào)客服人員的回應速度，就容易讓顧客有被敷衍應付的感覺。例如設置吸煙區(qū)，就不會讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。n 如何消除：n 增加部門間的溝通，并將所有對顧客的溝通渠道加以整合，避免各說各的風險。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。1)他們應在承諾的時間提供服務；9)員工應有禮貌；17)完全同意選 7，完全不同意選 1。當您遇到困難時，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；7)該公司的員工是值得
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