服務(wù)質(zhì)量管理課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 太忙而不能立即回答顧客的請(qǐng)求；14)期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)在 96%的不投訴顧客中， 25%對(duì)公司有嚴(yán)重意見。216。要知道租用直升機(jī)的費(fèi)用可能是這個(gè)快件所收取的服務(wù)費(fèi)的數(shù)千倍。n 服務(wù)附加值的保證 。 一月 21一月 2120:30:4520:30:45January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2120:30:4520:30Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 20:30:4520:30:4522 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 20:30:4520:30:4522 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。（ 1）戰(zhàn)略（ 2）經(jīng)營(yíng)（ 3）業(yè)務(wù)管理 標(biāo)桿管理 “一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程 ”。服務(wù)質(zhì)量成本 服務(wù)保證 （ ServiceGuarantees）服務(wù)保證 亦稱服務(wù)承諾，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為?？蛻舻弥@樣的消息也幾乎絕望了。如果問題得到解決，那些投訴的顧客中將有 60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持，；18)該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12)他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；4)你認(rèn)為提供 ______服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。這種特性的滿足是公司 “保命 ”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競(jìng)爭(zhēng)力。n 主要成因n 組織 內(nèi)部的水平溝通不足。例如招聘到錯(cuò)誤的員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作等。n 主要成因n 服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣 甚至不可行。n 缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。＝【 服務(wù)缺口一 】 ＋ 響應(yīng)性 （ Responsiveness）n 告之顧客在何時(shí)提供服務(wù)；n 顧客能迅速的從員工那里得到服務(wù)；n 員工總是愿意幫助顧客；n 員工不會(huì)因?yàn)樘Χ涣⒓刺峁┓?wù)以滿足顧客需求。客圖 51 服務(wù)金三角 服務(wù)質(zhì)量定義n 質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求全 部特征和性質(zhì)n 服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)感知 服務(wù)期望﹥≈﹤ 服務(wù)質(zhì)量要素口碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：略服 章服 人 有形性預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：1超出期望 ?ES﹤ PS(質(zhì)量驚喜 )2滿足期望ES≈PS(滿意的質(zhì)量 )3低于期望 ?ES﹥ PS(不可接受的質(zhì)量 )圖 52計(jì)一 【 服務(wù)缺口四 】實(shí)際 感受的服務(wù)GAP 5預(yù)先 期待的服務(wù)缺口 1——質(zhì)量感知差距n 不知客戶期望什么n 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。比如說顧客都希望自己的問題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。n 如何消除：n 增加部門間的溝通，并將所有對(duì)顧客的溝通渠道加以整合，避免各說各的風(fēng)險(xiǎn)。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。1)他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)員工應(yīng)有禮貌；17)完全同意選 7，完全不同意選 1。當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；7)該公司的員工是值得
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1