質(zhì)量管理課件8-文庫吧在線文庫
【正文】 題為第四層次。 ACSI通過 200個(gè)組織， 34個(gè)行業(yè)，7個(gè)產(chǎn)業(yè)的有關(guān)數(shù)據(jù)建立模型后運(yùn)用偏微分最小二次求解得到美國顧客滿意度指數(shù)作為評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 （ 4）有利于推動(dòng)“兩個(gè)文明”建設(shè)。 16 167。密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心是指數(shù)研究和編制中心；美國質(zhì)量協(xié)會(huì)是信息發(fā)布中心；亞瑟安德森專家的分析與評(píng)論協(xié)助數(shù)據(jù)使用者從行業(yè)的角度和商業(yè)的環(huán)境里更好地了解 ACSI的意義。 ? 下圖是 1994年美國國家、 7個(gè)領(lǐng)域、 34個(gè)行業(yè)的 CSI測評(píng)結(jié)果（ 200多個(gè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的結(jié)果從略） 24 ACSI（ 1994年） 國家得分 = 非耐用 品制造 82服裝 74運(yùn)動(dòng)鞋 83雪茄煙 87罐裝食品 87巧克力 86牛奶、冰淇淋 84烘烤食品 82冰凍肉類、奶酪 83谷類 78汽油 耐用品 制造 79汽車 83日用電器 85家庭用具 78個(gè)人電腦 打印機(jī) 交通 /通 信、公用 事業(yè) 72航班 77廣播 /電視 75電子服務(wù) 81快遞傳達(dá) 79區(qū)內(nèi)電話 82長途電話 60美國郵電局 零售業(yè) 77百貨商店 77折扣商店 69餐館 /快餐 店 金融 /保險(xiǎn) 74商業(yè) 銀行 77人身 保險(xiǎn) 81財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn) 服務(wù) 行業(yè) 74醫(yī)院 75旅館 77電影 公共 行政 機(jī)構(gòu) 政府 部門 25 ACSI模型 ACSI模型包含六個(gè)潛在變量和九種關(guān)系，如下圖所示： 感知 質(zhì)量 顧客 期望 感知 價(jià)值 顧客 滿意度 顧客 抱怨 顧客 忠誠 26 ? 上圖中，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的前提變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。如下圖所示： 31 中國顧客滿意度指數(shù)基本模型 感知 質(zhì)量 預(yù)期 質(zhì)量 品牌 形象 感知 價(jià)值 顧客 滿意度 顧客 忠誠 32 ? 各潛在變量的觀測變量： 品牌形象的觀測變量： （ 1）品牌特征顯著度：顧客心目中該品牌與競爭品牌相比是否具有獨(dú)到之處。 顧客忠誠的測評(píng)變量： 與 ACSI一樣，有 3個(gè)觀測變量，即：重復(fù)購買的可能性、重復(fù)購買的前提下可容忍的漲價(jià)幅度和導(dǎo)致重復(fù)購買的降價(jià)幅度。量表首先應(yīng)按設(shè)定的規(guī)則賦值，以便于態(tài)度測量，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 確定權(quán)重，要求測評(píng)人員對(duì)顧客滿意度指數(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性、經(jīng)濟(jì)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)具有一定的素質(zhì)，并具有測評(píng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 42 （ 3）移植法。如要了解各四級(jí)測評(píng)指標(biāo)在三級(jí)測評(píng)指標(biāo)中的重要程度，則將四級(jí)測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重與所屬的三級(jí)測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重相乘即可。 ? 內(nèi)部調(diào)研。 以顧客為固定樣本的連續(xù)調(diào)查是一種最基本的市場調(diào)查活動(dòng) ,調(diào)查得到的信息是企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、市場營銷決策的不可缺少的基本資料。 50 三、調(diào)查表的設(shè)計(jì) 樣本被選定之后，就要對(duì)調(diào)查的內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行策劃，以確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，達(dá)到調(diào)查的目的。并且要注意使用親切、誠懇和禮貌的語言。 以上僅是調(diào)查表的一般結(jié)構(gòu)，但并不是唯一的結(jié)構(gòu)，如調(diào)查表的第一部分和第三部分，有時(shí)可以省略。 要從每個(gè)問題中得到滿意的數(shù)據(jù)。 電話調(diào)查法 比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。負(fù)責(zé)調(diào)查表回收的工作人員要將全部調(diào)查表檢驗(yàn)一遍，將無效的或不能接受的調(diào)查表剔除掉。封面、目錄、索引、摘要部分比較簡單，這里不作介紹，只介紹主要部分： 調(diào)查目的。 63 （ 4）調(diào)查方式：是面談?wù){(diào)查，還是電話調(diào)查等。 （ 3）數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。截至 2023年 4月，金風(fēng)科技生產(chǎn)的風(fēng)力發(fā)電機(jī)組已經(jīng)遍布中國 11個(gè)省區(qū)，累計(jì)銷售風(fēng)力機(jī) 2612臺(tái)，容量為 萬千瓦。因此，在做顧客滿意度測量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按 40%折算。 ? 請(qǐng)選擇目前我們?yōu)槟峁┑姆?wù)類型，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 72 測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 ? 風(fēng)機(jī)制造業(yè)中顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中每個(gè)因素的重要程度 ,因企業(yè)和顧客的不同而不同 ,因此 ,必須根據(jù)具體情況確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的權(quán)重。根據(jù)我國風(fēng)機(jī)市場的改革狀況 ,在借鑒 美國用戶滿意度指數(shù) 的基礎(chǔ)上 ,運(yùn)用多層次分析法的思想建立風(fēng)機(jī)用戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系如下： 69 70 71 測評(píng)指標(biāo)的量化 ? 根據(jù)上述風(fēng)機(jī)顧客滿意度測評(píng)的一、二、三、四級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。附錄部分主要是與正文相關(guān)的各種資料，以備讀者參考。 （ 7）顧客滿意指標(biāo)計(jì)算方法：如何量化、如何確定權(quán)重、如何計(jì)算等。 62 ? 調(diào)查方法。 （一）一般要求 語言簡潔 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 調(diào)查表的登記。 如果是一種通用的或變量較多的調(diào)查表，其題數(shù)在 20至 25之間已足夠；若要測量的是特定的變量，以 7至 10題為宜。 不同類型的調(diào)查訪問方式對(duì)調(diào)查表的設(shè)計(jì)是有影響的。當(dāng)然也可以包括一些開放式的問題，給被調(diào)查者一個(gè)自由發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。這種風(fēng)險(xiǎn)就是如果調(diào)查表的設(shè)計(jì)存在缺陷，就可能造成調(diào)查結(jié)果失真。 （ 2）調(diào)查的性質(zhì)。 通常是顧客期望較高的或抱怨較多的。 （ 2）測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。 確定產(chǎn)品或服務(wù)各屬性權(quán)重值的最佳方法是測量法。 （ 2）專家法。轉(zhuǎn)化方法是將指標(biāo)劃分為 5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于 李克特態(tài)度量表的 5個(gè)賦值。因此需要對(duì)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，量化的本質(zhì)是如何將不便于計(jì)量測試的顧客滿意指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可計(jì)
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