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正文內(nèi)容

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010(編輯修改稿)

2025-03-10 16:13 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理模式消費(fèi)者滿意度產(chǎn)品服務(wù)因素-性能-壽命-款式消費(fèi)者因素-需求-觀念-經(jīng)歷價(jià)格因素-定價(jià)-打折-抽獎(jiǎng)情境因素-天氣-場(chǎng)所-收入服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向 供求 互動(dòng) 導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式30服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn): 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過(guò)程– 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序– 選擇適宜的資源和技術(shù)– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn): 其他影響因素的存在關(guān)鍵31衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學(xué)審計(jì)– 定期組織同行專家對(duì)特定的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過(guò)程,反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正p計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)( CPOE)– 多環(huán)節(jié)輔助診療,如配伍禁忌32客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn): 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法,消費(fèi)者是否會(huì)再購(gòu)買服務(wù),是否與服務(wù)人員合作,是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評(píng)估確定p 概念: 以客戶為中心來(lái)提供衛(wèi)生服務(wù)p 應(yīng)用最廣泛: 消費(fèi)者滿意程度模式 期望與實(shí)際比較模式p 缺點(diǎn): 客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意 ,毋兼顧員工 /機(jī)構(gòu) /社會(huì)33顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量34客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示p控制和影響顧客的感覺(jué)-非常重要–服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果–消費(fèi)者的看法–服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素35供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn): 衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過(guò)程,管理者必須理解面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程的性質(zhì),才能提高質(zhì)量p 面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量組成:– 協(xié)調(diào) 醫(yī)患關(guān)系良好:前提條件– 完成任務(wù) 病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)– 滿意:雙方均據(jù)期望評(píng)估服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程并感到滿意36供求互動(dòng)的影響因素p 服務(wù)內(nèi)容: 消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要 (出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn))p 服務(wù)程序: 事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動(dòng)步驟 (所有活動(dòng)步驟都同等重要)p 消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn): 同時(shí)考慮雙方感覺(jué)、反應(yīng)和交往質(zhì)量 (同等重要)– 服務(wù)人員容易改變,消費(fèi)者則難以控制,可通過(guò)他們文化程度與經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)熟悉程度、期望等因素來(lái)加以預(yù)測(cè)p 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn) /提供服務(wù)環(huán)境 /服務(wù)時(shí)間 /當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境37三種模式的比較模式 優(yōu)點(diǎn) 困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向模式服務(wù)過(guò)程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素,因而有其合理性因素之一過(guò)程 結(jié)果關(guān)系復(fù)雜 ,難以區(qū)分服務(wù)過(guò)程優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性因素之一不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會(huì)的利益服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)者沒(méi)有有機(jī)聯(lián)系不容易測(cè)量供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響 “ 外顯 ” 的互動(dòng)過(guò)程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過(guò)程的一小部分稍縱即逝的互動(dòng)過(guò)程難以觀測(cè),難以質(zhì)控38整體質(zhì)量管理模式p 觀點(diǎn): 把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個(gè)有機(jī)的整體或系統(tǒng),該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程: 雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素,但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p滿足顧客期望p具體,便于理解和執(zhí)行p員工接受p強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)p及時(shí)修改p切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性 對(duì)改進(jìn)質(zhì)量提示感情密集型機(jī)構(gòu) 為顧客著想,關(guān)心顧客,以顧客為中心開(kāi)放式服務(wù)操作體系(因人而異)高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身顧客必須參與服務(wù)過(guò)程 顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量 了解顧客期望的基礎(chǔ)上,提供精確信息,幫助形成正確期望,并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分 要遵守服務(wù)道德,使得顧客獲得較多的利益和更大的消費(fèi)價(jià)值,建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,增加信任感和忠誠(chéng)感受可控和不可控因素影響 控制不可控因素 ,出現(xiàn)差錯(cuò)或質(zhì)量問(wèn)題 ,采取補(bǔ)救措施41站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施p 根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 改善醫(yī)患關(guān)系p 改善服務(wù)環(huán)境p 加強(qiáng)信息交流p 加強(qiáng)內(nèi)部和過(guò)程管理p 幫助服務(wù)人員扮演好角色實(shí)施質(zhì)量管理,首要的是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)43衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定p要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,首先要有一個(gè)完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系–質(zhì)量管理工作努力的方向–考察和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作績(jī)效的依據(jù)44制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)p 個(gè)體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化– 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量
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