衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010(編輯修改稿)
2025-03-10 16:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理模式消費者滿意度產(chǎn)品服務(wù)因素－性能－壽命－款式消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷價格因素－定價－打折－抽獎情境因素－天氣－場所－收入服務(wù)過程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向 供求 互動 導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式30服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式p 觀點： 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程– 設(shè)計科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序– 選擇適宜的資源和技術(shù)– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)： 其他影響因素的存在關(guān)鍵31衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學(xué)審計– 定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正p計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（ CPOE）– 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點： 顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費者是否會再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會有他人介紹服務(wù)都是由消費者的主觀評估確定p 概念： 以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)p 應(yīng)用最廣泛： 消費者滿意程度模式 期望與實際比較模式p 缺點： 客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強調(diào)消費者的滿意 ,毋兼顧員工 /機構(gòu) /社會33顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量34客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示p控制和影響顧客的感覺－非常重要–服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果–消費者的看法–服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素35供求互動導(dǎo)向的管理模式p 觀點： 衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量p 面對面服務(wù)質(zhì)量組成：– 協(xié)調(diào) 醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件– 完成任務(wù) 病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)– 滿意：雙方均據(jù)期望評估服務(wù)的互動過程并感到滿意36供求互動的影響因素p 服務(wù)內(nèi)容： 消費者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要 （出發(fā)點和終結(jié)點）p 服務(wù)程序： 事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動步驟 （所有活動步驟都同等重要）p 消費者和服務(wù)者的特點： 同時考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量 （同等重要）– 服務(wù)人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測p 衛(wèi)生機構(gòu)特點 /提供服務(wù)環(huán)境 /服務(wù)時間 /當?shù)厣鐣h(huán)境37三種模式的比較模式 優(yōu)點 困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性因素之一過程 結(jié)果關(guān)系復(fù)雜 ,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性因素之一不能兼顧消費者、員工、機構(gòu)和社會的利益服務(wù)過程與消費者沒有有機聯(lián)系不容易測量供求互動導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響 “ 外顯 ” 的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費過程的一小部分稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控38整體質(zhì)量管理模式p 觀點： 把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程： 雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準p滿足顧客期望p具體，便于理解和執(zhí)行p員工接受p強調(diào)重點p及時修改p切合實際而又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性 對改進質(zhì)量提示感情密集型機構(gòu) 為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開放式服務(wù)操作體系（因人而異）高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身顧客必須參與服務(wù)過程 顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費同時發(fā)生 每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量 了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分 要遵守服務(wù)道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費價值，建立長期合作關(guān)系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響 控制不可控因素 ,出現(xiàn)差錯或質(zhì)量問題 ,采取補救措施41站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施p 根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標準p 改善醫(yī)患關(guān)系p 改善服務(wù)環(huán)境p 加強信息交流p 加強內(nèi)部和過程管理p 幫助服務(wù)人員扮演好角色實施質(zhì)量管理，首要的是建立質(zhì)量標準43衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準的制定p要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個完整而合理的質(zhì)量標準體系–質(zhì)量管理工作努力的方向–考察和評價質(zhì)量管理工作績效的依據(jù)44制定標準面臨的挑戰(zhàn)p 個體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標準化– 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量
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