衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010(參考版)
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【正文】 2023/1/21 12:55:0812:55:0821 January 2023p 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 202312:55:08 下午 12:55:08一月 21p 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2112:55:0812:55Jan2121Jan21p 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023p 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/21 12:55:0812:55:0821 January 2023p 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 一月 21一月 2112:55:0812:55:08January 21, 2023p 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2112:55:0812:55Jan2121Jan21p 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023p 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/21 12:55:0812:55:0821 January 2023p 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2112:55:0812:55:08January 21, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2112:55:0812:55Jan2121Jan21p 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023p 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。?找出存在的質(zhì)量問(wèn)題?分析影響因素?找出主要影響因素并著手解決?針對(duì)主要因素制訂計(jì)劃和活動(dòng)措施按照所制訂的計(jì)劃和措施去實(shí)施對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)交下一輪 PDCA循環(huán)客戶滿意25成功實(shí)施和運(yùn)行 TQM的關(guān)鍵p 面向顧客：– 強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望– 強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工：– 強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求– 強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理p 面向過(guò)程：– 強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程– 確保無(wú)組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質(zhì)量管理離不開(kāi)管理職能的相互配合計(jì)劃（ P）實(shí)施（ D）處理（ A）檢查（ C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量培訓(xùn)過(guò)程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)客戶滿意經(jīng)營(yíng)管理?目標(biāo)規(guī)劃?組織文化后勤管理?面向服務(wù)過(guò)程?面向客戶 /員工環(huán)境管理?社會(huì)責(zé)任?組織形象控制管理?監(jiān)督運(yùn)營(yíng)?糾正偏差團(tuán)隊(duì)管理?自我管理?成果分享人事管理?選拔與培訓(xùn)?評(píng)估與激勵(lì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理28衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式p 服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式p 整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多 ,不同管理者會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)29質(zhì)量管理模式消費(fèi)者滿意度產(chǎn)品服務(wù)因素－性能－壽命－款式消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)情境因素－天氣－場(chǎng)所－收入服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向 供求 互動(dòng) 導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式30服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)： 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過(guò)程– 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序– 選擇適宜的資源和技術(shù)– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)： 其他影響因素的存在關(guān)鍵31衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學(xué)審計(jì)– 定期組織同行專(zhuān)家對(duì)特定的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過(guò)程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正p計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（ CPOE）– 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)： 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會(huì)再購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評(píng)估確定p 概念： 以客戶為中心來(lái)提供衛(wèi)生服務(wù)p 應(yīng)用最廣泛： 消費(fèi)者滿意程度模式 期望與實(shí)際比較模式p 缺點(diǎn)： 客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意 ,毋兼顧員工 /機(jī)構(gòu) /社會(huì)33顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量34客戶需
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