衛(wèi)生服務質量管理xxxx1010(參考版)
2025-02-22 16:13本頁面
【正文】 2023/1/21 12:55:0812:55:0821 January 2023p 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 21 一月 202312:55:08 下午 12:55:08一月 21p 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 一月 2112:55:0812:55Jan2121Jan21p 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023p 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 12:55:0812:55:0821 January 2023p 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2112:55:0812:55:08January 21, 2023p 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2112:55:0812:55Jan2121Jan21p 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023p 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/21 12:55:0812:55:0821 January 2023p 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2112:55:0812:55:08January 21, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2112:55:0812:55Jan2121Jan21p 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023p 雨中黃葉樹，燈下白頭人。?找出存在的質量問題?分析影響因素?找出主要影響因素并著手解決?針對主要因素制訂計劃和活動措施按照所制訂的計劃和措施去實施對照計劃檢查全面質量管理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結計劃實施過程中的經驗和問題根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成績、吸取教訓、提升質量并將尚未解決的遺留問題轉交下一輪 PDCA循環(huán)客戶滿意25成功實施和運行 TQM的關鍵p 面向顧客：– 強調恰如其分地考慮顧客的愿望– 強調由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工：– 強調日常運作與管理結構要適合員工要求– 強調員工具備必要質量保障素質：技術和心理p 面向過程：– 強調順暢而交叉地重構管理與日常運作流程– 確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質量管理離不開管理職能的相互配合計劃（ P）實施（ D）處理（ A）檢查（ C）質量標準質量政策質量手冊質量培訓過程重構質量檢驗質量審核質量認證質量改進客戶滿意經營管理?目標規(guī)劃?組織文化后勤管理?面向服務過程?面向客戶 /員工環(huán)境管理?社會責任?組織形象控制管理?監(jiān)督運營?糾正偏差團隊管理?自我管理?成果分享人事管理?選拔與培訓?評估與激勵衛(wèi)生服務質量管理28衛(wèi)生服務質量管理模式p 服務過程導向的管理模式p 客戶需求導向的管理模式p 供求互動導向的管理模式p 整體質量管理模式影響因素眾多 ,不同管理者會有不同的認識29質量管理模式消費者滿意度產品服務因素－性能－壽命－款式消費者因素－需求－觀念－經歷價格因素－定價－打折－抽獎情境因素－天氣－場所－收入服務過程導向客戶需求導向 供求 互動 導向整體質量管理模式30服務過程導向的管理模式p 觀點： 優(yōu)質衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全有效診療過程– 設計科學合理的衛(wèi)生服務程序– 選擇適宜的資源和技術– 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務p 大多數(shù)機構采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)： 其他影響因素的存在關鍵31衛(wèi)生服務過程導向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度– 查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南– 將經研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化– 要求醫(yī)務人員對照執(zhí)行 ,如藥物目錄 /防治指南 /診療規(guī)程p醫(yī)學審計– 定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析– 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正p計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（ CPOE）– 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導向的管理模式p 觀點： 顧客對服務質量的主觀看法，消費者是否會再購買服務，是否與服務人員合作，是否會有他人介紹服務都是由消費者的主觀評估確定p 概念： 以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務p 應用最廣泛： 消費者滿意程度模式 期望與實際比較模式p 缺點： 客戶需求僅為影響質量的因素之一 片面強調消費者的滿意 ,毋兼顧員工 /機構 /社會33顧客感覺中的服務質量影響因素證據(jù)移情安全溝通 方便禮貌能力敏感可靠服務質量34客戶需
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