衛(wèi)生服務質量管理xxxx1010(已改無錯字)
2023-03-11 16:13:38 本頁面
【正文】 目標是滿足或超過患者預期– 取決于患者財力 /求醫(yī)偏好 /心理預期 /衛(wèi)生服務可及性– 受自身教育水平和衛(wèi)生知識 /傳統(tǒng)習慣和過去經(jīng)驗 /他人經(jīng)驗和媒體宣傳 /所患疾病的類型等制約p 多樣化的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化p 以患者為中心的思想觀念和標準還很缺乏 (見病不見人，缺乏人文關懷 )p 基礎設施和設備條件難以滿足 (貧困農(nóng)村基層 )p 雙方的溝通渠道不暢制定步驟確定服務供求雙方互動的流程將顧客期望融入衛(wèi)生服務過程中選擇標準化服務行為確定衛(wèi)生服務標準確定標準化服務行為的質量水平用評價指標監(jiān)測服務標準行為將監(jiān)測結果反饋給醫(yī)務人員定期修改標準水平與評價方法確定指標需要硬指標 軟指標觀測反饋機制硬指標 軟指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計 服務調(diào)查互動環(huán)節(jié) 患者要求與期望平診 舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義明確的標識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處方與發(fā)票等急診 接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務人員召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等檢查 檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢問詳細耐心；檢查結果解釋通俗；絕對保密個人隱私等處理 處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項與可能的毒副作用；回答詢問詳細耐心；及時評價與反饋處理結果等出診 有求必應，反應及時；定期不定期相結合；醫(yī)療、預防、保健、健康宣傳綜合服務47選擇標準化服務行為需注意：p所選標準對患者來說是至關重要p存在改進余地或需努力才能達到p是醫(yī)務人員通過努力能夠做到的p所選標準已得到醫(yī)務人員的認同p所選標準具有挑戰(zhàn)性又切實可行48確定軟硬指標p軟指標：通過客戶調(diào)查觀測的指標– 可靠性 :診斷明確 ,治療針對性強 ,就診便捷 ,服務及時 ,病情不被耽誤– 應答性 :醫(yī)務人員接診迅速 ,有高度責任心 ,積極主動應答家長要求– 有形性 :接受診治后體溫等恢復的程度與速度p硬指標：可以計數(shù)或計時的指標– 可信性 :家長對醫(yī)務人員的診治過程信心大小和信任程度– 共鳴性 :醫(yī)務人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務人員診療操作49確定標準化服務行為的質量水平p簡單的期望與現(xiàn)實關系研究p對假想服務的滿意度調(diào)查p競爭性標準法–以最強勁的競爭對手所達到的服務標準為自己的服務標準50衛(wèi)生服務績效指數(shù)Service performance indicesp 針對一組關鍵的衛(wèi)生服務行為標準化的綜合性評價數(shù)值p 一種簡單而有效的用于指導、激勵和監(jiān)督醫(yī)務人員實施既定的衛(wèi)生服務標準化行為的工具51衛(wèi)生服務績效指數(shù)建立步驟p 以顧客需求為導向篩選并界定出衛(wèi)生服務機構期望達到的關鍵標準化服務行為p 針對所界定的標準化服務行為研制定量觀測工具52衛(wèi)生服務質量審核p確定質量活動及其有關的結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、 獨立獨立 的審核p目的：評價是否需采取改進或糾正措施 53質量審核的類型p 服務質量審核 ：對最終服務質量、經(jīng)濟和社會效益進行審核與評價。查明服務質量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求p 程序質量審核 ： 對質量標準 /質量計劃 /管理標準等進行審核 .重點檢驗服務過程中某些關鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證p 質量體系審核 ： 對服務體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核 ,涉及質量管理標準 /質量計劃 /規(guī)章制度 /組織結構 /人員素質 /運行狀況等三種類型緊密聯(lián)系：p服務質量是程序質量的必然結果p程序質量又是質量體系運行體現(xiàn)54質量審核的類型p 內(nèi)部質量審核： 機構對其自身質量評價和審核– 針對性強，糾正錯誤及時– 習慣勢力和人事關系對其影響大p 外部質量審核 ：顧客和上級管理機構的審核– 顧客審核結果會影響服務量，被審核者配合不好– 上級審核帶有行政管理色彩55質量審核的要求p 審核工作必須 有法可依p 審核人員應 符合專業(yè)要求p 審核人員的 獨立性 要保證p 審核要 公正 地按計劃進行： 預先安排 ,不突然襲擊p 協(xié)調(diào) 氣氛中進行： 審核者和被審核者目標一致56衛(wèi)生服務質量缺陷分析模式口頭宣傳 個人需要 以前經(jīng)歷預期服務感覺的服務實際服務管理者根據(jù)自己對顧客期望的了解，確定衛(wèi)生服務質量標準管理者對顧客期望了解市場溝通活動②③④⑤①消費者機構衛(wèi)生服務中的風險管理58風險管理（ risk management）p依據(jù)風險評價的結果，結合各種經(jīng)濟、社會及其他有關因素對風險進行管理決策，并采取相應控制措施的過程p對降低風險措施進行分析 /選擇 /執(zhí)行及評價的過程59醫(yī)療風險管理medical risk anagementp 作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程p 也是經(jīng)由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風險問題，來提高健康服務質量的過程–盡力降低風險–盡力提高治療效益60風險管理戰(zhàn)略p 對風險事件頻率的消除或降低最起作用的措施– 風險回避 (risk avoidance):決策者考慮到風險的存在 ,主動放棄或拒絕承擔的風險? 簡便宜行 ,經(jīng)濟安全 ,最徹底風險管理方法 ,將損
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